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活動現(xiàn)場

北疆新聞呼和浩特4月25日電（記者 李娜 劉哲 林則志 樊雪）近年來，隨著社會經(jīng)濟水平的不斷提高，廣大消費者對家用汽車產(chǎn)品的需求也在持續(xù)走高。隨之而來的涉及家用汽車產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量方面的消費糾紛、熱點難點等伴生問題也在不斷增多。內(nèi)蒙古自治區(qū)家用汽車三包爭議處理服務(wù)中心（以下簡稱“中心”）成立一年以來，積極開展家用汽車“三包”爭議投訴處理、專家委員會籌建、汽車消費領(lǐng)域滾動檢查、網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測、投訴信息采集分析等各項工作。截至目前，共接受涉及家用汽車三包爭議投訴112件，已處理112件，全部調(diào)解成功。

中心分別于2022年、2023年先后兩次派出工作人員參加自治區(qū)滾動檢查組，對全區(qū)12盟市汽車4S店進行“三包”專項檢查，重點對4S店購車合同、三包憑證、車輛維修保養(yǎng)手冊、車輛維修記錄、車輛原廠配件等違反“三包”規(guī)定的條款進行檢查。對發(fā)現(xiàn)的問題現(xiàn)場提出整改方案，有效推動了“三包”規(guī)定在自治區(qū)內(nèi)的落實。

中心積極開展全區(qū)家用汽車潤滑油市場質(zhì)量監(jiān)測工作，共抽取機油120批次，并委托自治區(qū)產(chǎn)檢院對樣品進行檢驗。針對4S店售后服務(wù)進行質(zhì)量監(jiān)測，委托第三方調(diào)查機構(gòu)對全區(qū)汽車經(jīng)銷商進行了服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測，采用線上、線下兩種方式發(fā)放了調(diào)查問卷，目前共收集有效問卷6000余份。

活動現(xiàn)場

定期通過12315投訴舉報平臺收集整理汽車相關(guān)行業(yè)投訴信息，撰寫《內(nèi)蒙古自治區(qū)家用汽車三包爭議處理服務(wù)中心汽車類投訴舉報情況通報》，目前共整理相關(guān)投訴5000余條。共組織家用汽車“三包”宣傳4次，其中大型車展2次、3·15現(xiàn)場宣傳1次，印制發(fā)放宣傳材料5000余冊。

同時制定了受理家用汽車三包投訴相關(guān)工作制度，并制定了《內(nèi)蒙古自治區(qū)家用汽車三包爭議處理服務(wù)中心專家委員會管理辦法 》。共組織汽車“三包”工作培訓4次，按照工作要求，積極籌建家用汽車“三包”爭議解決專家委員會，委員會目前共有行業(yè)內(nèi)專家32名，全部具有相關(guān)中高級技術(shù)職稱。吸收成員單位2家，分別為內(nèi)蒙古機動車鑒定評估行業(yè)協(xié)會、內(nèi)蒙古機車行業(yè)協(xié)會。

下一步， 為了規(guī)范汽車市場秩序，保護消費者的合法權(quán)益，中心結(jié)合相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標準，計劃創(chuàng)建一批汽車經(jīng)銷商七天無理由退訂承諾單位，制定汽車七天無理由退訂承諾辦法，對汽車經(jīng)銷企業(yè)投訴信息進行公示，以此推動汽車市場的誠信經(jīng)營和服務(wù)質(zhì)量提升。同時針對當前二手車市場存在信息不對稱、交易不規(guī)范、售后無保障等問題，中心計劃在全區(qū)開展創(chuàng)建二手車經(jīng)銷商放心消費示范單位工作，通過評選一批誠信經(jīng)營、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的二手車經(jīng)銷商、引入專家鑒定評估機制等措施，引導(dǎo)消費者放心購車，推動二手車市場的規(guī)范化、透明化、健康化、專業(yè)化發(fā)展。

附投訴典型案例：

1.保時捷制動故障：消費者于2023年5月購買保時捷卡宴車型，在三包期內(nèi)連續(xù)出現(xiàn)車輛制動報警提示，消費者將車輛送至經(jīng)銷商處維修，經(jīng)銷商以車輛可以正常行駛不影響安全為由拒絕為消費者維修車輛，后該消費者通過電話聯(lián)系到我中心，中心立即組織專家委員會對車輛故障進行檢測評估，結(jié)論為車輛ABS泵工作異常導(dǎo)致車輛報警。經(jīng)專家委員會研判，ABS泵雖與車輛制動系統(tǒng)鏈接，但其并非決定車輛制動是否失效的決定性零件，未達到“三包”規(guī)定中第二十三條所述的退還條件。后經(jīng)中心調(diào)解，經(jīng)銷商免費為消費者更換故障零件，消費者表示滿意。

2.奔馳方向機異響：消費者于2022年6月購買了奔馳GLE350E轎車，在質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)嚴重異響，將車輛送至經(jīng)銷商處維修，經(jīng)銷商以車輛通病為由拒絕為消費者維修車輛，后該消費者通過電話聯(lián)系到內(nèi)蒙古自治區(qū)家用汽車三包爭議處理服務(wù)中心，中心立即組織專家委員會對車輛故障進行檢測評估，結(jié)論為車輛方向機技術(shù)性能不符合GB7258-2017第6.2條款、第6.7條款技術(shù)條件。經(jīng)專家委員會研判，車輛轉(zhuǎn)向機并非決定車輛轉(zhuǎn)向是否失效的界定性零件，未達到“三包”規(guī)定中第二十三條所述的退還條件。后該經(jīng)銷商對專家委員會鑒定意見提出質(zhì)疑，并帶領(lǐng)律師前往內(nèi)蒙古自治區(qū)家用汽車三包爭議處理服務(wù)中心座談，經(jīng)專家委員會專家講解鑒定方法、鑒定工具、鑒定場地等內(nèi)容及出示相關(guān)從業(yè)資格證書、現(xiàn)場照片等，經(jīng)銷商表示對鑒定結(jié)果認可。后經(jīng)中心調(diào)解，經(jīng)銷商免費為消費者更換故障零件，消費者表示滿意。

3.特斯拉轉(zhuǎn)向失效：消費者于2023年2月購買了特斯拉 轎車，在三包期內(nèi)出現(xiàn)了車輛轉(zhuǎn)向失效，將車輛送至經(jīng)銷商處，經(jīng)銷商提出對車輛轉(zhuǎn)向系統(tǒng)進行維修，消費者對維修方案不認可，要求經(jīng)銷商退貨，雙方無法達成一致意見，后該消費者通過電話聯(lián)系到內(nèi)蒙古自治區(qū)家用汽車三包爭議處理服務(wù)中心，中心立即組織專家委員會對車輛故障進行檢測評估，結(jié)論為車輛轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效，達到“三包”規(guī)定中第二十三條所述的退還條件。經(jīng)銷商表示對鑒定結(jié)果認可。后經(jīng)中心調(diào)解，經(jīng)銷商對故障車輛進行退貨，消費者表示滿意。