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　　9月7日，由呼和浩特市人民政府、D3方評估平臺、北京零點有數(shù)數(shù)據(jù)科技股份有限公司主辦，呼和浩特市接訴即辦指揮調(diào)度中心、北京零點市場調(diào)查有限公司承辦的“第六屆12345政務(wù)服務(wù)便民熱線大會”于呼和浩特市主會場和線上分會場成功召開。本屆大會正式發(fā)布《2022年12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運行質(zhì)量報告》和《12345政務(wù)服務(wù)便民熱線第三方評估通則》標準，并圍繞12345熱線提質(zhì)增效和高質(zhì)量發(fā)展等主題，邀請熱線領(lǐng)域的院校學者、行業(yè)專家和第三方研究專家共同探討交流，近百家12345熱線單位組織線下觀摩，直播累計觀看量逾60萬人次。

　　作為第六屆12345政務(wù)服務(wù)便民熱線大會的主辦單位和主會場，呼和浩特市委、市政府始終將12345熱線作為城市治理的重要抓手，高位推動。內(nèi)蒙古自治區(qū)呼和浩特市委常委、副市長張際飛在致辭中講到，呼和浩特市12345接訴即辦平臺在以往建設(shè)發(fā)展的基礎(chǔ)上，將融入最新政策要求、建設(shè)理念，以打造“服務(wù)型”“智慧型”“智能型”的政務(wù)服務(wù)便民熱線為目標，開啟呼和浩特市12345接訴即辦工作的新篇章。呼和浩特市會以召開本屆大會為契機，積極借鑒全國各地熱線工作的好經(jīng)驗和好做法，努力建設(shè)自治區(qū)一流、全國先進的熱線平臺，并積極發(fā)揮主會場的作用，為全國12345政府服務(wù)便民熱線高質(zhì)量發(fā)展貢獻力量。

　　內(nèi)蒙古自治區(qū)呼和浩特市接訴即辦指揮調(diào)度中心主任么紅霞介紹，呼和浩特接訴即辦指揮調(diào)度中心已在全自治區(qū)率先建立四級熱線管理服務(wù)機構(gòu)體系、制定出臺首部政務(wù)熱線管理服務(wù)工作規(guī)范性文件、編制完成并上線運行首部專業(yè)的熱線訴求歸口分類標準、開發(fā)建設(shè)首個政務(wù)服務(wù)熱線綜合智能系統(tǒng)平臺。

　　零點有數(shù)董事長袁岳博士在主題發(fā)言中提到，熱線工作中既存在業(yè)務(wù)量越大，獲得的領(lǐng)導(dǎo)重視度越高，從而解決率和響應(yīng)率越高的正向循環(huán)，也存在業(yè)務(wù)量相對較少，獲得的關(guān)注度較少，從而獲得的資源更少以至于更難解決的負 面循環(huán)現(xiàn)象。熱線工作應(yīng)積極運用算法技術(shù)，挖掘數(shù)字化應(yīng)用場景，將熱線帶入正循環(huán)路線，全面提升政務(wù)服務(wù)效能和為民服務(wù)水平。

　　特邀嘉賓國家信息中心副主任張學穎在致辭中強調(diào)，12345熱線應(yīng)向內(nèi)看，明確自身的發(fā)展目標和服務(wù)特色，夯實標準化、規(guī)范化等服務(wù)基礎(chǔ)，不斷提升服務(wù)能力和效果;也應(yīng)向外看，參考零點有數(shù)等第三方機構(gòu)全面、專業(yè)和深入的熱線研究報告，借鑒優(yōu)秀熱線單位在管理機制、服務(wù)模式、智能化應(yīng)用等方面的經(jīng)驗做法，走上熱線發(fā)展的“快車道”，形成有本地特色的熱線服務(wù)模式。

　　中央黨校(國家行政學院)公共管理教研部教授顧平安在《以績效考核為抓手，推動政務(wù)熱線提質(zhì)增效》主題分享中強調(diào)，在12345熱線績效考核過程中，需注意五點：一是要在績效管理的框架中推進績效考核;二是堅持以結(jié)果為導(dǎo)向;三是以提升熱線的服務(wù)能力為核心;四是在績效考核中避免評價主體的局限性;五是注意服務(wù)質(zhì)量和滿意度的相關(guān)性。

　　國辦發(fā)〔2022〕12號文件中提出，應(yīng)強化科技賦能，進一步加強12345平臺和網(wǎng)上12345能力建設(shè)，開發(fā)自助派單等功能。零點有數(shù)推出智能分揀算法與業(yè)務(wù)經(jīng)驗相結(jié)合的智能產(chǎn)品——自適應(yīng)深度學習優(yōu)化派單算法，提升整體派單工作的速度與準確率，助力熱線數(shù)治管理。北京零點有數(shù)大數(shù)據(jù)事業(yè)部總經(jīng)理宋志遠介紹中提到，自適應(yīng)深度學習優(yōu)化派單算法可以在熱線，網(wǎng)格，政務(wù)等多個場景遷移適配應(yīng)用，一是擁有基于文本的深度學習算法，可提高分類模型推理速度，有效減輕服務(wù)器壓力;二是可基于多目標準確率進行綜合優(yōu)化，實現(xiàn)在保障綜合準確率基礎(chǔ)上的部門的派單率最大化;三是能夠根據(jù)政策變更及時響應(yīng)，對實際工作中的即時規(guī)則進行熱更新;四是發(fā)現(xiàn)派單偏誤后可自適應(yīng)升級，不斷內(nèi)化新的訴求派單邏輯及工單應(yīng)用變動。

　　熱線作為政府與公眾的“連心橋”和政府感知社情民意的“傳感器”，是提升城市基層治理水平和驅(qū)動城市數(shù)治轉(zhuǎn)型的重要角色。大會的圓桌論壇環(huán)節(jié)以“熱線驅(qū)動城市數(shù)治轉(zhuǎn)型”為主題，由零點有數(shù)政府治理事業(yè)部總經(jīng)理付艷華主持，邀請中國行政管理學會理事/西南交通大學地方政府評價中心主任、教授陳光，清華大學公共管理學院副教授張楠，北京市市民熱線服務(wù)中心副主任馮穎義，河南省駐馬店市政府辦公室12345熱線中心主任劉子晨，零點有數(shù)副總裁許正軍，中國聯(lián)通內(nèi)蒙古分公司黨委委員副總經(jīng)理韓敏等專家學者進行了深入地討論交流。

　　為推動12345熱線高質(zhì)量發(fā)展，各省市熱線單位積累了豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。北京市市民熱線服務(wù)中心主任張波，上海市12345熱線主任張愛芬，山西省政務(wù)服務(wù)中心黨組成員、副主任曹學民，海南省人民政府綜合服務(wù)熱線12345管理中心一級調(diào)研員符鳳蓮，陜西省政務(wù)大數(shù)據(jù)服務(wù)中心、省政務(wù)服務(wù)中心主任李鍇，河南省信陽市政府副秘書長王瑞，山東省聊城市委副秘書長、市民熱線受理中心主任梁長博，安徽省蚌埠市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線副主任楊名，江蘇省張家港市12345便民服務(wù)中心副主任居麗麗等人從省、直轄市或地級市的一線工作出發(fā)，分別進行了行業(yè)優(yōu)秀熱線的做法成果分享。國泰新點軟件股份有限公司副總經(jīng)理謝峰則從規(guī)范化、專業(yè)化、智能化角度切入，探討了12345熱線與110創(chuàng)新聯(lián)動機制。

　　本屆大會揭曉了榮獲“2022年12345政務(wù)服務(wù)便民熱線監(jiān)測典范”和“2022年12345政務(wù)服務(wù)便民熱線案例典范”的熱線單位。其中，監(jiān)測典范依據(jù)《2022年12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運行質(zhì)量報告》監(jiān)測情況，分為2022年社會治理效能杰出典范、2022年十佳杰出熱線典范、2022年十佳地級市優(yōu)秀熱線典范、2022年公共服務(wù)先鋒典范、2022年公共服務(wù)駿馬典范和2022年公共服務(wù)之星典范等六類典范單位;案例典范依據(jù)各地12345熱線單位在今年工作中的核心突破點和提升點，分為模式革新典范、數(shù)智增效典范、歸并效能典范、抗疫專業(yè)典范、專業(yè)升維典范、服務(wù)精進典范等六類典范單位。

　　第六屆12345政務(wù)服務(wù)便民熱線大會的順利召開和舉辦，有助于各地12345熱線工作者交流前沿技術(shù)和創(chuàng)新思路，分享在12345熱線服務(wù)優(yōu)化標準化、有效性、體驗感等方面的實戰(zhàn)經(jīng)驗，同時也提供了進一步提升基層治理水平，優(yōu)化數(shù)治管理能力的重要交流平臺，推動實現(xiàn)12345熱線標準化、規(guī)范化、數(shù)智化建設(shè)。