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　　“一個(gè)人當(dāng)他回首往事的時(shí)候，他不會(huì)因虛度年華而悔恨，也不會(huì)因碌碌無(wú)為而羞恥……”保爾·柯察金曾這樣總結(jié)人生。

　　在改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)中，有這樣一個(gè)普通的醫(yī)務(wù)工作者，她就是內(nèi)蒙古自治區(qū)人民醫(yī)院門診部副主任趙俊葉，工作近40年，勤勤懇懇、踏踏實(shí)實(shí)、任勞任怨，她只有一個(gè)愛(ài)好，那就是工作，她為人和善，視患者如親人，他恪盡職守，關(guān)注醫(yī)院的角角落落。

　　“每天晚上躺在床上的時(shí)候，總結(jié)我的一天，今天又幫助了幾個(gè)患者，就醫(yī)流程哪一點(diǎn)得到了完善，在服務(wù)患者方面哪一點(diǎn)還需改進(jìn)，我是充實(shí)的也是開(kāi)心的?！壁w俊葉說(shuō)。

　　她把醫(yī)院當(dāng)成了家

　　很多人好奇，醫(yī)院的門診部是個(gè)什么地方？門診部主任、副主任又是干什么的?有人形象地形容，門診部就是患者的半個(gè)“家屬”，從入院開(kāi)始、在哪兒掛號(hào)、在哪兒繳費(fèi)、在哪兒檢查，規(guī)劃出最快捷、最人性化的路徑，指引患者方便就醫(yī)，同時(shí)安排每日出診醫(yī)生并提前告知患者，約束出診醫(yī)生、檢查就醫(yī)環(huán)境、關(guān)心患者在醫(yī)院的吃喝拉撒。門診部主任、副主任就是這個(gè)醫(yī)院的管家婆，對(duì)里對(duì)外、對(duì)上對(duì)下都得有個(gè)妥妥地交代。

　　“作為副手，她的合作精神值得大家學(xué)習(xí)，很多工作想在前、干在前，給予我很大的支持；對(duì)待患者，她從來(lái)沒(méi)有推過(guò)任何一件事情，即使不是我們職責(zé)范圍內(nèi)的，她會(huì)聯(lián)系相關(guān)部門，甚至搭上自己的休息時(shí)間?！遍T診部主任陳愛(ài)萍對(duì)和她一起工作了半輩子的老搭檔贊賞有加。

趙俊葉指導(dǎo)護(hù)士制作愛(ài)心糖盒

　　同事們記得這樣一件事，那是一個(gè)快下班的中午，一位就診的老大爺氣洶洶地找到了門診部，非常氣憤地指責(zé)醫(yī)生對(duì)他不關(guān)心，指責(zé)藥房沒(méi)有他要的藥，直到中午下班了也不依不饒。

　　趙俊葉一邊耐心的安撫老大爺，一邊聯(lián)系到醫(yī)生了解情況，老大爺要用的藥屬于不常用藥物，醫(yī)院確實(shí)沒(méi)有，醫(yī)生寥寥數(shù)語(yǔ)的解釋招致了大爺?shù)牟粷M。整個(gè)中午，趙俊葉陪著老大爺?shù)结t(yī)院對(duì)面的藥店找藥，終于在一家藥店買到了他需要的藥物。由于大爺是獨(dú)自一人來(lái)醫(yī)院就診，買完藥后，趙俊葉又把老大爺攙扶到自己的辦公室，聯(lián)系了老大爺?shù)募覍?，等家屬?lái)接走了老大爺早已過(guò)了飯點(diǎn)，而像這樣不吃飯的中午大家也見(jiàn)怪不怪了。

　　臨走時(shí)，老大爺給趙俊葉深深地鞠了一躬。

　　“有時(shí)候患者常常需要的是安慰，尤其是對(duì)待老年患者要有耐心，多解釋一句，多一些關(guān)心，或許比藥物本身能起到更直接的作用。”趙俊葉輕聲細(xì)語(yǔ)、不急不緩地說(shuō)。贏得一個(gè)“難纏”患者的理解，贏得千千萬(wàn)萬(wàn)個(gè)患者的滿意，這就是她在門診部的意義。

　　門診樓前的共享輪椅數(shù)量不夠，她請(qǐng)示主任可不可以在北邊再加一排；哪面墻上位置很顯眼，告知患者的張貼畫也該貼在那里；哪個(gè)科室的哪位醫(yī)生遲到好幾次，得了解一下情況，多督促、多檢查；哪個(gè)樓層的衛(wèi)生有死角需要進(jìn)一步清理；幾樓的電梯有一點(diǎn)響動(dòng)，聯(lián)系維修工提前看看是不是有故障。她的眼睛、耳朵甚至是觸覺(jué)在醫(yī)院里總是時(shí)刻保持清醒和警覺(jué)。

　　每天下午，門診部會(huì)把第二天的門診排班表對(duì)外公布，她也在第一時(shí)間發(fā)到她能觸及的所有平臺(tái)，天天如此、雷打不動(dòng)，只為方便患者。即使是休息天出來(lái)遛彎，她的腿會(huì)不自覺(jué)的遛到醫(yī)院，甚至空余時(shí)間的閑聊也三句不離醫(yī)院，這是60年代出生的人對(duì)工作的由衷熱愛(ài)，她把醫(yī)院當(dāng)成了家，把人和心都留在了醫(yī)院。

　　飛奔推平車“搶”回孕婦生命

　　采訪的一上午，門診部的電話此起彼伏，最早之前，一天需要處理300人的退費(fèi)，有的是嫌費(fèi)用高、有的是對(duì)醫(yī)生不滿意、有的是不愿意等待、也有的是錯(cuò)誤性的。經(jīng)過(guò)改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)5年來(lái)的努力，目前每天處理退費(fèi)也近70例。每月平均處理投訴也有10例左右，有時(shí)候患者是慕名而來(lái)找某位專家，尤其是外科專家，遇到急危重癥手術(shù)，只能放下門診，患者不了解情況非常生氣，也有時(shí)候是個(gè)別醫(yī)生不遵守勞動(dòng)紀(jì)律，針對(duì)這樣的情況，除了扣費(fèi)外，她和主任會(huì)找這個(gè)醫(yī)生談?wù)劇?/p>

趙俊葉與患者一起體驗(yàn)導(dǎo)診機(jī)器人預(yù)約

　　“如果是年輕的醫(yī)生我們會(huì)提高管理水平，這是對(duì)患者負(fù)責(zé)任更是對(duì)醫(yī)生負(fù)責(zé)任。”趙俊葉說(shuō)。

　　忙忙碌碌是門診部的常態(tài)，但還有更急、更忙的時(shí)候，門診部有23人，一個(gè)蘿卜一個(gè)坑，遇到緊急情況，她和主任也沖在一線。

　　不久前，一位年輕的患者因?yàn)楦共縿×姨弁吹轿改c外科就診，首診醫(yī)生初步判斷是宮外孕，應(yīng)該找婦科就診。情況十分危急，電話打到了門診部，她和主任兩個(gè)人推著平車飛奔，邊跑邊聯(lián)系醫(yī)生、聯(lián)系手術(shù)室做術(shù)前準(zhǔn)備、聯(lián)系患者家屬，本著負(fù)責(zé)任的態(tài)度她們做了她們能做的一切。

　　醫(yī)生們都知道宮外孕是較為兇險(xiǎn)的病情，說(shuō)一腳在“鬼門關(guān)”一點(diǎn)都不夸張。患者救回來(lái)后，當(dāng)時(shí)進(jìn)行手術(shù)的醫(yī)生王少平說(shuō)：“幸虧你們送來(lái)的及時(shí)，救了患者一條命。”這是醫(yī)生對(duì)門診部的肯定，也是對(duì)她們認(rèn)真負(fù)責(zé)態(tài)度的褒獎(jiǎng)。

　　她們還飛奔送過(guò)肝破裂、脾破裂的患者，這樣的事情門診部第一時(shí)間響應(yīng)。在門診“跌倒”第一時(shí)間聯(lián)系門診部，出診醫(yī)生調(diào)整找門診部，保潔問(wèn)題找門診部，收費(fèi)、掛號(hào)、藥房……長(zhǎng)此以往，醫(yī)務(wù)人員有個(gè)共識(shí)：“有事找門診部。”只要在門診這塊“地盤”，她們實(shí)施“首接負(fù)責(zé)”制，不讓患者在門診耽誤一刻，門診部每年護(hù)送急、危、重、老、殘患者近200人。

　　“在門診部，我們累并快樂(lè)著。”趙俊葉說(shuō)。

　　他們每天看似忙碌在一些瑣事上，但對(duì)于她們來(lái)說(shuō)，患者的事無(wú)小事，他們有時(shí)候是患者的“救命稻草”，有時(shí)候也是患者的“出氣筒”，有時(shí)候是醫(yī)患矛盾的“滅火器”。每到總結(jié)統(tǒng)計(jì)任務(wù)量時(shí)，她和主任相視一笑，她們開(kāi)玩笑說(shuō)：“笑一下”算不算任務(wù)量？長(zhǎng)期安撫一位患者算不算任務(wù)量？

　　“其實(shí)，這些我們都不計(jì)較，門診部干的是‘良心活兒’，每個(gè)崗位把自己的事情做好了就能做成一件大事，讓每位患者的就診感受好了、滿意了就是我們的終極目標(biāo)。”趙俊葉說(shuō)。

　　干一行愛(ài)一樣就是這樣

　　懷揣著對(duì)職業(yè)的敬意和對(duì)患者的負(fù)責(zé)，她在這個(gè)醫(yī)院度過(guò)近40個(gè)春秋，她早已把根深深地扎在了這塊土地。

　　2018年，內(nèi)蒙古自治區(qū)衛(wèi)健委發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案(2018—2020年)》通知后，根據(jù)醫(yī)院的安排，趙俊葉牽頭負(fù)責(zé)制定了門診改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃。根據(jù)考核評(píng)價(jià)指標(biāo)，在預(yù)約診療、多學(xué)科會(huì)診、和諧醫(yī)患關(guān)系和便民服務(wù)方面下足了功夫。

趙俊葉深入科室發(fā)放預(yù)約宣傳頁(yè)

　　信息化極大地方便了老百姓的生活，甚至買菜都用線上支付，內(nèi)蒙古自治區(qū)人民醫(yī)院年門診量247.4萬(wàn)，每天有7000人左右就醫(yī)，開(kāi)通線上支付功能迫在眉睫，趙俊葉與信息中心、計(jì)劃財(cái)務(wù)處協(xié)作，在官網(wǎng)微信公眾號(hào)健康云平臺(tái)開(kāi)通自費(fèi)患者線上支付功能，為患者實(shí)現(xiàn)足不出戶預(yù)約、掛號(hào)、繳費(fèi)服務(wù)，逐步提高預(yù)約診療率醫(yī)，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)，有效解決了群眾反映突出的“看病難”問(wèn)題。

　　為確保預(yù)約診療專家信息的準(zhǔn)確性和及時(shí)性，她主動(dòng)將官網(wǎng)、納里健康的后臺(tái)維護(hù)權(quán)限設(shè)置在門診部，第一時(shí)間為500多名專家校對(duì)更新了信息，方便患者及時(shí)準(zhǔn)確了解專家信息。目前，內(nèi)蒙古自治區(qū)人民醫(yī)院有微信、電話、網(wǎng)絡(luò)、院內(nèi)預(yù)約、自助機(jī)、診間、導(dǎo)診機(jī)器人7種預(yù)約途徑，專家實(shí)行了號(hào)源100%放開(kāi)，滿足了患者預(yù)約專家的需要。

　　平日里，趙俊葉琢磨怎么能提升預(yù)約診療率，她建議把預(yù)約掛號(hào)的好處、方式及流程制作成宣傳手冊(cè)和圖片，放到門診各診室、掛號(hào)收費(fèi)窗口、候診區(qū)等候的患者、院內(nèi)醫(yī)護(hù)人員手上，她帶著門診部的年輕人挨個(gè)樓層、挨個(gè)科室地轉(zhuǎn)，目前已經(jīng)發(fā)放30000多份；將預(yù)約掛號(hào)官方微信公眾號(hào)二維碼制成宣傳海報(bào)張貼在門診樓各樓層、A座1樓、C座2樓，共50余張，方便患者掃描關(guān)注；每周微信朋友圈推送、每天各大樓門楣?jié)L動(dòng)，有效提高了患者及醫(yī)護(hù)人員對(duì)預(yù)約的知曉率，提高了預(yù)約率和復(fù)診率，超聲、影像、檢驗(yàn)、內(nèi)鏡均實(shí)行了醫(yī)技100%全預(yù)約。

　　為了進(jìn)一步改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，醫(yī)院在原多學(xué)科會(huì)診中心的基礎(chǔ)上改建疑難重癥多學(xué)科會(huì)診中心，趙俊葉主持制定疑難重癥多學(xué)科會(huì)診制度及流程工作，更新標(biāo)識(shí)，配備會(huì)診桌椅、電腦、打印機(jī)，安裝系統(tǒng)、內(nèi)外網(wǎng)。簡(jiǎn)化原有的門診多學(xué)科會(huì)診流程，使門診醫(yī)生方便、快捷的開(kāi)展會(huì)診。

　　哪個(gè)標(biāo)志需要明確醒目，哪里需要放置平車取用最方便、哪塊設(shè)置便民服務(wù)箱、失物認(rèn)領(lǐng)箱，幾樓需要增加自主電子血壓計(jì)，哪個(gè)角落可以匹配綠植……這就是她的工作，細(xì)致入微，如春雨潤(rùn)物，但點(diǎn)點(diǎn)滴滴都落在了改善患者的就醫(yī)感受上。

　　經(jīng)過(guò)兩輪的改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)，如今，在內(nèi)蒙古自治區(qū)人民醫(yī)院門診樓，掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥最多等候時(shí)間不超10分鐘，排隊(duì)人數(shù)最長(zhǎng)不超過(guò)20人，常規(guī)檢查包括超聲結(jié)果單出具時(shí)間不超過(guò)30分鐘，急診生化、凝血、免疫等檢驗(yàn)結(jié)果出具不超過(guò)2小時(shí)，平診也不超過(guò)1個(gè)工作日，大型設(shè)備檢查結(jié)果出具時(shí)間不超過(guò)48小時(shí)。各個(gè)窗口、樓層沒(méi)有了排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象，患者就醫(yī)更便捷了，連續(xù)5年門診患者滿意度在95%左右。

　　她笑著說(shuō)：“一人勞累、一個(gè)部門辛苦無(wú)所謂，只要患者滿意，我們別無(wú)所求，在健康中國(guó)這艘‘巨輪’上，我甘愿做一顆‘螺絲釘’，也許這就是人們說(shuō)的平凡的偉大?！?/p>