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廣東省廣州市消防救援支隊指揮中心的接警調度員24小時待命。圖片由國家消防救援局提供

“您好，廣州119！”無論深夜還是清晨，若有人接通廣州市消防救援支隊指揮中心報警電話，一定會聽到這句清晰的應答。

這句應答，將如一個密鑰般，在報警人看不見的后臺，即刻啟動一個龐大“系統(tǒng)”——情緒安撫，“您先別急，請轉移到安全位置，消防救援隊馬上來”；位置鎖定，全市7434平方公里的道路“米級”定位，結合信息手段迅速確認出警地點；力量部署，“邊詢問邊調度”，全市116個執(zhí)勤消防救援站、700多輛執(zhí)勤消防車立即匹配；多方聯(lián)動，協(xié)調救護車到場、交管部門為消防車“鐵騎護航”、供水部門對消防栓提前加壓……精密高效，令人安心。

一支別具魅力的團隊，擔當著幕后調度樞紐的關鍵任務——43人全員女性的廣州市消防救援支隊指揮中心接警調度員隊伍。

“我們是全省首支接警調度‘娘子軍’，平均年齡30歲。在保持專業(yè)性的基礎上，為接處警工作增添女性視角的細心、耐心，是我們最大的特色。”在崗11年的黃東梅說，女性接警員在溝通方面具有優(yōu)勢，她們能夠用溫柔而堅定的語氣安撫報警人的情緒，準確獲取關鍵信息。

過去10年，姑娘們最自豪的是接處警情24萬余宗，搶救、疏散了數(shù)萬名被困人員。可或許只有她們自己知道，守護這道“聲”命線，背后有著什么樣的付出。24小時輪崗值守，全年無休，大家在成千上萬次應對中淬煉出真本事，人人都成了“活地圖”和“百事通”。

“手繪廣州地圖，是我們的基本功。每個初到指揮中心的新人，都要用至少一個月的時間熟記廣州大街小巷，大到一棟建筑物的構造，小到一個消防栓的位置，都要像立體沙盤一樣刻在頭腦中。”接警調度員成嫻鈺回憶，為了手繪地圖，她每逢休息就去不太認識的街道轉一轉，借著指揮中心開展志愿活動、科普宣講的機會熟悉各單位的消防設施，如今已能做到用筆“復刻”每一條街巷。

采訪時，記者隨手在地圖上選中一條名叫“百靈路”的地點咨詢。話音剛落，黃東梅便立即答復記者，該路位于越秀區(qū)，東西走向，歸解放路消防救援站管轄……

當前，信息化、智能化浪潮下的接處警工作面臨前所未有的挑戰(zhàn)。2018年改制以來，廣州消防救援支隊指揮中心升級智能接處警系統(tǒng)，經(jīng)8次更新迭代，實現(xiàn)了基站定位報警電話、GIS地理信息自動匹配臨近消防救援站、自動根據(jù)災害事故類型“一鍵式”生成最優(yōu)調派方案等功能，使警情調度時間平均縮短了約40秒。接警調度員們工作升級，“活地圖”要成為“電子活地圖”。

為了新系統(tǒng)的8次更新，接警調度員班長吳凱瑜帶領團隊梳理分析工作中的疑難雜癥，累計提供了1213條改進意見，僅一個確定轄區(qū)歸屬消防救援站的小功能，就前后修改了10次，最終優(yōu)化節(jié)約了21.7%的操作時間?！拔覀冞@里快一秒，群眾的安全就多一分?！眳⒓庸ぷ?7年的吳凱瑜說，每當看到消防救援隊伍能迅速準確到達現(xiàn)場展開救援時，她都深感這份工作的價值和意義。

黃東梅歷時數(shù)月，獨立完成了全市執(zhí)勤消防救援站的轄區(qū)標繪，讓7434平方公里的轄區(qū)邊界精準標注在電子地圖中?！拜爡^(qū)邊界明確，大家接警時就能迅速判斷、精準調派，大幅提升救援效能?！睘榇耍罅坎杉麝犝镜牡乩砦恢眯畔?、救援范圍以及歷史出警數(shù)據(jù)，厘清邊界。信息較少的邊遠村鎮(zhèn)，她就實地踏訪，與當?shù)仃犝疽煌_認?！拔耶嫷拿恳还P，都事關救援速度，絲毫不敢馬虎?！彼f。

緊跟需求，更新本領。作為全國最繁忙的119指揮中心之一，廣州市消防救援支隊指揮中心全年接到80多萬通報警電話，平均每天近2000通。而接警調度員們能做到報警電話3秒必接、調派指令30秒必發(fā)。

“群眾一輩子可能只打一次119，但這一次報警就可能決定他們的一生?！眳莿P瑜說，這句話已成為隊里每個接警調度員的座右銘。在沒有硝煙的“戰(zhàn)場”上，這支“只聞其聲、不見其人”的“娘子軍”，用網(wǎng)絡與電波溫暖守護著羊城。（記者 李丹陽）