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數(shù)據(jù)來(lái)源：上海12345市民服務(wù)熱線(xiàn)管理辦公室

“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙？”早上7點(diǎn)45分，上海12345市民服務(wù)熱線(xiàn)話(huà)務(wù)員孫偉虹已經(jīng)坐在了自己的工位上。倒上一大杯水，打開(kāi)電腦的兩個(gè)屏幕，戴上耳機(jī)和麥克風(fēng)，電話(huà)那頭，來(lái)電市民向她說(shuō)起了自己的訴求。

“希望管理部門(mén)能夠重視我們的訴求，督促對(duì)方退還費(fèi)用！”點(diǎn)擊接聽(tīng)，電話(huà)里傳來(lái)一名市民急切的聲音。該市民反映，給孩子報(bào)的體育訓(xùn)練班，只上了一節(jié)課，孩子不適應(yīng)，想要退掉余下的課程，但協(xié)商下來(lái)對(duì)方只肯退一半的費(fèi)用，于是她撥打“12345”投訴。

在上海，大多數(shù)市民都知道“有困難找‘12345’”——今年1—7月，上海12345市民服務(wù)熱線(xiàn)接聽(tīng)量達(dá)551.3萬(wàn)個(gè)，平均每天2.6萬(wàn)個(gè)。

“我們幫您把訴求轉(zhuǎn)給有關(guān)行政管理部門(mén)，督促其及時(shí)為您處理?！睂O偉虹邊在電話(huà)里回應(yīng)，邊快速在電腦上記錄投訴的主要內(nèi)容，點(diǎn)擊發(fā)送給職能部門(mén)。

這個(gè)電話(huà)剛剛結(jié)束，下一個(gè)就接了進(jìn)來(lái)?！凹嗡赡下愤@里，路面上有積水。這幾天下雨，可能對(duì)交通有影響，最好盡快來(lái)把水抽一抽?！眮?lái)電的是一位老人。

點(diǎn)擊電腦系統(tǒng)上的“地圖功能”，孫偉虹根據(jù)市民說(shuō)的地名，幾秒鐘就找到了可能的積水點(diǎn)。跟市民確認(rèn)后，她說(shuō)：“我們已經(jīng)派單給了屬地部門(mén)，會(huì)盡快去處理，感謝您的來(lái)電?！?/p>

老人掛了電話(huà)，孫偉虹稍稍喘口氣，下一個(gè)電話(huà)又進(jìn)來(lái)了。這是一個(gè)咨詢(xún)類(lèi)電話(huà)，來(lái)電市民的不動(dòng)產(chǎn)權(quán)證泡水損壞，想知道線(xiàn)下補(bǔ)辦是否需要提前預(yù)約。孫偉虹點(diǎn)開(kāi)“知識(shí)庫(kù)”，輸入“補(bǔ)辦不動(dòng)產(chǎn)權(quán)證”等關(guān)鍵詞，上海市有關(guān)不動(dòng)產(chǎn)權(quán)證補(bǔ)辦的相關(guān)內(nèi)容就全部跳了出來(lái)。十幾秒鐘后，孫偉虹回復(fù)：“可以直接窗口取號(hào)辦理。”

一個(gè)半小時(shí)，孫偉虹接聽(tīng)了25個(gè)市民來(lái)電。2012年上海12345市民服務(wù)熱線(xiàn)開(kāi)始運(yùn)營(yíng)，孫偉虹就成了話(huà)務(wù)員。一轉(zhuǎn)眼，她已經(jīng)在這個(gè)崗位工作了12年?！伴_(kāi)始確實(shí)覺(jué)得很難，市民的疑問(wèn)多種多樣，我們不一定能夠全部解答?！睂O偉虹說(shuō)，“最初上崗，每個(gè)人抱著一本厚厚的手冊(cè)，隨時(shí)翻閱，但總有答不上來(lái)的?！?/p>

為此，上海12345市民服務(wù)熱線(xiàn)建設(shè)了規(guī)模龐大的線(xiàn)上系統(tǒng)，集納了各類(lèi)法律法規(guī)政策規(guī)章，涉及經(jīng)營(yíng)主體、民生的各類(lèi)事項(xiàng)辦事流程與要點(diǎn)，以及全市法人單位的名稱(chēng)、可以一鍵搜索的地圖等資料。

“比如有市民反映某個(gè)地方井蓋丟失，我們只要輸入一些地名關(guān)鍵詞，就能找到比較準(zhǔn)確的位置。”熱線(xiàn)話(huà)務(wù)組組長(zhǎng)陸愛(ài)璐說(shuō)，“電話(huà)里，市民聽(tīng)到話(huà)務(wù)員能夠很快說(shuō)出準(zhǔn)確位置和相關(guān)職能部門(mén)名稱(chēng)后，更容易產(chǎn)生信任感?！?/p>

在一通市民的投訴電話(huà)里，記者就體會(huì)到了這種“信任感”——該市民舉報(bào)一家企業(yè)違法經(jīng)營(yíng)，影響自己的生活。市民反復(fù)問(wèn)：“真的嗎？真的會(huì)有人回復(fù)嗎？”孫偉虹隨后準(zhǔn)確地報(bào)出她所投訴企業(yè)的名字、將會(huì)答復(fù)她的部門(mén)和預(yù)計(jì)時(shí)間等內(nèi)容，她才不再追問(wèn)。

這邊，來(lái)電者的話(huà)音剛落，通過(guò)語(yǔ)音轉(zhuǎn)文字智能技術(shù)，孫偉虹的電腦屏幕上就自動(dòng)跳出對(duì)話(huà)的文字內(nèi)容。話(huà)務(wù)員可以據(jù)此歸納總結(jié)，往往電話(huà)結(jié)束不到30秒，來(lái)電的主要內(nèi)容便已整理完畢，簡(jiǎn)單事件3分鐘內(nèi)就能形成工單，派發(fā)相關(guān)單位。

如何應(yīng)對(duì)一些不在熱線(xiàn)服務(wù)范圍內(nèi)的情況？上海12345市民服務(wù)熱線(xiàn)管理辦公室副主任蔡筱瑜說(shuō)：“在去年超過(guò)900萬(wàn)個(gè)來(lái)電中，此類(lèi)訴求極少。即使遇到群眾情緒激動(dòng)，我們也要在安撫群眾情緒的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)問(wèn)題?！?/p>

孫偉虹接聽(tīng)的一通電話(huà)里，一位老人因?yàn)榧议T(mén)口一座人行天橋的樓梯臺(tái)階過(guò)多來(lái)電：“年紀(jì)大了，實(shí)在是走不動(dòng)，看到臺(tái)階就要嘆口氣，能否加裝一部電梯？”電話(huà)里，老人絮絮叨叨地跟孫偉虹說(shuō)起自己的苦惱，孫偉虹邊聽(tīng)邊記。老人說(shuō)：“我知道這個(gè)事情有難度，但總歸要說(shuō)出來(lái)，表達(dá)我們老年人的困難，所以我就打了這個(gè)電話(huà)?！?/p>

“對(duì)于一時(shí)難以解決的問(wèn)題，話(huà)務(wù)員要耐心傾聽(tīng)?！鄙虾Ｊ行旁L(fǎng)辦副主任吳波說(shuō)，“解決問(wèn)題的第一步，就是先把困難說(shuō)出來(lái)?！?/p>

熱線(xiàn)服務(wù)大廳里，“市民至上，傾心服務(wù)”的標(biāo)語(yǔ)很醒目。在孫偉虹身邊，話(huà)務(wù)員們答復(fù)市民的聲音此起彼伏，努力在短短幾分鐘內(nèi)為市民答疑解惑。上海12345市民服務(wù)熱線(xiàn)運(yùn)營(yíng)中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理徐萍介紹，整個(gè)中心有900多名話(huà)務(wù)員，一天24小時(shí)都有人在線(xiàn)。去年，上海12345市民服務(wù)熱線(xiàn)話(huà)務(wù)員人均接聽(tīng)約1萬(wàn)個(gè)電話(huà)。

《 人民日?qǐng)?bào) 》（ 2024年08月23日 10 版）