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緊趕慢趕，張杰還是晚到了會兒，此時，正是上海浦東新區(qū)行政服務(wù)中心午餐時間，窗口人員吃飯去了。還能不能辦事？前臺咨詢員說：“不著急，你可以上微信小程序‘浦通辦’，上面有‘政務(wù)數(shù)字人’小浦，休息時段一樣可以辦事的?！?/P>

張杰是上海建工一建集團(tuán)有限公司投資管理總經(jīng)理助理，主要負(fù)責(zé)一系列的公司政務(wù)事務(wù)。他趕緊打開“浦通辦”小程序，點(diǎn)擊右上角的“小籠包”標(biāo)識，數(shù)字人“小浦”出現(xiàn)了。

“請問有什么可以幫你？”

“我要辦理注冊地更改?！睆埥軐Α靶∑帧闭f。

“好的，請?zhí)峁┬碌牡刂??！?/P>

張杰按提示一步步照做，“小浦”很快為他生成了辦事表格等材料。張杰感嘆說：“原來到這個服務(wù)中心辦事，隊伍排得很長，來一次得幾個小時；現(xiàn)在你看，大廳里人很少了，事辦得越來越順利了?！?/P>

政務(wù)服務(wù)“數(shù)字人”的出現(xiàn)，是浦東新區(qū)政府部門不斷自我改革的一個結(jié)果。

“2018年10月，浦東政務(wù)服務(wù)實(shí)行涉企事項(xiàng)‘單窗通辦’全覆蓋，改變了政務(wù)服務(wù)的窗口模式?！逼謻|新區(qū)行政服務(wù)中心副主任張麗麗說，原來進(jìn)到中心一個門里，需要找到各部門設(shè)立的部門窗口。“單窗通辦”后，涉企服務(wù)窗口統(tǒng)一整合為綜合窗口，材料可從任一窗口送進(jìn)去，由服務(wù)中心流轉(zhuǎn)到各相關(guān)部門，解決了原部門窗口有專業(yè)性壁壘、冷熱不均、企業(yè)等候時間不一、群眾來回跑、材料在各窗口重復(fù)提交等問題。

這樣的“物理”窗口改革，為政務(wù)服務(wù)的進(jìn)一步“化學(xué)反應(yīng)”打下了基礎(chǔ)。

綜合窗口的工作人員要掌握300多個事項(xiàng)的辦事要求，難度巨大。如何讓他們對企業(yè)的服務(wù)更標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，讓企業(yè)的申辦更簡便快捷？

“我們就想如何引入AI技術(shù)來助力工作人員的工作，既能夠?qū)崿F(xiàn)對企業(yè)服務(wù)更加標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，也能夠減輕窗口工作人員的一些壓力?！睆堺慃愓f。

于是，浦東新區(qū)與高校等單位合作，建立一個人工智能的審批大腦——

2019年，研發(fā)人工智能輔助審批系統(tǒng)，幫助降低人工因素對服務(wù)質(zhì)量的干擾，提高服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和準(zhǔn)確性。

2020年，上線窗口“智能幫辦”，實(shí)現(xiàn)線下辦事信息自動調(diào)取、申請材料智能制作、辦件材料智能預(yù)審，大幅降低企業(yè)和群眾辦事的學(xué)習(xí)成本。

2021年，上線遠(yuǎn)程“直達(dá)幫辦”，將窗口“智能幫辦”延伸到移動端，從“面對面”到“屏對屏”，通過即時視頻、屏幕共享，一部手機(jī)讓企業(yè)和群眾享受到泛在可及的政務(wù)服務(wù)。

2023年，浦東新區(qū)與浦江實(shí)驗(yàn)室開展深度合作，依托大模型技術(shù)，致力研發(fā)基于政務(wù)服務(wù)的行業(yè)大模型政務(wù)數(shù)字人“小浦”。

2024年，歷經(jīng)10多萬份真實(shí)語音辦件和政務(wù)服務(wù)知識庫海量信息強(qiáng)化訓(xùn)練，通過幾個月內(nèi)部測試和實(shí)戰(zhàn)演練，6月正式發(fā)布的“政務(wù)數(shù)字人”小浦，順利從“實(shí)驗(yàn)室”走向“服務(wù)前臺”。

“政務(wù)數(shù)字人”以真人為原型，都有工號：“小浦001”“小浦002”……工作人員休息時就由他們上崗，真正做到了“7×24”小時的為企服務(wù)。“下一步，我們會繼續(xù)運(yùn)用先進(jìn)的技術(shù)和算法，不斷校正政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的專業(yè)數(shù)據(jù)，拓展‘小浦’的服務(wù)事項(xiàng)范圍，讓‘小浦’成為政務(wù)服務(wù)的得力助手，讓企業(yè)群眾感知‘智慧好辦’。”張麗麗說。

《 人民日報 》（ 2024年08月01日 19 版）