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9月20日起鐵路部門實施重點旅客運輸服務新規(guī)則
2024年09月20日 11:46 來源:新華網(wǎng) 關燈

新華網(wǎng)北京9月20日電(記者 王瑩)記者從中國國家鐵路集團有限公司(下稱“國鐵集團”)獲悉,2024年9月20日起,鐵路部門實施老幼病殘孕等重點旅客運輸服務新規(guī)則,進一步科學配置資源,規(guī)范服務流程,完善相關規(guī)則,重點旅客出行將更加溫馨便捷。

國鐵集團客運部相關負責人介紹,近年來鐵路部門不斷完善重點旅客運輸制度辦法和服務體系,有力提升了鐵路公共服務水平和重點旅客出行體驗。2023年全國鐵路累計服務12306客服中心預約的特殊重點旅客91.9萬人次,同比增長163%。

與此同時,重點旅客出行服務需求呈現(xiàn)多元多樣的趨勢,需要對重點旅客運輸服務進行統(tǒng)一規(guī)范、優(yōu)化提質(zhì)。為此,鐵路部門對鐵路重點旅客運輸服務相關規(guī)則進行了統(tǒng)一規(guī)范,明確了提供優(yōu)質(zhì)服務的標準、內(nèi)容、方式。

一是明確服務對象和范圍。服務對象為老、幼、病、殘、孕等重點旅客和需依靠輔助器具行動的特殊重點旅客;服務范圍包括鐵路售票、進站、候車、乘車、出站等各環(huán)節(jié),覆蓋鐵路出行各場景。為更精準地提供服務,將特殊重點旅客服務拓展并細分為無陪伴年長旅客服務、無陪伴孕婦旅客服務、視/聽覺障礙旅客服務、輪椅/擔架(車)行動障礙旅客服務、攜帶導盲犬旅客服務等,并分類制定了服務措施。

二是明確服務內(nèi)容和標準。重點旅客可享受優(yōu)先安檢、優(yōu)先驗證、優(yōu)先檢票、引導服務,使用無障礙售票窗口、重點旅客候車室、母嬰室(哺乳室)、無障礙衛(wèi)生間(第三衛(wèi)生間)以及無障礙服務設施等服務。鐵路工作人員還將為特殊重點旅客提供站內(nèi)免費輪椅、擔架(車) 以及列車內(nèi)隨訪關照等服務,為殘疾人攜帶導盲犬提供便利。

三是規(guī)范預約申請流程。持鐵路有效車票的特殊重點旅客可通過鐵路12306網(wǎng)站(APP)、鐵路暢行碼、12306客戶服務熱線等線上渠道,或車站12306服務臺、綜合服務中心和列車長等線下渠道提出預約申請,預約時需提交相關出行信息、服務需求和有效證明材料。進一步放寬了旅客預約時限,由“乘車站列車開車前72小時內(nèi)”調(diào)整為“開車前6小時至預售期內(nèi)”。距離開車前不足6小時的,可到車站12306服務臺、綜合服務中心現(xiàn)場提出申請,辦理時限原則上不晚于開車前60分鐘。接到預約申請后,鐵路部門將及時進行審核辦理并反饋受理情況,符合條件的,按規(guī)定提供優(yōu)質(zhì)服務。

四是規(guī)范站車服務措施。預約申請成功后的特殊重點旅客,需攜帶有效證明材料提前到達約定的旅客會合點。車站工作人員核實相關材料和信息后,根據(jù)需求提供相應服務,并與列車工作人員做好交接。遇旅客突發(fā)傷病導致行動不便或可直觀判斷旅客確屬肢體殘疾等特殊情況時,可不提供相關證明材料。在旅客列車運行途中發(fā)現(xiàn)符合服務條件的特殊重點旅客時,列車工作人員將及時提供適需服務,并通知目的地車站做好服務工作,將旅客送至合適的出站口。

五是優(yōu)化服務保障設施。持續(xù)推進無障礙出行環(huán)境建設和母嬰設施建設改造,規(guī)范無障礙環(huán)境、設施改造、服務保障、信息服務,優(yōu)化無障礙窗口、通道、衛(wèi)生間、哺乳室、信息化建設等軟硬件設施,配置輪椅、擔架等輔助器械。在車站顯著位置統(tǒng)一設置12306預約旅客會合點,便于識別和查找。鐵路12306全面優(yōu)化特殊重點旅客預約服務系統(tǒng)相關功能。

鐵路部門提示,鐵路特殊重點旅客服務具體辦理流程,可關注“鐵路12306”常見問題和“中國鐵路”官方微博、微信公眾號出行指南。為更好體驗線上預約服務,請旅客盡快完成鐵路12306APP版本更新升級。

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編輯:方琳
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