近日，江蘇鎮(zhèn)江市民杜鵬向央廣網反映，去年年底，因為資金周轉，他通過建設銀行信用卡借款9000多元，因無法按時還款，有人便不停打電話催收。有時，一天對方打三四個電話，不僅給他打電話，還給他父母打電話。當時他借款時，并未留父母的聯系方式，不知對方從哪里獲取的電話號碼。
杜鵬稱，他從銀行借的錢，直接跟自己說就行了，不是不還錢，只是暫時手頭緊。
“雖然對方沒說什么狠話，但我父母年紀大了，這種不停打電話騷擾，嚴重影響了家庭正常生活?！彼f，由于無法忍受騷擾電話，只能向某平臺投訴。
今年3月28日，建設銀行發(fā)布其2023年業(yè)績報告。財報顯示，截至2023年末，建設銀行信用卡累計發(fā)卡1.32億張，信用卡客戶1.05億戶，信用卡貸款余額9971.33億元。
財報還顯示，2023年，共受理消費投訴13.5萬余件，較上年下降39.65% ，投訴發(fā)生率(每百萬客戶投訴量)179件，點均投訴數量9.6件。投訴業(yè)務類別主要涉及貸款、借記卡、信用卡等 。
記者在某投訴平臺檢索“建行催收”關鍵字，共檢索出500余條相關投訴，投訴內容包括暴力催收、第三方催收和騷擾家人等。
近日，央廣網記者調查發(fā)現，建設銀行信用卡中心信用卡逾期的電話外呼催收業(yè)務，以及中國建設銀行地方分行的信用卡部分逾期欠款催收業(yè)務，均外包給催收公司。
實際上，今年4月18日，《消費金融公司管理辦法》明確提出，“消費金融公司應當建立逾期貸款催收管理制度”，“不得采用暴力、威脅、恐嚇、騷擾等不正當手段進行催收，不得對與債務無關的第三人進行催收”等細則，全面規(guī)范消費金融公司及其合作機構的催收行為。
借款人：不堪其擾的暴力催收
與杜鵬一樣，幾年前陳先生也辦理了建設銀行信用卡，并借款6000元左右。因疫情原因，他一直未能及時還款，現需還款1萬多元。在此期間，建設銀行委托第三方催收人員對他家人催收?！八麄円惶炷艽蚴畮讉€電話，這是嚴重騷擾。”李先生說，逾期期間，他嘗試與當地信用卡中心和官方客服人員進行協商，至今未能解決問題。
5月11日，一位與建設銀行有催收業(yè)務合作的某催收公司負責人陳龍透露，還款逾期超過90天，催款業(yè)務基本委托給催收公司，催收公司的工作人員跟欠款人溝通、協商，如果有些欠款人確實遇到困難，需要提交相關證據證明，然后催收公司將這些證據材料交到銀行審批。審批結束后，可以對一些確實有特殊困難的人，欠款的滯納金或利息有一定的減免或者分期。
在他看來，之所以存在暴力催收，主要是獲取的催收服務費率相對較高。催收公司回款多，收入就越多，誘惑也就越大。但是，現在幾大國有銀行給催收公司的費率點都不高，再去暴力催收，就觸碰了法律紅線，得不償失。
“現在幾大國有銀行給催收公司的費率點基本上在1%~24%，也就是說，催收公司幫銀行回款100元，催收公司能拿到1元至24元?！标慅堈f，催收公司與欠款人打電話溝通，都要錄音的。如果銀行或相關監(jiān)管部門接到暴力催收的投訴，銀行會對委托的催收公司進行罰款，如果投訴次數多，或者暴力催收的性質嚴重、影響惡劣，銀行可能終止與催收公司的合作。
“相對來講，一些小額貸或一些互聯網金融的催收公司，可能存在管理不夠規(guī)范的情況。當然，他們的催收費率可能高達40%?！标慅堈f。
實際上，2022年，銀保監(jiān)會、人民銀行發(fā)布《關于進一步促進信用卡業(yè)務規(guī)范健康發(fā)展的通知》指出，目前，信用卡領域的消費者投訴主要集中在營銷宣傳不規(guī)范、投訴不暢、不當采集客戶信息、不當催收等方面。圍繞消費者投訴反映突出問題，《通知》針對性做出規(guī)范，要求銀行業(yè)金融機構必須嚴格明示信用卡涉及的法律風險和法律責任，不得進行欺詐虛假宣傳;必須嚴格落實客戶數據安全管理，通過本行自營渠道采集客戶信息。必須嚴格規(guī)范催收行為，不得對與債務無關第三人催收。
在陳龍看來，逾期不同，銀行會給催款公司一相應的策略和條件，然后催收公司按照相應的條件和策略進行催款，比如M4(逾期91-120天)以上，銀行要求催款公司人員要上門催款。但是，現在上門是非常文明的，基本上就是敲敲門，如果見到債務本人，會跟他說明來意，如果沒有見到債務人本人，是不會跟其他人說欠款人的欠款信息，但會讓他們把一些信息轉告欠款人。
“通常與欠款本人打了2至3遍電話，依然無法與當事人取得聯系，這時候才會聯系第三人。第三人包括辦信用卡時留的緊急聯系人，或者打電話到辦卡時留下的工作人單位。但是，雖然聯系第三方(人)，也不會向第三方(人)催收欠款，而是讓他們轉告當事人回電話?！标慅堈f。
揭秘：外包的催收公司
5月13日，記者登錄中國建設銀行/龍集采中心，檢索“催收”，共檢索出超500條相關內容信息，大部分內容是建設銀行地方分行貸款或信用卡催收的招標或中標公告。
今年4月23日，云南省分行2024年信用卡逾期欠款催收(短期續(xù)約)已完成采購工作，CBC(北京)信用管理有限公司，廣東浩傳管理服務有限公司入選?！ ?/p>
中國建設銀行/龍集采中心，檢索“催收”，共檢索出超500條相關內容信息(建行銀行網站截圖 央廣網發(fā))
4月15日，中國建設銀行股份有限公司廈門市分行公示“2024-2026年信用卡和個貸欠款委外催收采購中標候選人”，中標候選人包括廈門銀信達管理咨詢有限公司、CBC(北京)信用管理有限公司、深圳萬乘聯合投資有限公司等5家。
2023年7月3日，建設銀行信用卡中心發(fā)布《信用卡逾期60-90天賬戶電話外呼催收業(yè)務外包服務采購項目招標公告》顯示，由招標人(建行)提供逾期M3階段(逾期60-90天)賬戶電話外呼催收目標客戶名單資源，投標人提供業(yè)務所需的場地、物理工位、催收坐席、外呼作業(yè)系統(tǒng)和招標人認可的催收外呼號碼，按招標人的要求對名單開展集中電話外呼催收作業(yè)。
8月28日，中國建設銀行信用卡中心發(fā)布《信用卡逾期60-90天賬戶電話外呼催收業(yè)務外包服務采購項目中標候選人公示》顯示，一共有3家公司入圍中標，分別是深圳萬乘聯合投資有限公司、華道數據處理(蘇州)有限公司、深圳市深巨元信用咨詢有限公司。
在服務費率方面，2023年1月，建設銀行廣西分行也對外披露了信用卡不良資產委外催收項目的服務費率，這次供應商的報價均為階梯式。其中，中標人萬乘聯合的執(zhí)行費率為：90天以內5%，91-180天6.67%，181-270天8.67%，271-360天的催收費率為10.76%，361天-720為16%，721天以上的催收費率為18.33%。
陳龍表示，金融機構會對逾期用戶的情況進行分類，分類的主要原則就是通過逾期時間來劃分。比如：M1指逾期30天以內，M2是指逾期31-60天，M3是指逾期61-90天，M4是指逾期91-120天，M5指逾期121-150天，M6指逾期151-180天，M7指逾期181天以上。
他說，通常M3即以上級別的催收業(yè)務幾乎都外包了，這是合法合規(guī)的。
“不管是信用卡或借貸催收，本是銀行工作之一，為什么銀行會將催收業(yè)務外包?”陳龍說，如果催收工作全部走司法程序，從某種意義來講，那是一種司法資源的浪費。另外，對于一些小額欠款，銀行懶得走法律途徑。尤為最重要的是，銀行沒有這么多人力和精力去做催收。
調查：低價叫賣的個人信息
“暴力催收跟我們沒關系，那是貸款以后的事。”一名自稱銀行助貸中心的工作人員說，他們給多家銀行推銷貸款業(yè)務，并幫用戶進行匹配相關服務，然后從中收取服務費。比如，客戶從建設銀行貸款100萬，其公司收取2至3萬服務費。
“我們沒有貸款人員聯系方式，但會根據電話號碼的尾號排序，給客戶‘盲打’電話?！鄙鲜龉ぷ魅藛T表示。
然而，記者在一個名叫“網吧數據交流”QQ群中，一位群內成員主動添加記者，并表示自己有多家銀行的用戶信息，購買量超過1萬條，每條個人信息價格是0.3元，量小的話，一條個人信息價格是0.5元。
見記者猶豫不決，對方發(fā)來一份Excel表格，里面包括各種商業(yè)銀行的用戶信息。為證明數據真實性，該賣家給記者發(fā)來10條建設銀行的用戶信息，里面包括姓名、手機號碼、身份證號碼和建設銀行卡賬號?！皵祿鎸嵍冗_95%以上，如果個人信息有誤的話，我可以再補條數。”賣家說，這些料(數據)不止他們有，其他人也有這些數據，誰聯系早，誰就擁有一手資源。
上述賣家稱，為保證數據真實，他從不倒手數據。當記者詢問：“這些數據是從內部出來的嗎?”賣家回復“是”。
“我們不在QQ上交易，那里查得嚴?！鄙鲜鲑u家說，購買者可以通過數字貨幣或其他社交軟件進行交易，避免出現安全風險。
根據賣家提供的建設銀行用戶信息中的手機號碼，記者撥打了10人，6人拒絕接聽電話或聽明來意后掛斷電話，其余4人的姓名、建設銀行卡號、信用卡卡號和身份證號均無誤。
北京京師律師事務所許浩律師表示，最高人民法院、最高人民檢察院、公安部《關于依法懲處侵害公民個人信息犯罪活動的通知》(2013年4月23日)規(guī)定，公民個人信息包括公民的姓名、年齡、有效證件號碼、婚姻狀況、工作單位、學歷、履歷、家庭住址、電話號碼等能夠識別公民個人身份或者涉及公民個人隱私的信息、數據資料。
根據《中華人民共和國刑法》第二百五十三條之一的規(guī)定，違反國家有關規(guī)定，向他人出售或者提供公民個人信息，情節(jié)嚴重的，處三年以下有期徒刑或者拘役，并處或者單處罰金;情節(jié)特別嚴重的，處三年以上七年以下有期徒刑，并處罰金。
2020年6月，中國裁判文書網公布一則判決文書顯示，廣州花都稠州村鎮(zhèn)銀行客戶經理、建行廣州南沙珠江街支行客戶經理及建行廣州南沙珠江街支行住房與消費信貸部業(yè)務員三名銀行員工通過合謀查詢并售賣客戶752條征信記錄收取報酬，最終被判處有期徒刑11至16個月不等?！ ?/p>
建設銀行某分行工作人員侵犯公民個人信息罪被判決(中國裁判文書網截圖 央廣網發(fā))
2020年5月，江蘇江陰警方破獲了一起特大販賣公民個人信息案，該案涉及9個省份，公安部將此案列為部督專案。淮陰分局共抓獲犯罪嫌疑人26名，扣押涉案手機60余部，涉案金額2100余萬元，追繳違法所得400余萬元，摧毀了6條泄漏、販賣公民個人信息的黑色產業(yè)鏈。共抓獲26名嫌疑人，其中，建設銀行員工在黑色鏈條中發(fā)揮重要作用，將相關銀行卡使用人的身份信息、電話號碼、余額甚至交易記錄，售賣給下家，進行牟利。建設銀行這名員工供述，根據雙方達成“合作”協議，他每查詢1條銀行卡相關信息，即可獲利80至100元不等的報酬。光憑這一黑色收入，建設銀行員工年收入就超過30多萬元。
2021年8月，廣東省檢察院公布一批個人信息保護檢察公益訴訟典型案例。其中，建設銀行湛江分行客戶經理王某，因非法出售客戶信息被判刑。2017年至2018年期間，王某非法出售客戶賬戶信息共31465條，牟利36724元。信息內容包括公民姓名、身份證號碼、電話號碼、銀行卡賬號等，上述信息被相關貸款公司用于撥打電話并推銷貸款業(yè)務。法院一審判處王某有期徒刑八個月緩刑一年，并處罰金1萬元。
專家：應從源頭提高
持卡人對信用卡的使用質量
記者注意到，近兩年，監(jiān)管部門及相關組織機構出臺多個文件，劍指消費金融領域暴力催收亂象，為信貸催收扎緊制度的“籬笆”。
2022年5月19日，銀保監(jiān)會發(fā)布《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法(征求意見稿)》明確要求，銀行保險機構催收前應采取適當方式提醒債務人，督促債務人履行債務清償責任。審慎實施催收外包業(yè)務，從準入、考核、質檢、監(jiān)督、問責等方面督促委外催收機構合規(guī)催收。
今年4月17日，中國互聯網金融協會第二屆理事會第二次會議審議通過《互聯網金融貸后催收業(yè)務指引》(以下簡稱《催收指引》)及其他自律規(guī)范性文件。其中，《催收指引》適用于消費金融公司，明確了個人信息安全、投訴處理等六方面催收工作規(guī)范?！ ?/p>
中國互聯網金融協會發(fā)布的《互聯網金融貸后催收業(yè)務指引》(網站截圖 央廣網發(fā))
此外，中國銀行業(yè)協會下發(fā)《信用卡催收工作指引(試行)》明確指出，催收人員未經債務人同意，嚴禁在晚10點后至早8點前進行電話、外訪催收，通話頻次要控制在合理及必需的范圍內。
中央財經大學金融學院教授、中國銀行業(yè)研究中心主任郭田勇在采訪時表示，對于信用卡出現的各種投訴問題，前些年商業(yè)銀行依靠信用卡發(fā)卡數量的擴張增加利潤，對業(yè)務創(chuàng)新重視程度不足，導致部分信用卡品牌特色不鮮明，僅依靠粗放型營銷增加信用卡發(fā)卡量，導致了信用卡活卡率低、用戶忠誠度較低等問題，這也導致各種問題接踵而至。
郭田勇表示，信用卡逾期催款，這是不少銀行對信用卡透支的債務都非常關注的問題，需要盡快建立信用卡監(jiān)管體系，各大銀行的信用記錄要能聯網。早在2004年，全國商業(yè)銀行基本實現個人信用聯網，但各大銀行之間的網絡并沒有得以有效整合和貫通。如果各大銀行的信息系統(tǒng)能夠聯網，一旦在某家銀行出現嚴重透支情況，其他銀行就可以取消其授信或降低其透支額度，從而避免出現惡意透支。
“要讓信用卡真正成為一種消費借貸的工具，讓信用卡刷卡真正用在擴大消費方面的用途上，而不是惡意套現或故意不還款?！惫镉抡f，必須通過嚴格的法律制度，從源頭上提高持卡人對信用卡的使用質量，提高辦卡門檻，防止交易環(huán)節(jié)中的惡意套現透支，利用司法手段對欠債行為進行及時追償。
郭田勇表示，制度的完善是控制信用卡壞賬率的當務之急。發(fā)卡機構應該在大力拓展信用卡業(yè)務的同時，要加強風險防范的意識，也就是說，發(fā)卡前要嚴格審核申請人的條件，客觀地來評估申請人的信用水平，嚴格審批額度，強調在發(fā)卡的源頭上面進行風險控制，要通過嚴格的法律制度從源頭上提高持卡人對信用卡的使用質量，提高辦卡門檻，防止交易環(huán)節(jié)中的惡意套現透支，利用司法行政手段對欠債行為進行及時追償，在與特約商戶的協議當中要明確特約商戶不得協助持卡人套現，強化它違約的責任約束特約商戶的行為。
(文中杜鵬、陳龍為化名)
來源：央廣網 記者 李洪鵬
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