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　　一年一度的“五一”假期馬上就要到來，不少在線旅游平臺(tái)(OTA)迎來產(chǎn)品預(yù)訂高峰期。

　　每逢出游高峰季，不少市民游客會(huì)遇到無法兌換預(yù)售產(chǎn)品、被拒更改行程、遭遇大數(shù)據(jù)“殺熟”等問題，大幅降低了出游體驗(yàn)。

　　出發(fā)前，游客購買旅游產(chǎn)品、更改行程，到底需要注意哪些問題？

　　囤酒店 及時(shí)預(yù)約兌換

　　在近幾年興起的“囤旅游”趨勢下，預(yù)售旅游產(chǎn)品成了游客們出行前的熱門選擇。然而，近日，有市民發(fā)現(xiàn)提前購買的酒店套餐無法如期兌換。

　　一般來說，酒店推出預(yù)售產(chǎn)品或通兌卡的原因是想提升淡季收益，通過較旺季更優(yōu)惠的價(jià)格和實(shí)在的權(quán)益來吸引游客在淡季入住，在節(jié)假日等傳統(tǒng)旺季期間，酒店只留了一小部分房間，甚至沒有留給預(yù)售產(chǎn)品來兌換。

　　有一些OTA推出“節(jié)假日不加價(jià)”的酒店預(yù)售產(chǎn)品，但是，更多產(chǎn)品的使用日期一欄會(huì)注明“周末、節(jié)假日不可用”或是“指定日期需加價(jià)兌換”的字樣。消費(fèi)者在入手前，需要仔細(xì)閱讀使用日期等信息。購買產(chǎn)品后，一旦確定了想入住的日期，及時(shí)兌換，以免該日期的房型被兌完。

　　另外，部分酒店的套餐是數(shù)晚連住產(chǎn)品，一旦消費(fèi)者選擇核銷，酒店就會(huì)為其保留所購產(chǎn)品的房間數(shù)和連續(xù)入住天數(shù)。即使消費(fèi)者只住了第一晚，余下天數(shù)的房間費(fèi)用也可能無法再退回。因此消費(fèi)前也要留意連住天數(shù)的限制。

　　作為“囤旅游”中占比最高的產(chǎn)品種類，目前大多數(shù)酒店預(yù)售產(chǎn)品可做到“不約可退”，在大多數(shù)OTA上，這一規(guī)則的流程是：消費(fèi)者自購買后，在產(chǎn)品有效期內(nèi)未進(jìn)行預(yù)約，系統(tǒng)將自行退款。

　　但也需要注意，消費(fèi)者在購買了預(yù)售旅游產(chǎn)品后，一旦發(fā)起了預(yù)約并收到酒店的確認(rèn)通知，即滿足《民法典》第495條規(guī)定的預(yù)約合同生效條件，雙方受到法律約束和保護(hù)。如果消費(fèi)者此后并未實(shí)際入住，或者到店后被酒店方拒絕入住，即視為一方不履行預(yù)約合同約定的義務(wù)，另一方可以請求其承擔(dān)預(yù)約合同的違約責(zé)任。

　　預(yù)售產(chǎn)品的周期長、不確定性強(qiáng)，消費(fèi)者需要理性評(píng)估潛在風(fēng)險(xiǎn)。其中，關(guān)注退改政策至關(guān)重要，事前看清產(chǎn)品是否支持未預(yù)約可退款、過期可退款，以及適用日期和加價(jià)政策，有助于避免后期糾紛。

　　業(yè)內(nèi)人士建議，消費(fèi)者選擇大型OTA平臺(tái)或酒店航司自營旗艦店等有售后保障的商家，一來通過OTA平臺(tái)的嚴(yán)格篩選可以有效降低產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)，二來可確保在遇到問題時(shí)能夠得到及時(shí)有效解決，為出行提供更多保障。

　　改行程 如何減少損失

　　在旅行中，不少人都曾因各種情況不得不取消行程，特別是今年提前“囤旅游”成趨勢的當(dāng)下，提前30天預(yù)訂“五一”期間出游計(jì)劃的旅客同比增長了近二成。在這種情況下，怎樣看待跟團(tuán)游訂單取消過程中產(chǎn)生的費(fèi)用，以及如何最大可能減少損失？

　　不同于普通的電商商品消費(fèi)，旅游屬于服務(wù)消費(fèi)。實(shí)物電商領(lǐng)域，未拆封或者未使用，符合條件的商品，可“七天無理由退換貨”，且消費(fèi)者僅需承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，不存在扣款。但旅游作為服務(wù)行業(yè)，銷售的商品本身就是服務(wù)，一旦消費(fèi)者下單，一些服務(wù)行為便已經(jīng)發(fā)生。例如：當(dāng)旅行社接到預(yù)訂后，會(huì)提早為旅客預(yù)訂航班，按照航空公司的定價(jià)支付機(jī)票款項(xiàng)；同時(shí)安排出行活動(dòng)、預(yù)訂車輛、采購景點(diǎn)門票……并提前支付相關(guān)費(fèi)用。

　　如果消費(fèi)者在出行前選擇退單，通常面臨的情況是，旅行社前期已經(jīng)在機(jī)票、酒店、門票等領(lǐng)域支付了費(fèi)用。而且，這些費(fèi)用往往會(huì)因?yàn)楹娇展?、景區(qū)、酒店、租車公司等規(guī)定而出現(xiàn)部分不可退還的情況。這便是跟團(tuán)游訂單取消時(shí)，可能產(chǎn)生扣款、無法全額退款的根本原因。

　　那么，具體扣款標(biāo)準(zhǔn)如何？根據(jù)規(guī)定，因?yàn)槁眯猩缁蚵糜握唠p方原因造成的違約，都需要按照《中華人民共和國旅游法》第65條規(guī)定，扣除一定比例的必要費(fèi)用或支付相應(yīng)比例的違約金。一般來說，消費(fèi)者在行程開始前6日至4日取消，按旅游費(fèi)用總額的20%折算；行程開始前3日至1日，按旅游費(fèi)用總額的40%折算；行程開始當(dāng)日，按旅游費(fèi)用總額的60%折算。也就是說，旅行者主動(dòng)取消，需按上述比例扣除費(fèi)用總額的一部分。如果旅行社主動(dòng)取消行程，則在退還全部費(fèi)用后，還需向消費(fèi)者支付對應(yīng)比例的違約金。需要注意的是，違約金低于消費(fèi)者實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用，旅行社應(yīng)按照實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用支付，但最高額不應(yīng)當(dāng)超過旅游費(fèi)用總額。

　　目前，不少OTA也推出更加人性化的退訂政策，更好保障旅游者的權(quán)益。比如，為了分擔(dān)旅游客戶因?yàn)樽陨聿荒茴A(yù)期和控制的特殊原因退訂產(chǎn)生的損失，攜程率先在業(yè)內(nèi)設(shè)立“提前2天免費(fèi)退”“特殊原因退訂保障”的政策。這兩項(xiàng)政策不僅針對當(dāng)?shù)貐F(tuán)、拼小團(tuán)等靈活產(chǎn)品提供了提前2天的免費(fèi)退單權(quán)益，也圍繞自然災(zāi)害等不可抗力，在按照《中華人民共和國旅游法》第67條對于不可抗力的相關(guān)規(guī)定退費(fèi)之外，根據(jù)災(zāi)害評(píng)估，必要時(shí)啟動(dòng)災(zāi)害基金，替客戶承擔(dān)最終損失。

　　防“殺熟” 多家平臺(tái)比價(jià)

　　日前，消費(fèi)者在旅行平臺(tái)進(jìn)行酒店預(yù)訂時(shí)，有時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)只是過了幾分鐘，同一酒店房型就“突然漲價(jià)”的現(xiàn)象。這是所謂的被“殺熟”了嗎？

　　一方面，當(dāng)消費(fèi)者通過OTA等渠道進(jìn)行酒店預(yù)訂時(shí)，會(huì)由于低價(jià)資源的售罄而出現(xiàn)價(jià)格變化的情況。據(jù)了解，OTA平臺(tái)上展示的酒店價(jià)格來自平臺(tái)直采及多家代理商，因“拿貨多少”等原因，各代理和酒店的成本價(jià)以及能給到消費(fèi)者的價(jià)格也不同?！皩τ谕蝗掌谕痪频晖环啃停脚_(tái)會(huì)結(jié)合產(chǎn)品配套政策及質(zhì)量等指標(biāo)，優(yōu)先展示同等產(chǎn)品的低價(jià)資源。當(dāng)同等產(chǎn)品的低價(jià)資源售罄，則只剩下較高價(jià)的資源留在平臺(tái)上售賣?！蹦砄TA相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹。尤其在一些熱門目的地的人氣酒店，庫存和價(jià)格時(shí)時(shí)都在變動(dòng)，即使只差幾秒鐘預(yù)訂，都有可能與心儀的房間、優(yōu)惠的價(jià)格失之交臂。

　　另一方面，酒店價(jià)格是根據(jù)當(dāng)時(shí)的供需關(guān)系進(jìn)行動(dòng)態(tài)變化的，定價(jià)方是酒店或其代理商等資源方。酒店售價(jià)與入住日期、房型、含餐情況、預(yù)訂時(shí)間、會(huì)員等級(jí)、促銷活動(dòng)等多種因素息息相關(guān)，并受到淡旺季等市場因素波動(dòng)影響。例如節(jié)假日，旅行住宿需求較大時(shí)，酒店為了保證服務(wù)質(zhì)量，也會(huì)相應(yīng)地提升服務(wù)人員和其他假日運(yùn)營成本，這些都會(huì)體現(xiàn)在房價(jià)的調(diào)整上。而市場需求較低的時(shí)候，酒店也會(huì)通過降價(jià)等促銷手段來保障出租率。這一模式被稱為“動(dòng)態(tài)定價(jià)”，并且廣泛存在于酒店、機(jī)票、出行等領(lǐng)域。

　　此外，不同用戶搜索同一時(shí)間段同一酒店房型，看到的價(jià)格不同，則是用戶的會(huì)員等級(jí)、領(lǐng)取優(yōu)惠券不同等原因造成的。

　　據(jù)悉，日前我國在行政法規(guī)中首次對差異化定價(jià)進(jìn)行了規(guī)范，為禁止“大數(shù)據(jù)殺熟”現(xiàn)象再畫紅線。近日發(fā)布的《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》規(guī)定，經(jīng)營者不得在消費(fèi)者不知情的情況下，對同一商品服務(wù)在同等交易條件下設(shè)置不同的價(jià)格或者收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)?！稐l例》即將于7月1日起施行。