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治國安邦，重在基層。治理創(chuàng)新，智慧賦能。

在信息化、智能化的驅(qū)動下，新時代“楓橋經(jīng)驗”的內(nèi)涵不斷豐富。為引導群眾有序參與網(wǎng)絡社會治理和線上矛盾化解，全面提升線上線下協(xié)同治理水平，“網(wǎng)上楓橋”成為堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”的積極創(chuàng)新和生動實踐。

近年來，河北省委政法委充分認識打造“網(wǎng)上楓橋”的重要意義，深入探索“網(wǎng)上楓橋”的實踐路徑。河北各地將新時代“楓橋經(jīng)驗”與走好新形勢下黨的網(wǎng)上群眾路線相結(jié)合，整合暢通網(wǎng)上民意表達通道，創(chuàng)新手段形成問題化解機制，努力實現(xiàn)網(wǎng)上問題網(wǎng)上解決，推動矛盾糾紛就地化解，“網(wǎng)上楓橋”的河北實踐為進一步推動基層矛盾糾紛化解提供了可行性路徑。

暢通民意表達渠道

“管道井的取暖管漏了，你們快找人來看看吧?！鼻安痪?，家住河北省定州市某小區(qū)的王先生撥打12345政務服務便民熱線，反映其所在樓棟單元熱力管道問題。

了解情況后，話務員緊急派單至熱力部門，熱力搶修人員以最快速度到達現(xiàn)場，關閉主控閥門，并在1小時內(nèi)完成維修?！按蛲觌娫挷灰粫壕S修師傅就趕過來了，反應十分迅速，讓咱老百姓心里感覺很踏實?！蓖跸壬f。

為了讓民生領域的“關鍵小事”速辦易辦，定州市依托12345熱線，充分整合市委書記直通車、人民網(wǎng)留言等8個網(wǎng)上民意收集渠道，全力打造“網(wǎng)上楓橋”服務中心，由市委直接管理，實行專班式辦公，確保事事有回音、件件有著落。

水電氣暖、交通出行、社保咨詢……面對千頭萬緒的群眾訴求，定州市“網(wǎng)上楓橋”服務中心落實“一次接收”“精準分流”“按責辦理”“跟蹤問效”等舉措，并做到“緊急工單的承辦部門10分鐘內(nèi)聯(lián)系訴求人、投訴類工單1小時內(nèi)聯(lián)系、正常工單2小時內(nèi)聯(lián)系”，實現(xiàn)“快發(fā)現(xiàn)、快辦理、快反饋、快化解”，讓群眾的獲得感成色更足、幸福感更可持續(xù)。

“以往接聽群眾訴求時很多都是質(zhì)問的語氣，現(xiàn)在大部分都是表示感謝，并對又快又好解決訴求連連稱贊，工作起來就很有成就感?！倍ㄖ菔?2345熱線工作人員表示。2023年，該市群眾通過12345熱線反映問題近11萬件次，較2021年上升近10倍，占到矛盾糾紛總量的87%，辦理滿意率達到98%以上。

“現(xiàn)如今，‘網(wǎng)上楓橋’服務中心已經(jīng)成為民生服務臺、社情晴雨表、發(fā)展助推器，網(wǎng)絡平臺群眾訴求辦結(jié)率、滿意度均大幅提升，群眾安全感指數(shù)不斷增長，定州市成為了安居樂業(yè)、和美幸福之城?！倍ㄖ菔形瘯洀垵f。

近日，河北省堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”推動“網(wǎng)上楓橋”工作實踐現(xiàn)場會在定州市召開，會議強調(diào)要扎實走好網(wǎng)上群眾路線，深入探索“網(wǎng)上楓橋”的實踐路徑，推動網(wǎng)上網(wǎng)下形成合力，進一步提升矛盾糾紛預防化解能力，推動“網(wǎng)上楓橋”實踐深入開展，以高水平安全保障高質(zhì)量發(fā)展。

“河北各級黨委政法委正在從健全制度、落實責任、搭建平臺、強化保障入手，推動形成‘網(wǎng)上楓橋’實踐的強大合力，推動‘網(wǎng)上楓橋’盡快抓起來、見效果?！焙颖笔∥ㄎ嚓P負責人對《法治日報》記者說。

快速響應群眾訴求

“村里的路不好走，希望縣里派人來看看，幫村里修修路?！笔仪f市贊皇縣黃北坪鄉(xiāng)下段村村民老韓聽說縣里有個網(wǎng)民留言平臺“贊皇之家”App，就抱著試試看的心態(tài)在上面發(fā)了一條留言。

為解決老韓和村民們的出行問題，“贊皇之家”App快速統(tǒng)籌多部門人員力量，集中指揮，使群眾的所思所盼第一時間得到解決?！翱h里來的測量隊一個多月就測完了，隨后就開始修路，速度特別快?！崩享n對記者說。

為進一步走好網(wǎng)上群眾路線，贊皇縣創(chuàng)新基層治理方式，以暢通社情民意、提升服務效能為出發(fā)點，建成縣級網(wǎng)上群眾工作平臺“贊皇之家”，實現(xiàn)“一站式”收集民意、“一平臺”解決問題，“網(wǎng)上楓橋”實踐路徑探索更加深入。

“基于贊皇縣山地較多，居民生活分散等實際情況，我們專門在‘贊皇之家’App內(nèi)設置了‘干群直通車’直播版塊，縣級黨政領導干部每周二、周四晚上輪流坐班，群眾打開手機，就可以通過App與縣領導進行面對面交流情況、反映問題?！辟澔士h委書記陳宏鋒介紹。

據(jù)了解，“贊皇之家”App實行“專人專欄”首接負責制，將留言轉(zhuǎn)至各單位歸口承辦，形成“轉(zhuǎn)辦—回復—反饋—再轉(zhuǎn)辦”的閉環(huán)體系。同時，建立限時辦結(jié)制度，對網(wǎng)民留言區(qū)分時效訴求、緊急訴求和一般訴求，分別限定1、3、7個工作日的辦結(jié)時限，營造更快、更實、更好解決群眾訴求的濃厚氛圍。

“小區(qū)里的事，只要在社區(qū)群里一反映，馬上就能得到回應和處理?！奔易『颖笔±确蝗邮醒囗樎方值捞鸪巧鐓^(qū)的李大爺說起所在社區(qū)的辦事效率，一臉的滿意和自豪。

作為環(huán)京地區(qū)的國際化大社區(qū)，甜城社區(qū)與北京僅一河之隔，本地居民、外籍人士、京津通勤人員數(shù)量龐大，矛盾糾紛多發(fā)。對此，該社區(qū)堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”，通過搭建微信公眾號、微信工作群，以微平合聚合凝聚力、以小切口提升大服務，有效推動社區(qū)矛盾糾紛化解工作。

甜城社區(qū)采用網(wǎng)格化管理模式，以樓棟單元為基礎，將涉及保潔、物業(yè)等分門別類的369個微信群，劃片分包至63名樓門長進行管理，每個微信群確保有一名網(wǎng)格長和一名派出所民警加入，實現(xiàn)居民訴求第一時間掌握、群眾糾紛第一時間把控。

針對外籍居民矛盾糾紛溝通調(diào)解難度大的問題，甜城社區(qū)還建立起以涉外事務和法律咨詢?yōu)橹攸c服務內(nèi)容的8支“能人志愿者服務隊”，從涉外事務、法律咨詢、民事調(diào)解、心理疏導等方面為社區(qū)居民排憂解難，兼顧外籍居民和中國籍居民的合理訴求，全面提升居民的幸福感和滿意度。

不斷提升治理效能

“我家燃氣不通了，影響正常做飯生活，我把情況反映到‘民情通辦’上，立即就有工作人員聯(lián)系我，當天就有人把燃氣修好了?！毙吓_市威縣某小區(qū)居民侯先生說。

威縣是河北省平原地區(qū)典型農(nóng)業(yè)大縣，農(nóng)業(yè)人口占比60%。近年來，群眾通過線上渠道反映訴求量日益增多，威縣創(chuàng)新搭建“民情通辦”平臺，實行群眾訴求反映及解決“一碼統(tǒng)攬”，有效減少各類矛盾上行、風險外溢。

“我們整合了縣里15個反映社情民意的渠道資源，搭建網(wǎng)上‘民情通辦’平臺，推出‘威縣民情碼’，群眾只需動動手指，就能‘不見面’反映急難愁盼問題?！蓖h縣委書記崔耀鵬介紹，通過在全縣域張貼“民情碼”，進一步提高群眾知曉率、反映問題使用率，打破信息層級壁壘，打通為民服務“最后一米”。

為進一步提高辦事質(zhì)效，威縣借鑒河北省政務服務群眾“好差評”制度，設置“辦理進度查詢”和“群眾滿意度評價”兩個功能版塊，過程考與年終考并重，月度內(nèi)有3個差評的評先評優(yōu)“一票否決”，讓基層服務群眾質(zhì)效一目了然。

小區(qū)里私搭亂建、樓道內(nèi)雜物成堆、鄰居噪聲擾民……這些事說大不大，但真遇上不僅會成為群眾心里的“小疙瘩”，也容易升級成矛盾糾紛。為高效回應群眾關切，滄州市新華區(qū)探索打造“民意快遞”小程序智慧解紛模式，推動訴求網(wǎng)上投、事項網(wǎng)上辦、進度網(wǎng)上督、結(jié)果網(wǎng)上評。

為進一步加強數(shù)據(jù)分析預警，滄州市新華區(qū)建立社會治理綜合指揮系統(tǒng)，同步“民意快遞”小程序數(shù)據(jù)信息，運用AI和圖譜分析技術，進行一地多事同源分析、一人多事關聯(lián)比對，精準研判各類矛盾的形勢、特點，并運用線上督辦單、提醒函等方式，開展系統(tǒng)性專項整治。

“措施管不管用，平臺好不好用，群眾說了算。”滄州市新華區(qū)委常委、政法委書記馬文勝介紹，當?shù)卦凇懊褚饪爝f”小程序中專門設置群眾評議模塊，矛盾訴求辦結(jié)反饋后由群眾評價打分，實現(xiàn)“工作貼著群眾干、成果交給群眾看”，并將結(jié)果納入平安建設考核，不斷提升工作效能。（法治日報記者 周宵鵬 見習記者 李雯）