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一座城市如何抓住游客的心？不少城市孜孜以求的現(xiàn)實(shí)課題，其實(shí)心理學(xué)研究者早已總結(jié)出其中奧秘。

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　　這個(gè)冬天，哪個(gè)城市最“熱”？常駐熱搜的哈爾濱必定榜上有名。此前，大理、淄博等城市也曾火“出圈”，現(xiàn)在各地文旅局蓄勢(shì)待發(fā)。一座城市如何抓住游客的心？不少城市孜孜以求的現(xiàn)實(shí)課題，其實(shí)心理學(xué)研究者早已總結(jié)出其中奧秘。

　　提升旅游服務(wù)才是硬道理

　　國(guó)內(nèi)研究發(fā)現(xiàn)，影響游客旅游決策的因素按照重要性排序前三名分別是：旅游服務(wù)因素、社會(huì)支持因素、群體支持因素。旅游服務(wù)包括吃、住、行、游、購(gòu)、娛、咨詢(xún)、信息、預(yù)定、導(dǎo)游、售后等多個(gè)方面，旅游服務(wù)水平是人們進(jìn)行旅游決策的重要依據(jù)。哈爾濱冰雪大世界連夜整改、機(jī)場(chǎng)大廳增設(shè)更衣室、景點(diǎn)旁新建溫暖驛站等旅游服務(wù)優(yōu)化，“濱子”真誠(chéng)實(shí)在的服務(wù)態(tài)度，不僅安撫了游客的情緒，甚至還讓游客成了旅游宣傳的“自來(lái)水”，游客們?nèi)滩蛔∽园l(fā)為哈爾濱宣傳造勢(shì)。

　　旅游決策和旅游行為理論認(rèn)為，人們感受到的旅游目的地形象是旅游決策的重要影響因素；有關(guān)廣告宣傳效果的研究則發(fā)現(xiàn)，普羅大眾現(xiàn)身說(shuō)法，向他人介紹自己體驗(yàn)消費(fèi)或服務(wù)的切身感受，因其日?；涂谡Z(yǔ)化，令人倍感親切、值得信任，可以強(qiáng)化廣告效果。而哈爾濱憑借自身過(guò)硬的旅游服務(wù)，博得了游客的喜愛(ài)和支持，讓游客都成為哈爾濱的“旅游形象大使”，成功讓“爾濱”一火再火。

　　滿足游客多樣化的心理需要

　　早在20多年前，已有國(guó)內(nèi)學(xué)者整合國(guó)內(nèi)外研究發(fā)現(xiàn)，游客需要通過(guò)旅游來(lái)滿足自己的心理需要，換言之，能夠滿足游客這些心理需要的城市旅游文化更能吸引游客。具體而言，這些旅游的心理需要包括社交、尊重、自我實(shí)現(xiàn)、探索、冒險(xiǎn)和復(fù)雜性需要。

　　社交、尊重和自我實(shí)現(xiàn)的需要來(lái)自馬斯洛需要層次理論。如果旅游的過(guò)程能讓游客得到他人的尊重和接納，感受到愛(ài)與歸屬感，增長(zhǎng)新知識(shí)，提高審美能力，就能滿足游客社交、尊重和自我實(shí)現(xiàn)的需要。哈爾濱市民自發(fā)組起車(chē)隊(duì)免費(fèi)接送游客，還因?yàn)椤芭聡樑苄⊥炼苟司鶌A子音”，讓游客切實(shí)感受到“濱子”的熱情。帶著馴鹿轉(zhuǎn)悠的鄂倫春族人、圣索菲亞大教堂的人造大月亮則讓游客打開(kāi)了新世界的大門(mén)，看到了課本里才見(jiàn)到過(guò)的美好景象，令人舒適而滿足。

　　探索和冒險(xiǎn)需要?jiǎng)t源于人們的好奇心，為了滿足好奇心，人們甚至愿意去接受旅途中的不確定性，能夠激發(fā)競(jìng)爭(zhēng)本能與知識(shí)探求。而領(lǐng)略異地文化以及登山、滑雪等活動(dòng)都可以滿足人們的探索與冒險(xiǎn)的需要。

　　復(fù)雜性需要指人們對(duì)新奇、意外、變化、未知的向往和追求，哈爾濱推陳出新的精致“凍梨切片”和浪漫的冰玫瑰都一反常態(tài)，與豪爽的北方人刻板印象背道而馳，令人耳目一新，游客更添對(duì)哈爾濱的興趣。

　　激發(fā)游客的參與和情感反應(yīng)

　　除了旅游服務(wù)水平過(guò)硬，旅游景點(diǎn)和活動(dòng)契合民眾的心理需要，哈爾濱還致力于打造激發(fā)游客親身體驗(yàn)與強(qiáng)烈情感反應(yīng)的旅游文化。研究發(fā)現(xiàn)，親身體驗(yàn)旅游產(chǎn)品背后的文化能給游客營(yíng)造一種輕松、滿意和自在的情感氛圍，這種情感上的享受不僅是視覺(jué)上的，更有觸覺(jué)上的，讓游客沉浸在快樂(lè)的情感中接受城市的旅游文化。

　　游客想拍照捕捉圣索菲亞大教堂月色與雪色交相輝映的美好，哈爾濱便升起人造月亮，讓游客們都可以打卡留念；游客想在冰面放煙花，消防公安就保駕護(hù)航，讓游客肆意享受冰雪中的煙花；商場(chǎng)交響樂(lè)團(tuán)表演、鄂倫春人帶馴鹿等，都是能夠提高游客參與度的特色活動(dòng)，游客們能夠在輕松愉悅的旅游過(guò)程中感受哈爾濱的旅游文化。

　　哈爾濱的旅游能夠火起來(lái)，離不開(kāi)其旅游服務(wù)周到、活動(dòng)既滿足了游客的心理需要又能激發(fā)游客的情感，但究其根本原因，還是源于人們開(kāi)始追求以感官體驗(yàn)為主的體驗(yàn)型消費(fèi)，這為音樂(lè)會(huì)、電影、旅游等體驗(yàn)型消費(fèi)快速增長(zhǎng)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

　　多項(xiàng)國(guó)內(nèi)外研究已經(jīng)發(fā)現(xiàn)旅游等體驗(yàn)型消費(fèi)比購(gòu)物這樣的實(shí)物型消費(fèi)更令人感到快樂(lè)，因?yàn)閭€(gè)人體驗(yàn)是自主獲得、獨(dú)一無(wú)二的，這種高層次的精神享受余韻悠長(zhǎng)；而實(shí)物型消費(fèi)更容易陷入社會(huì)比較，比如我買(mǎi)了新款手機(jī)，不久朋友買(mǎi)了性能更佳的新款，那我先前的積極情緒體驗(yàn)會(huì)大打折扣。

　　怎樣真正享受旅游

　　無(wú)論是去哈爾濱等熱門(mén)城市，還是小眾旅游景點(diǎn)，人們最想要的無(wú)非是在工作之余，看不一樣的風(fēng)景，放松身心。一項(xiàng)對(duì)135個(gè)國(guó)家1.8萬(wàn)人的研究發(fā)現(xiàn)，最有助于休息的活動(dòng)排名第二的是“走進(jìn)大自然”，“舒心地出去走走”則排名第六。走進(jìn)大自然有助于提振精神，改善情緒，大自然對(duì)人們情緒舒緩的作用是在接觸大自然的瞬間就能起效的。而到處走走是了解一個(gè)新地方的最佳方式，慢速的步行允許思想漫游，能夠?qū)崿F(xiàn)無(wú)聊與新奇之間的完美平衡，到處走走還有助于提高創(chuàng)造力。

　　通過(guò)旅游實(shí)現(xiàn)放松的愿望是美好的，但總有人因?yàn)樘胤N兵式旅游身心俱疲，反而影響后續(xù)的學(xué)習(xí)和工作，更有甚者因?yàn)槁糜蔚牟挥淇熳呦蚪^交或分手。有一個(gè)詞叫“成田分手”，因?yàn)槿毡镜男禄榉驄D度蜜月返程通常在成田機(jī)場(chǎng)，而其中一些夫婦在旅途舟車(chē)勞頓的過(guò)程中引發(fā)矛盾，于是旅程結(jié)束就在成田機(jī)場(chǎng)提分手。那我們要怎么做才能真正享受旅游，不辜負(fù)美景的療愈作用？

　　如果是選擇與人結(jié)伴出游，那么關(guān)于行程、攻略制訂的分工、旅游決策的商定、花銷(xiāo)等都需要提前坦誠(chéng)溝通，因?yàn)槊總€(gè)人的喜好和習(xí)慣不一樣，我們要明確自身界限，同時(shí)也可能需要在一些情況下讓渡一定邊界，來(lái)經(jīng)營(yíng)和發(fā)展雙方的關(guān)系。比如你的旅伴希望臨時(shí)增加一位新玩伴，如果你也愿意認(rèn)識(shí)新朋友，可以允許其加入；但是你不希望與其一起住，那就得多訂一間房，資金預(yù)算需要重新考慮。

　　不管是單人旅程，還是結(jié)伴出行，旅途中總會(huì)有預(yù)想不到的事情發(fā)生，這很可能會(huì)引發(fā)我們的負(fù)面情緒。你要允許自己充分地表達(dá)負(fù)面情緒，但是要找到合理的宣泄方式。比如旅伴訂的火車(chē)晚點(diǎn)，你很擔(dān)心錯(cuò)過(guò)期待的活動(dòng)，但是一味抱怨旅伴無(wú)濟(jì)于事，你們可以協(xié)作規(guī)劃，一起查找其他交通信息，共同討論優(yōu)化行程的方案。

　　其實(shí)比起“換個(gè)環(huán)境，換個(gè)心情”，旅游更重要的意義是在享受旅程風(fēng)光的過(guò)程中獲得心境的轉(zhuǎn)變，不僅換身邊的風(fēng)景也換看問(wèn)題的視角。

　　黃彬彬