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制圖：林 強(qiáng)（影像中國）

編者按：近期，本報(bào)收到多封讀者來信，反映一些在線培訓(xùn)機(jī)構(gòu)存在虛假宣傳、誘導(dǎo)消費(fèi)、培訓(xùn)質(zhì)量不高等侵害消費(fèi)者利益的問題，消費(fèi)者維權(quán)困難。對此，記者對在線培訓(xùn)行業(yè)展開調(diào)查，并采訪了讀者、網(wǎng)友、消費(fèi)者、專家學(xué)者等，共同探討如何促進(jìn)在線培訓(xùn)行業(yè)健康發(fā)展，敬請關(guān)注。

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)的不斷迭代升級，在線培訓(xùn)行業(yè)也迎來了快速發(fā)展期。然而，在線培訓(xùn)突破時(shí)間和空間限制，給人們帶來便利教育資源的同時(shí)，也產(chǎn)生了一些亟待解決的問題。

在線培訓(xùn)課程質(zhì)量亟待提升

隨著短視頻和社交平臺的興起，不少在線培訓(xùn)機(jī)構(gòu)利用互聯(lián)網(wǎng)平臺招生。但是不見面、可匿名等網(wǎng)絡(luò)特點(diǎn)，為在線培訓(xùn)機(jī)構(gòu)實(shí)施違規(guī)違法行為提供了可乘之機(jī)。

江蘇蘇州讀者張先生在瀏覽某短視頻平臺時(shí)，看到一則關(guān)于消防工程師考試的廣告，于是留言咨詢。不久，一名客服人員聯(lián)系了張先生，自稱有的客戶僅是中專學(xué)歷，通過培訓(xùn)后，順利通過考試并拿到了證書。出于提升自我的考慮，張先生添加了客服人員推薦的招生老師，并在其引導(dǎo)下報(bào)名了7000元的鉆石VIP課程。

“經(jīng)過一段時(shí)間的培訓(xùn)，我沒能通過相關(guān)考試。對方當(dāng)初承諾說如果考不過可以退費(fèi)，但我一直聯(lián)系不上公司老師，后來連指定的學(xué)習(xí)軟件也登錄不了。”張先生說，“我翻看當(dāng)初的轉(zhuǎn)賬信息，發(fā)現(xiàn)客服和招生老師很有可能是同一個(gè)人，一人分飾多角誘導(dǎo)我報(bào)名買課?！?/p>

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有的機(jī)構(gòu)提供的課程培訓(xùn)與實(shí)際操作嚴(yán)重脫節(jié)，并不能通過簡單的幾節(jié)線上培訓(xùn)課實(shí)現(xiàn)掌握基本技能的目的。還有的在廣告上許以推薦就業(yè)、推薦兼職等，但實(shí)際上只是“空頭支票”而已。

2022年，吉林省在校學(xué)生唐陽生（化名）想在寒假期間學(xué)習(xí)一下視頻和圖片處理技術(shù)，于是在網(wǎng)上找到一家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)咨詢。“對方先讓我交100元定金，又讓我分12期付款4800元學(xué)費(fèi)。客服還告訴我，學(xué)成之后機(jī)構(gòu)可以推薦兼職，用稿費(fèi)交學(xué)費(fèi)，自己不用花一分錢?！碧脐柹f，交錢后，對方發(fā)來一個(gè)包含24節(jié)課的視頻包，就是全部的教學(xué)內(nèi)容。

據(jù)唐陽生說，這些教學(xué)視頻與實(shí)踐嚴(yán)重脫節(jié)，“我反復(fù)觀看那些教學(xué)視頻，可還是沒有學(xué)會如何處理圖片。我聯(lián)系機(jī)構(gòu)，希望他們能找個(gè)老師提供線上指導(dǎo)，但對方反復(fù)要求我看視頻，后來就再也聯(lián)系不上了?！辈粌H如此，機(jī)構(gòu)原來承諾的推薦兼職，也根本沒有下文。

在人民網(wǎng)“人民投訴”平臺，對于在線培訓(xùn)課程質(zhì)量的投訴不在少數(shù)。在線培訓(xùn)課程大多采用預(yù)付費(fèi)形式，消費(fèi)者交錢之后才能看到培訓(xùn)課程，如果對課程質(zhì)量不滿意，也很難要求培訓(xùn)機(jī)構(gòu)退還相應(yīng)費(fèi)用。加之監(jiān)管存在一定空白，導(dǎo)致消費(fèi)者維權(quán)相對困難，一些不法培訓(xùn)機(jī)構(gòu)則更加有恃無恐。

“考試包過”“推薦兼職”只不過是吸引報(bào)名的虛假承諾

記者查閱一些在線培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的招生廣告發(fā)現(xiàn)，“考試包過”“推薦兼職”“快速拿證”等宣傳語是高頻詞，大部分廣告都有類似宣傳話術(shù)。但據(jù)消費(fèi)者反映，這些所謂的承諾只不過是在線培訓(xùn)機(jī)構(gòu)用來吸引學(xué)員報(bào)名繳費(fèi)的幌子，根本無法兌現(xiàn)，也不會退費(fèi)或賠償。

李先生在人民網(wǎng)“人民投訴”平臺反映，去年10月，為參加入職招錄考試，報(bào)名參加了一家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的相關(guān)課程。“客服告訴我，培訓(xùn)后的通過率達(dá)到93%，如果沒有通過，就全額退款?？头€向我展示了部分學(xué)員的聊天記錄，上面清楚顯示有退款操作。我因此相信了這家機(jī)構(gòu)，報(bào)名購買了7990元的網(wǎng)課教學(xué)?！崩钕壬f。

然而，當(dāng)李先生開始學(xué)習(xí)后發(fā)現(xiàn)，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提供的課程都是錄播，且內(nèi)容老舊，幾次直播授課上，老師只管低頭念稿子，“臉都不露”。經(jīng)過一段時(shí)間學(xué)習(xí)，李先生還是沒能通過入職考試，于是找到機(jī)構(gòu)交涉，要求全額退款?！皩Ψ奖硎?，退款不可能，可以讓我再學(xué)一年網(wǎng)課。但我覺得，機(jī)構(gòu)提供的課程質(zhì)量不符合我的要求，再學(xué)一年也不可能對我有幫助，但是機(jī)構(gòu)就是不退費(fèi)，我也很無奈?！崩钕壬f。

針對“包報(bào)名”“包考過”“包掛靠”等說辭，記者在一家在線培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行了咨詢。當(dāng)記者詢問中專學(xué)歷是否可以報(bào)考一級注冊消防工程師時(shí)，對方表示“雖然不符合報(bào)考條件，但可以走企業(yè)的資質(zhì)報(bào)名”。對方還表示，“一消”證書含金量很高，每年掛靠收入可達(dá)8萬至10萬元，“我們不僅保證通過考試拿到證，還會為學(xué)員提供代報(bào)名、審核、注冊和后期的掛靠服務(wù)”。

當(dāng)記者質(zhì)疑協(xié)議中為何沒有明確“協(xié)助報(bào)名”“包掛靠”等承諾時(shí)，對方直言不諱地說：“這都是私底下的操作，報(bào)名前會讓你提交身份信息，咱們直接給您報(bào)名了。掛靠也沒辦法體現(xiàn)在合同里，不過，咱們有聊天記錄，公司肯定承認(rèn)?！碑?dāng)記者表示對“掛靠”還有疑慮時(shí)，對方表示：“公司會推薦幾家企業(yè)掛靠供選擇，掛靠費(fèi)也是直接轉(zhuǎn)入你的賬號。”

還有的機(jī)構(gòu)名為“培訓(xùn)”，實(shí)則“賣證”。記者在某購物平臺看到一家店鋪直接掛著“人力資源社會保障部職業(yè)技能等級證”課程，詢問客服有什么證，客服一口氣報(bào)出了人力資源評估師、互聯(lián)網(wǎng)營銷師、健康管理師、公共營養(yǎng)師等幾十種證書。但記者查詢《國家職業(yè)資格目錄（2021年版）》，發(fā)現(xiàn)其中有些證書已被調(diào)整出這一目錄，所謂的證書并不是商家所宣傳的“國家認(rèn)證”。

加強(qiáng)對在線培訓(xùn)的規(guī)范，保障消費(fèi)者合法權(quán)益

2022年4月，準(zhǔn)備報(bào)考成人本科的王曉月（化名）與一家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)簽訂了電子合同，并交納了5280元費(fèi)用。合同顯示，其中528元為報(bào)名費(fèi)、輔導(dǎo)費(fèi)等，剩余4752元為機(jī)構(gòu)代收的學(xué)費(fèi)。然而，當(dāng)王曉月考試通過后，其報(bào)名的湖北某學(xué)院卻表示并沒有收到4752元學(xué)費(fèi)。

“我去年12月考試通過后，發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)并沒有將學(xué)費(fèi)交給學(xué)校，而機(jī)構(gòu)也一直聯(lián)系不上。今年3月，好不容易聯(lián)系到對方，他們讓我填了退費(fèi)申請表，但此后就再也沒有音信了?！蓖鯐栽抡f。

在人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”和“人民投訴”平臺，留言反映被在線培訓(xùn)機(jī)構(gòu)所騙，“無法聯(lián)系對方”“錢款不知所終”等問題的不在少數(shù)。

來自山東濟(jì)南的王先生在人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”留言稱，其2020年9月在濟(jì)南一家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)報(bào)名注冊安全工程師在線培訓(xùn)，后因公司承諾與實(shí)際不符，王先生2022年申請退費(fèi)，對方表示需要滿3年才能退費(fèi)。

“我到他們辦公地點(diǎn)才知道，濟(jì)南分公司已經(jīng)搬走了，當(dāng)時(shí)給我開發(fā)票的是唐山分公司，現(xiàn)在，唐山分公司也注銷了?！蓖跸壬f，在濟(jì)南當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門協(xié)助下，查到這家機(jī)構(gòu)的總公司還在，“這家公司的注冊名稱已經(jīng)變更，而且注冊地址也一再變更。最后，在相關(guān)部門幫助下，才終于爭取到了一半退款?！?/p>

記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，有的在線培訓(xùn)機(jī)構(gòu)經(jīng)營狀況不穩(wěn)定，消費(fèi)者向有關(guān)部門投訴后，得到的回復(fù)往往是“該公司已不在其登記地址辦公”“已將該公司列入經(jīng)營異常名錄”，或者“無法與該公司取得聯(lián)系”。

此外，一些在線培訓(xùn)機(jī)構(gòu)還存在誘導(dǎo)消費(fèi)者分期貸款的現(xiàn)象。尤其是有的機(jī)構(gòu)名為分期付款，實(shí)則用消費(fèi)者的個(gè)人信息辦理貸款，消費(fèi)者以為的定期交費(fèi)，實(shí)際上變成了按時(shí)還貸，不僅影響個(gè)人征信記錄，還讓部分沒有償還能力的在校學(xué)生背上了沉重的債務(wù)。

在人民網(wǎng)“人民投訴”平臺，有網(wǎng)友反映被貸款公司催繳學(xué)費(fèi)。記者聯(lián)系到了投訴網(wǎng)友——云南昆明在校學(xué)生小曹。小曹想要通過學(xué)習(xí)電商知識找到一份合適的兼職，于是在一家在線培訓(xùn)機(jī)構(gòu)報(bào)名了電商培訓(xùn)課程，不過，5800元的學(xué)費(fèi)超出了小曹的經(jīng)濟(jì)承受能力。這時(shí)，客服表示可以采取分期付款的方式交費(fèi)。

“對方用我的信息在貸款平臺辦理了6800元的貸款，分9期還款，多出來的是服務(wù)費(fèi)和利息。我只上了四五節(jié)網(wǎng)課便發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)關(guān)門了，所謂的班主任、教學(xué)老師等也都失聯(lián)了?！毙〔苷f，雖然培訓(xùn)機(jī)構(gòu)倒閉了，但貸款平臺卻仍然在催促還款。小曹輾轉(zhuǎn)多方才聯(lián)系到培訓(xùn)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人，對方承諾可以解除合同，但表示“正與別的企業(yè)打官司，需要很長時(shí)間才能退款”。

在線培訓(xùn)機(jī)構(gòu)因其網(wǎng)絡(luò)特性，往往沒有固定的實(shí)體辦公地點(diǎn)，或是因?yàn)閷W(xué)員地域分布廣泛，一旦出現(xiàn)問題，消費(fèi)者維權(quán)困難，且成本較高。加強(qiáng)對在線培訓(xùn)的整頓和規(guī)范，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，成為消費(fèi)者的共同期盼，也應(yīng)當(dāng)成為有關(guān)職能部門的實(shí)際行動。

《 人民日報(bào) 》（ 2023年06月26日 06 版）