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　　學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想主題教育開展以來(lái)，內(nèi)蒙古醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院緊緊圍繞高質(zhì)量發(fā)展主線，以強(qiáng)化理論學(xué)習(xí)指導(dǎo)發(fā)展實(shí)踐，以深化調(diào)查研究推動(dòng)解決發(fā)展難題，創(chuàng)新方式方法，著力完成習(xí)近平總書記交給內(nèi)蒙古的五大任務(wù)和全方位建設(shè)“模范自治區(qū)”兩件大事，將整頓行業(yè)作風(fēng)改善醫(yī)療服務(wù)提高群眾滿意度專項(xiàng)行動(dòng)作為抓手，深入推進(jìn)“雙心”工程，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，提高群眾就醫(yī)和醫(yī)務(wù)人員行醫(yī)感受，打造患者贊之職工譽(yù)之的人民滿意醫(yī)院。

　　一、背景與目標(biāo)

　　內(nèi)蒙古醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院是自治區(qū)規(guī)模較大的綜合性三甲公立醫(yī)院，年門診量、住院患者人次居全區(qū)首位。由于醫(yī)院制度不健全、管理不完善等原因，當(dāng)前醫(yī)療服務(wù)中不同程度存在服務(wù)態(tài)度冷淡、服務(wù)流程不合理、就醫(yī)等候時(shí)間長(zhǎng)、執(zhí)業(yè)行為不規(guī)范等問(wèn)題，給就診患者帶來(lái)諸多“煩心事”。與此同時(shí)，醫(yī)務(wù)人員面對(duì)高強(qiáng)度的工作，部分醫(yī)務(wù)人員感到身心疲憊，工作熱情下降，一定程度影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。主題教育開展以來(lái)，醫(yī)院黨委發(fā)揮黨建引領(lǐng)作用，推進(jìn)患者安心、職工暖心的“雙心工程”，切實(shí)改善患者就醫(yī)和醫(yī)務(wù)人員行醫(yī)感受，推進(jìn)醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展。

　　二、做法與舉措

　　（一）深入調(diào)研，十項(xiàng)重點(diǎn)內(nèi)容戳中要害

　　圍繞患者就診過(guò)程中的“煩心事”和職工工作生活的“身邊事”，醫(yī)院黨委堅(jiān)決貫徹落實(shí)習(xí)近平總書記關(guān)于調(diào)查研究的重要論述和“千萬(wàn)工程”經(jīng)驗(yàn)，制定主題教育調(diào)查研究方案，全面檢視醫(yī)院服務(wù)患者存在的突出問(wèn)題，聚焦關(guān)鍵點(diǎn)全力進(jìn)行整改。

　　為發(fā)揮職工集體智慧，醫(yī)院黨委通過(guò)微信公眾號(hào)向全院征集“金點(diǎn)子”，結(jié)合科室、崗位實(shí)際，充分發(fā)揮積極性和創(chuàng)造性，提出有針對(duì)性、有價(jià)值、操作性強(qiáng)的意見(jiàn)建議。根據(jù)主題教育調(diào)研方案，院領(lǐng)導(dǎo)各自認(rèn)領(lǐng)1-2個(gè)調(diào)研主題，深入一線開展調(diào)研，堅(jiān)持“我的調(diào)研我負(fù)責(zé)、我的成果我盯辦”，以加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)、提高群眾就醫(yī)滿意度為發(fā)力點(diǎn)，重點(diǎn)梳理出十項(xiàng)內(nèi)容：態(tài)度冷淡怎么改變；服務(wù)流程不合理，怎么調(diào)整；就醫(yī)等待時(shí)間長(zhǎng)，怎么縮短；職業(yè)行為不規(guī)范，怎么擺正；群眾投訴處理不及時(shí)，怎么加速；關(guān)愛(ài)關(guān)心職工不夠，如何加強(qiáng)；醫(yī)院文化建設(shè)跟不上時(shí)代的發(fā)展，怎么破解；整治醫(yī)療領(lǐng)域不正之風(fēng)專項(xiàng)行動(dòng)，怎樣貫徹落實(shí)；醫(yī)德醫(yī)風(fēng)長(zhǎng)效機(jī)制，如何建立；依法治院，有法可依，普及從業(yè)法規(guī)。

　　十項(xiàng)內(nèi)容點(diǎn)出了醫(yī)院在醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)領(lǐng)域及關(guān)心關(guān)愛(ài)職工方面急需解決的突出問(wèn)題。針對(duì)這些具體問(wèn)題，醫(yī)院黨委成立書記院長(zhǎng)親自抓辦的領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)就診流程優(yōu)化工作組、縮短排隊(duì)及預(yù)約檢查等待時(shí)間工作組等十一個(gè)工作組，細(xì)化任務(wù)，明確分工，責(zé)任到人，狠抓落實(shí)，讓“雙心工程”有的放矢。

　　（二）“雙心”工程之“讓患者放心”

　　加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)是堅(jiān)持以人為本、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的需要，是關(guān)系到人民群眾健康和生命安全的大事，醫(yī)院黨委針對(duì)患者就診過(guò)程中遇到的煩心事、醫(yī)務(wù)人員在行醫(yī)過(guò)程中存在的突出問(wèn)題，對(duì)號(hào)入座，認(rèn)真自查，對(duì)癥下藥，大力整治，不斷優(yōu)化和改善醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)工作流程、工作內(nèi)容，為患者提供安全、有效、方便、價(jià)廉的醫(yī)療服務(wù)，持續(xù)提高群眾看病就醫(yī)滿意度。

　　1、亮決心，廣泛接受社會(huì)監(jiān)督

　　“瞪大眼睛找毛病、瞪大眼睛找漏洞、瞪大眼睛找差距”，“主動(dòng)出擊，多渠道、多點(diǎn)位查找行業(yè)作風(fēng)和醫(yī)療服務(wù)方面存在的突出問(wèn)題。”2023年5月18日，在學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想主題教育整頓行業(yè)作風(fēng)改善醫(yī)療服務(wù)提高群眾滿意度專項(xiàng)行動(dòng)啟動(dòng)會(huì)上，醫(yī)院黨委書記張立東，黨委副書記、院長(zhǎng)趙海平擲地有聲，道出醫(yī)院黨委整頓行業(yè)作風(fēng)的決心。

　　會(huì)上，層層簽訂責(zé)任狀，書記院長(zhǎng)與分管領(lǐng)導(dǎo)簽訂責(zé)任狀，第一責(zé)任人與專項(xiàng)行動(dòng)工作小組組長(zhǎng)簽訂責(zé)任狀，分管領(lǐng)導(dǎo)與科室負(fù)責(zé)人簽訂責(zé)任狀。醫(yī)院黨委還積極引入社會(huì)監(jiān)督，聘請(qǐng)患者代表、行政管理人員、媒體記者和醫(yī)務(wù)工作者等人員為社會(huì)監(jiān)督員并發(fā)放聘書，充分發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督的作用。

　　引起社會(huì)廣泛關(guān)注、讓群眾拍手稱贊的，是醫(yī)院在全區(qū)率先開通“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)公示欄”，廣泛接受社會(huì)監(jiān)督。反映客觀現(xiàn)實(shí)的“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)公示欄”像立在醫(yī)院的警示牌，時(shí)時(shí)提醒醫(yī)生規(guī)范行醫(yī)，起到積極的監(jiān)督、引導(dǎo)作用。

　　2、暢通渠道，醫(yī)患溝通無(wú)阻礙

　　為便于掌握患者的訴求，醫(yī)院在門診大廳、病房等顯著位置張貼“投訴二維碼”，設(shè)置“意見(jiàn)投訴箱”，主動(dòng)傾聽(tīng)群眾心聲，將收集到的意見(jiàn)建議推送至相關(guān)職能部門及時(shí)給予回復(fù)或監(jiān)督整改，實(shí)現(xiàn)信息收集、反饋、整改的閉環(huán)管理。

　　發(fā)揮“一站式”患者綜合服務(wù)中心職能，集各職能科室業(yè)務(wù)于一體，實(shí)現(xiàn)“一崗多能，一窗受理”的集中式服務(wù)，以便捷、高效為宗旨，落實(shí)“一處受理、一站服務(wù)、一次辦結(jié)”的便民措施，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)流程簡(jiǎn)化、服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化、服務(wù)方式便民化，進(jìn)一步破解患者“來(lái)回跑、繞彎跑”的就醫(yī)、辦理業(yè)務(wù)難題，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)。堅(jiān)持衛(wèi)生公益及政務(wù)服務(wù)熱線管理辦公室工作職能，將患者求醫(yī)訴求放在第一位，為群眾開通24小時(shí)無(wú)阻的生命線。將投訴類問(wèn)題的產(chǎn)生原因進(jìn)行深刻剖析，找到問(wèn)題根源，將問(wèn)題進(jìn)行分類和統(tǒng)計(jì)，以點(diǎn)帶面，分類解決問(wèn)題，有效減少問(wèn)題的再發(fā)生。

　　建立醫(yī)務(wù)人員《醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案》和考核評(píng)價(jià)制度，將日常檢查、問(wèn)卷調(diào)查、患者反映、投訴舉報(bào)、表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)等具體情況記入個(gè)人《醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案》，對(duì)每個(gè)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行評(píng)價(jià)，作出醫(yī)德考評(píng)結(jié)論?？己嗽u(píng)價(jià)結(jié)果與各醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)干部的任用、評(píng)先評(píng)優(yōu)、職務(wù)（職稱）聘用、績(jī)效分配掛鉤。

　　3、出實(shí)招，服務(wù)患者接地氣

　　“頭暈該掛哪個(gè)科？”“去哪里能打印病歷？”……在醫(yī)院急診搶救區(qū)域，身披紅綬帶的“黨員流動(dòng)崗”及時(shí)回應(yīng)著患者咨詢，引導(dǎo)患者及時(shí)有序就醫(yī)，緩解急診患者和家屬的焦慮情緒。這是醫(yī)院黨委主題教育開展以來(lái)，各黨支部結(jié)合工作實(shí)際，圍繞“讓患者放心”展開系列行動(dòng)的生動(dòng)體現(xiàn)?！半p心工程”開展以來(lái)，醫(yī)院黨委、各黨支部圍繞主題教育和專項(xiàng)行動(dòng)，多角度回應(yīng)群眾關(guān)切，開展健康宣教、送醫(yī)送藥，黨員志愿者輪流上崗等舉措，將優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)送到群眾身邊。

　　為改善患者及家屬的就診體驗(yàn)，提供就醫(yī)便利條件，醫(yī)院黨委在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，打造整潔溫馨安全的就醫(yī)環(huán)境和高效便捷的服務(wù)流程，增強(qiáng)患者安全感和歸屬感，方便陪診、探視、陪護(hù)。

　　在優(yōu)化就診流程、縮短預(yù)約時(shí)間上，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電子信息屏、公眾號(hào)、短信等提升醫(yī)療資源信息的公開透明程度，向患者充分告知醫(yī)院醫(yī)療資源分布信息，減少患者排隊(duì)次數(shù)，縮短排隊(duì)等待時(shí)間等；落實(shí)掛號(hào)、收費(fèi)、藥房等窗口就診秩序的管理，通過(guò)優(yōu)化場(chǎng)地及流程減少患者在診室、檢查室的往返次數(shù)；針對(duì)老年人、兒童、殘疾人、孕產(chǎn)婦等特殊群體，提供綠色通道。

　　在改善就診環(huán)境、體現(xiàn)人文關(guān)懷上，聚焦細(xì)微之處，拿出具體舉措——門診設(shè)立“集中預(yù)約中心”將超聲、影像、內(nèi)鏡等集中預(yù)約，一改以往患者分別到各醫(yī)技科室預(yù)約的奔波；就診等候區(qū)、病區(qū)增設(shè)沙發(fā)、桌子、飲水機(jī)、自助售賣機(jī)、無(wú)線網(wǎng)絡(luò)及充電設(shè)備或電源、電視機(jī)，方便患者及家屬使用；改建、裝修部分候診區(qū)、操作室，整合引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，規(guī)劃兒童患者溫馨等候區(qū)，增加綠植、報(bào)刊架、咖啡甜點(diǎn)屋等；開展“周周花香計(jì)劃”，每周為患者送上一束鮮花，為同月生日的醫(yī)護(hù)和患者舉辦“生日共祝會(huì)”，拉近醫(yī)護(hù)人員與患者之間的關(guān)系……

　　（二）“雙心”工程之“讓職工暖心”

　　醫(yī)院黨委依托職工服務(wù)中心，推出賦能、益童、佑夢(mèng)三大行動(dòng)，從維護(hù)身心健康、加強(qiáng)人文關(guān)懷、弘揚(yáng)職業(yè)精神等方面，建立保護(hù)關(guān)心愛(ài)護(hù)醫(yī)務(wù)人員的長(zhǎng)效機(jī)制，切實(shí)保障醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)院?jiǎn)T工的合法權(quán)利，提高醫(yī)務(wù)人員的認(rèn)同感和歸屬感，讓醫(yī)務(wù)人員感受到關(guān)懷和溫暖，進(jìn)而向患者傳遞關(guān)愛(ài)和友善。

　　1、賦能行動(dòng)·提升職工“心”動(dòng)能

　　前不久，“做最好的家長(zhǎng)”的心理輔導(dǎo)講座吸引了諸多職工參與，在專業(yè)心理咨詢師、家庭教育咨詢指導(dǎo)師的帶動(dòng)下，大家就育兒話題交流經(jīng)驗(yàn)、熱烈討論，收獲滿滿的育兒“干貨”，疏解為人父母的心理壓力。作為特殊職業(yè)群體，醫(yī)務(wù)人員面臨著繁重的工作及醫(yī)患溝通帶來(lái)的巨大精神壓力，因此，圍繞減壓工作、溝通技巧、家庭教育、夫妻關(guān)系改善等內(nèi)容，職工服務(wù)中心不定期邀請(qǐng)專業(yè)人士進(jìn)行專題講座，開展素質(zhì)拓展等形式多樣的活動(dòng)，在豐富業(yè)余生活的同時(shí)為職工減壓賦能。

　　考慮到職工實(shí)際需求，中心建立訪問(wèn)制度，主動(dòng)走近職工，充分了解職工在生活、工作中存在的困難，及時(shí)安排工作人員開展相應(yīng)服務(wù)。與呼和浩特地鐵公司達(dá)成合作，辦理醫(yī)務(wù)人員專屬乘坐地鐵優(yōu)惠卡；聯(lián)絡(luò)正規(guī)旅行公司，為有休假出行的職工提供便利；組建單身職工微信群，定期發(fā)送相關(guān)信息，解決職工婚戀需求；對(duì)醫(yī)院的老專家、老教授、老同志、老黨員，特別是為醫(yī)院發(fā)展作出重大貢獻(xiàn)的人員提供理發(fā)、便捷出行、協(xié)助購(gòu)物、陪同看病等定制服務(wù)；為廣大職工開通繳納取暖、物業(yè)、水、電等生活費(fèi)用的綠色通道。

　　2、益童行動(dòng)·兜牢職工“幸福底線”

　　“昨天是護(hù)士節(jié)，明天是母親節(jié)，作為一名醫(yī)護(hù)人員，又是一位年輕的媽媽，能夠參加這樣的活動(dòng)特別開心，這也是最好的節(jié)日禮物！”5月13日，醫(yī)院200多組醫(yī)護(hù)人員帶著孩子走進(jìn)呼和浩特市老牛兒童探索館，參與親子活動(dòng)。這是職工服務(wù)中心益童行動(dòng)眾多項(xiàng)目的其中一項(xiàng)。

　　職工服務(wù)中心通過(guò)職工熱線、下發(fā)調(diào)查表等方式，多渠道、多途徑走訪一線職工，了解他們所思、所想、所急、所盼，收集職工關(guān)心關(guān)注的問(wèn)題，整理職工的意見(jiàn)和呼聲，定期組織召開服務(wù)中心例會(huì)，對(duì)職工意見(jiàn)、建議、需求進(jìn)行研究，并協(xié)調(diào)解決。由于工作特殊性，醫(yī)務(wù)人員工作與家庭矛盾突出，考慮到醫(yī)院職工特別是雙職工家庭子女陪護(hù)時(shí)間少、上學(xué)接送難、假期無(wú)人看管等現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，為減輕家長(zhǎng)負(fù)擔(dān)，職工服務(wù)中心通過(guò)調(diào)研、走訪，根據(jù)需求實(shí)際，開展職工子女暑期托管服務(wù)，目前已完成調(diào)研、方案設(shè)置等工作。

　　3、夢(mèng)佑行動(dòng)·點(diǎn)亮關(guān)愛(ài)職工之光

　　聚焦困難幫扶、大病救助、醫(yī)療互助等維度，依托以重大疾病患者、患者家屬以及醫(yī)護(hù)團(tuán)隊(duì)工作人員為服務(wù)對(duì)象的“有愛(ài)無(wú)疾”腫瘤大病救助項(xiàng)目，以“3+N”醫(yī)務(wù)社工服務(wù)模式，為有需求的醫(yī)務(wù)人員申請(qǐng)資金，并從生理－心理－社會(huì)三個(gè)層面針對(duì)性地提供專業(yè)社工服務(wù)。

　　結(jié)合主題教育，醫(yī)院黨委將“雙心工程”建設(shè)納入醫(yī)院文化建設(shè)的內(nèi)容，開展榜樣風(fēng)采展示活動(dòng)，通過(guò)訪談、“為你寫詩(shī)”活動(dòng)等展示人物風(fēng)采、講述感人故事、頌揚(yáng)好人好事，引發(fā)廣泛共鳴，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)認(rèn)同感和歸屬感，進(jìn)而把人文關(guān)懷體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，做到潛移默化，蔚然成風(fēng)。

　　三、成效與影響

　　“雙心”工程成為醫(yī)院黨委持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、提高患者和職工滿意度的有效途徑，是深入學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想主題教育，扎實(shí)開展整頓行業(yè)作風(fēng)改善醫(yī)療服務(wù)提高群眾滿意度專項(xiàng)行動(dòng)的生動(dòng)體現(xiàn)。通過(guò)“雙心”工程的實(shí)施，患者在就醫(yī)過(guò)程中感覺(jué)更加舒心、服務(wù)更加體貼，進(jìn)一步感受到誠(chéng)信和友善，得到慰藉和幫助；醫(yī)務(wù)人員合法權(quán)益進(jìn)一步得到保護(hù)，醫(yī)療安全保障水平進(jìn)一步提高，醫(yī)患溝通更加充分有效。

　　四、經(jīng)驗(yàn)與啟示

　　1、要始終堅(jiān)持黨的領(lǐng)導(dǎo)

　　堅(jiān)持以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)黨的二十大精神及習(xí)近平總書記重要指示批示和黨中央決策部署，深入貫徹自治區(qū)黨委十一屆歷次全會(huì)精神，學(xué)習(xí)貫徹內(nèi)蒙古醫(yī)科大學(xué)十一次黨代會(huì)精神。充分發(fā)揮好黨委把方向、管大局、作決策、促改革、保落實(shí)的領(lǐng)導(dǎo)作用，堅(jiān)持把現(xiàn)代醫(yī)院管理制度融入醫(yī)院黨的建設(shè)中。

　　2、要堅(jiān)持以人民為中心

　　牢固樹立以人民為中心的發(fā)展思想，時(shí)刻聚焦人民群眾的期盼訴求，在推動(dòng)解決具體民生問(wèn)題上下功夫，把解決群眾反映的急難愁盼問(wèn)題作為工作的重點(diǎn)，加強(qiáng)以關(guān)愛(ài)患者身心、保障患者權(quán)益、改善患者就醫(yī)和醫(yī)務(wù)人員行醫(yī)感受為核心的醫(yī)院人文關(guān)懷制度建設(shè)，為人民群眾提供更高水平、更加滿意的衛(wèi)生和健康服務(wù)。

　　3、要堅(jiān)持調(diào)查研究

　　要用好“調(diào)查研究”這個(gè)法寶，要面向職工群眾尋策問(wèn)計(jì)，圍繞“健康路”上民之所盼、民之所需，以踏實(shí)的態(tài)度提升調(diào)查研究能力，堅(jiān)持以發(fā)現(xiàn)解決問(wèn)題為導(dǎo)向，著力解決群眾急難愁盼問(wèn)題，結(jié)合“雙心工程”做一系列戰(zhàn)略性、前瞻性、對(duì)策性的研究，讓調(diào)查研究成果更好地轉(zhuǎn)化為推動(dòng)醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的新引擎。