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一座城市，突然按下暫停鍵

一條熱線，開通了生命通道

線的這端

“我該怎么辦？”

一聲聲呼喊，是群眾性命攸關(guān)下最迫切的求助

線的那端

“我們來(lái)解決！”

一句句回應(yīng)，是一座醫(yī)院給青城最溫暖的守護(hù)

　　2022年的暮秋，呼和浩特疫情來(lái)勢(shì)洶洶，居民足不出戶，整個(gè)城市“靜”了下來(lái)，而受理生命健康訴求的內(nèi)蒙古醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院12345政務(wù)服務(wù)熱線卻越來(lái)越“熱”。醫(yī)院確立了“不停診、不拒診、不退縮”的救助目標(biāo)，衛(wèi)生公益及政務(wù)服務(wù)熱線管理辦公室第一時(shí)間進(jìn)入應(yīng)急狀態(tài)，采取應(yīng)急措施。疫情之下，生命至上，一條暖心熱線架起了服務(wù)群眾的“連心橋”，求助直達(dá)、直面難題、為生命保駕護(hù)航的“綠色通道”迅速開通。

　　一條線連接一座城，若有難召必應(yīng)

　　每座城市，都有那么一條線，連接生活，連接你我。平凡的生活中，它是穿墻于無(wú)形的WIFI。疫情中，它是接通生命的救助熱線。

　　“您好，我的媽媽急需轉(zhuǎn)院，急需化療，怎么辦？”“您好，我在方艙，核酸結(jié)果查不到，怎么辦？”“您好，我需要就醫(yī)，要走哪些流程？”千萬(wàn)聲求助來(lái)自于呼和浩特的各個(gè)角落。為了解決疫情期間就醫(yī)的“急難愁盼”問題，內(nèi)蒙古醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院的承諾擲地有聲：若有難！召必應(yīng)！

　　有一種服務(wù)，叫“從不缺席”。疫情以來(lái)，醫(yī)院12345熱線以“接單”的方式，連接著群眾的心，不管身處城市何方，只要有就醫(yī)需要，只要打通熱線，一呼即應(yīng)。醫(yī)院政務(wù)服務(wù)管理辦公室的工單來(lái)自于12345 政務(wù)服務(wù)熱線平臺(tái)，來(lái)自于自治區(qū)“12320就醫(yī)咨詢”微信群派發(fā)，來(lái)自于定點(diǎn)醫(yī)院工單派發(fā)，來(lái)自于醫(yī)院托管的水岸小鎮(zhèn)方艙醫(yī)院工單派發(fā)。

　　有一種責(zé)任，叫“盡心盡力”。疫情以來(lái)，醫(yī)院政務(wù)服務(wù)管理辦公室全天無(wú)休、及時(shí)指導(dǎo)、精準(zhǔn)掌握、電話指導(dǎo)、答疑指引、對(duì)癥救助...疫情期間，醫(yī)院人員緊張，重點(diǎn)人群救治、危急重癥、透析、化療、急診分流、住院難、看病難等問題亟待解決。熱線辦公室全員加班加點(diǎn)、梳理分類、逐條落實(shí)，盡最大的努力解決群眾訴求，滿足群眾就醫(yī)需求。

　　一個(gè)人照亮一條路，若有戰(zhàn)召必回

　　每座城市，都有一些人，在你周圍，給你力量。平凡的生活中，他是分享愛的親人、摯友。疫情中，他是接通熱線的陌生人，盡管他已深陷“圍城”，卻依然用溫暖堅(jiān)定的話語(yǔ)給你安慰。

　　曾幾何時(shí)，我們敬佩中國(guó)軍人戰(zhàn)之必勝的決心。當(dāng)這一場(chǎng)疫情阻擊戰(zhàn)打響的時(shí)候，這座城市的戰(zhàn)士就是醫(yī)生、護(hù)士、志愿者...當(dāng)你和家人的生命健康受到威脅的時(shí)候，當(dāng)你在黑暗中蜷縮著拿起電話的時(shí)候，當(dāng)熱線無(wú)數(shù)次響起的時(shí)候，全體內(nèi)蒙古醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院人的回應(yīng)擲地有聲：若有戰(zhàn)！召必應(yīng)！

　　電話前，他們是專業(yè)的附院人。崗位就是戰(zhàn)位，服務(wù)需求就是戰(zhàn)疫號(hào)令。為將熱線求助落到實(shí)處，12345政務(wù)服務(wù)熱線管理辦公室形成了受理、分流、答復(fù)、督辦、匯總、回訪一體化工作流程。疫情期間，辦公室6人全員堅(jiān)守?zé)峋€陣地。主任崔旭輝總體統(tǒng)籌，安排指導(dǎo)；專案員張靜負(fù)責(zé)12345系統(tǒng)接單，向上級(jí)衛(wèi)生行政部門回復(fù)、反饋意見；專案員溫馨、張奇虹負(fù)責(zé)接單、轉(zhuǎn)辦、承接對(duì)應(yīng)科室的情況調(diào)查了解，向患者、家屬進(jìn)行問題反饋工作。來(lái)自病案室的包圓圓、焦炎陽(yáng)兩位同志在經(jīng)過(guò)短期培訓(xùn)快速進(jìn)入角色，負(fù)責(zé)方艙工單。

　　電話中，他們是負(fù)責(zé)的附院人，不講條件，不計(jì)得失，每天的工作是接聽來(lái)電、記錄訴求、分類標(biāo)記、判斷緊急程度、運(yùn)用現(xiàn)有資源解決問題、跟進(jìn)處理與回訪。每人每天面對(duì)的都是激動(dòng)而焦急的求助群眾。遇到情況復(fù)雜的問題，在請(qǐng)示、溝通后第一時(shí)間反饋。合理優(yōu)化分工及流程，他們將熱線服務(wù)匯聚成“一張網(wǎng)”，把服務(wù)做到了高規(guī)格、集成化、一鏈辦，再無(wú)數(shù)聲感謝背后更把“擔(dān)當(dāng)”二字寫進(jìn)了群眾心里。

　　電話那端，是你所不知道的附院人。協(xié)助疫情防控的馬云霞于10月10日因病“下線”，接受治療；崔旭輝、溫馨、張奇虹、張靜于10月9日轉(zhuǎn)至酒店工作；專案員張靜將醫(yī)院 VPN專線轉(zhuǎn)移至家。他們是24小時(shí)無(wú)休的熱線人。金杯銀杯，不如群眾的口碑。很多得到救助的群眾感慨地說(shuō)，一條熱線照亮了他們的求醫(yī)路，那是黑夜中的燈。言語(yǔ)傳遞力量，責(zé)任彰顯擔(dān)當(dāng)。

　　傾聽民聲聚民智，匯集民意解民憂。疫情之下，居民長(zhǎng)期封控，電話接通時(shí)，常常有質(zhì)疑、責(zé)問、惡語(yǔ)攻擊。壓力之下，醫(yī)院“12345”熱線還紓解著許多群眾的焦慮與不安、解決了許多群眾的急難與求助。擦干眼淚，調(diào)整好心態(tài)，主動(dòng)聽“牢騷話”、“心里話”，要保證群眾訴求件件有落實(shí)、事事有回音。同時(shí)針對(duì)反復(fù)訴求、反復(fù)處理、多次不滿意的三類疑難工單加大溝通協(xié)調(diào)力度。

　　“特殊時(shí)期，能夠留在崗位值守，為更多人排憂解難，精醫(yī)厚德、福澤民眾，附院人“疫”不容辭?！贝扌褫x如是說(shuō)。

　　一組數(shù)撫慰一顆心，若有愛戰(zhàn)必勝

　　每座城市，都有一組與它相關(guān)的數(shù)據(jù)，反映民生百態(tài)。平凡的生活中，它是菜籃子的重量。疫情中，熱線串起的每個(gè)數(shù)字都是一個(gè)不眠的夜晚，每一組數(shù)據(jù)都是一個(gè)故事。

　　一次次耐心的回應(yīng)、一項(xiàng)項(xiàng)精準(zhǔn)的解析、一句句暖心的建議，讓熱線另一端的求助群眾放下慌亂疑惑、化解急事難事?！半m然每天都會(huì)接到許多相似的訴求，但這都是關(guān)系群眾生命健康的大問題，事不過(guò)夜、以快制快，我們要爭(zhēng)取第一時(shí)間解決困難，工作再累也是值得的。”面對(duì)疫情大考，附院12345熱線按照“即接、即轉(zhuǎn)、即辦、即訪、即結(jié)”的工作原則，統(tǒng)籌協(xié)同聯(lián)動(dòng)，盡最大努力提高受理效率和辦理質(zhì)量，用心用情用力為群眾就醫(yī)辦實(shí)事、解難題。

　　2022年10月1日至今，醫(yī)院熱線共接收自治區(qū)衛(wèi)健委轉(zhuǎn)發(fā)政務(wù)服務(wù)局12345政務(wù)熱線工單437件。其中求助379件，投訴28件，建議13件，表?yè)P(yáng)2件。工單均未超時(shí)，滿意率97.48%、辦結(jié)率100%。

　　接收自治區(qū)“12320 就醫(yī)咨詢?nèi)骸笔芾戆讣?53件，委派求助中涉及醫(yī)療救治問題，均妥善解決。

　　接收方艙工單 386 件，客運(yùn)東站方艙醫(yī)院 60件，水岸小鎮(zhèn)方艙醫(yī)院326件。問題集中在入艙 72 小時(shí)以后做核酸并且核酸查詢問題、轉(zhuǎn)院（有基礎(chǔ)病老人、孩子、臨時(shí)危重患者）問題、辦理入住方艙時(shí)長(zhǎng)、方艙內(nèi)餐食和衛(wèi)生、方艙內(nèi)供暖與艙內(nèi)患者保暖、入艙 72小時(shí)內(nèi)用藥等，全部得到妥善解決。

　　接收方艙醫(yī)療組問題 40 件，其中保障組問題居多，在熱線工作人員與患者及家屬溝通過(guò)程中，患者普遍可以通過(guò)工作人員的耐心解答，緩解焦慮、煩躁等不良情緒，得到妥善解決。

　　疫情期間，全區(qū)首家掛牌患者綜合服務(wù)中心，對(duì)來(lái)院就醫(yī)的每名患者提供“一對(duì)一”服務(wù)，協(xié)助開展線下工單服務(wù)。中心持續(xù)工作近2個(gè)月，現(xiàn)場(chǎng)接待患者64人，協(xié)助熱線完成工單服務(wù)37件，切實(shí)提升患者就醫(yī)體驗(yàn)。

　　生命重于泰山，救助即是責(zé)任。心中充滿陽(yáng)光，腳下滿是力量。

　　在這場(chǎng)沒有硝煙的戰(zhàn)爭(zhēng)中，作為一支特殊隊(duì)伍，附院熱線人用一條電話線打通了心系群眾的最后一公里。面對(duì)疫情，我們將懷著必勝的信心共同攜手前行。附院12345政務(wù)服務(wù)熱線也會(huì)繼續(xù)在“疫”線背后，傳播抗疫的“硬核”力量，為全體市民生命健康保駕護(hù)航！（文/都 瑪 圖/秦 顥 李 博）