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       3月11日上午，內蒙古自治區(qū)消費者權益保護服務中心、內蒙古自治區(qū)消費者協(xié)會召開2022年“3?15”國際消費者權益日新聞通報會。通報會上通報了2021年度消費維權典型案例。

　　案例1：

　　養(yǎng)生館購保健品 消費者維權得退款

　　【案情簡介】

　　2021年12月9日，赤峰市消協(xié)接到消費者李某的投訴。該消費者投訴稱，其于10月22日在卓艾養(yǎng)生館花6288元買了兩種保健品，商家宣傳稱其能夠“治療”關節(jié)炎，但在其服用了幾盒之后沒有任何效果，于是想把剩下的退掉，但經與商家多次協(xié)商，雙方就退款事宜和金額沒有達成一致，原因是當時消費者購買時商家按優(yōu)惠價格收取，而退款時，商家要求將消費者已經吃完的按原價在款項中扣除，消費者認為商家的這一說法不合理，于是找到赤峰市消費者協(xié)會尋求幫助。

　　【處理過程及結果】

　　赤峰市消費者協(xié)會在接到消費者投訴之后，立刻展開調查。調查中發(fā)現(xiàn)，消費者所購買的保健品無中文標識說明，對于商品屬性、是否合格、廠址廠名等信息無法全面了解，而且商家也沒能提供正規(guī)的商品信息資料。對此，消協(xié)認為商家存在侵權行為并涉嫌違法。市消協(xié)依據《消法》第八條、第二十條的相關規(guī)定“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利”、“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得做虛假或者引人誤解的宣傳”進行了調解。最后在市消協(xié)的調解下，由經營者退還消費者人民幣3900元，使消費糾紛得到圓滿解決。同時，市消協(xié)也對商家的經營行為提出了整改要求，要求其立即停止涉嫌違法的經營行為和侵權行為，守法誠信經營。

　　【案例評析】

　　老年消費者一直是消費維權的弱勢群體，一些不法商家就利用老年人對身體健康的迫切需求，鉆了老年消費者消費心理和對商品服務以及消費維權知識匱乏的空子，侵害老年消費者的合法權益，最終給老年人心理、身體和經濟上造成損害。在此，赤峰市消費者協(xié)會也再次向老年消費者發(fā)出消費警示：1.保健品不是藥品，不要輕信夸大、虛假的誤導性宣傳;2.身體疾病要到正規(guī)醫(yī)療機構接受科學診療，藥品要通過正規(guī)渠道購買;3.購買藥品或保健品時要索要票據，注意商品信息，如品名、價格、總金額、數量等;4.購買藥品、保健品時要認清相關標識，有條件的或必要時可以先登錄官方網站進行查詢。同時告誡經營者應當誠信守法經營，樹立良好社會信譽，主動承擔社會責任，靠侵害消費者權益的不法經營之路是走不通的。

　　案例提供：赤峰市消費者協(xié)會

　　案例2：

　　購買變質肉蓯蓉 消協(xié)調解獲退款

　　【案情簡介】

　　2021年10月28日，阿拉善盟消協(xié)接到毛先生投訴稱自己在阿拉善左旗巴彥浩特鎮(zhèn)繼中漠中寶土特產店花費2300元為朋友買了50斤肉蓯蓉，由于所購蓯蓉是整捆的，毛先生沒有解開仔細檢查貨物就付清貨款走了，回家后打開一看里面部分肉蓯蓉長了毛，毛先生和特產店老板溝通后無果，遂到阿盟消協(xié)請求幫助。

　　【處理過程及結果】

　　盟消協(xié)工作人員認真聽完事情經過并查看了毛先生帶來個別的長毛肉蓯蓉，馬上聯(lián)系了特產店的經營者，在了解雙方買賣情況后，為其講解了《中華人民共和國消費者權益保護法》，經調解，特產店經營者為消費者毛先生全額退款。

　　【案例評析】

　　《消法》第三章第二十四條規(guī)定：“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務?！?/p>

　　案例提供：阿拉善盟消費者協(xié)會

　　案例3：

　　郵寄貨物出現(xiàn)問題 調解獲得全額賠款

　　【案情簡介】

　　蘇尼特右旗市場監(jiān)督管理局消費者申訴舉報中心2021年09月29日在網上接到12345分配的工單，一位消費者在2021年07月15日郵寄的貨物丟失，水杯共24個，80元/個，之前消費者找過萬通物流公司(蘇尼特右旗萬通物流信息部)，負責人以各種理由推脫，不予解決。

　　【處理過程及結果】

　　蘇尼特右旗消費者申訴舉報中心第一時間將案件批轉至賽漢塔拉鎮(zhèn)市場監(jiān)管所。接到批轉案件后，該所工作人員及時聯(lián)系消費者和物流公司負責人員，了解情況，查找證據，積極掌握第一手資料，經過工作人員多次調解，雙方最終達成協(xié)議：經營者賠付消費者1920元全額貨款。

　　【案例評析】

　　近年來，郵寄服務質量糾紛也日益成為消費者投訴熱點之一。建議廣大消費者在郵寄貨物時，一定要告知快遞公司所郵貨物品種、屬性、保存方式等，貴重物品須標明，是否保價要知曉。郵寄貨物時要簽署合同，看清責任條款，以便出現(xiàn)消費糾紛時消費者可以依法維權。

　　案例提供：錫林郭勒盟消費者協(xié)會

　　案例4：

　　公路設置攔路虎 消協(xié)維權促公平

　　【案情簡介】

　　2021年7月30日，內蒙古自治區(qū)消費者權益保護服務中心(內蒙古自治區(qū)消費者協(xié)會)，接到中國消費者協(xié)會轉辦關于克什克騰旗文化旅游產業(yè)發(fā)展有限責任公司在國家公路上設卡收取過路費的投訴。我中心接到投訴后，于9月9日到烏蘭布統(tǒng)景區(qū)實地調查，經過核實發(fā)現(xiàn)，克什克騰旗文化旅游產業(yè)發(fā)展有限責任公司，在G233、S304路段設卡對途經公路的車輛以過站押金的形式收取每人120元的費用，采取限時通過(12公里25分鐘限時通行、38公里60分鐘限時通行)的形式限制過往車輛通行時間，若未在限時內通過路段，則每人120元不予退還。

　　【處理過程及結果】

　　面對這一情況，我中心積極履行維護消費者合法權益的職能，本著公正、嚴謹的工作態(tài)度，堅持為消費者辦實事的初心，中心負責人親自帶隊組成臨時工作小組，于10月11日，同自治區(qū)消費者協(xié)會律師團律師、內蒙古廣播電視臺記者一行前往景區(qū)現(xiàn)場取證調查，同時聽取收費站點外滯留交費人員的看法。

　　針對該公司的違法行為，我中心聯(lián)合內蒙古廣播電視臺記者與當地交通部門、文旅部門，就涉事公司在G233、S304設卡收取押金問題于10月12日進行座談。我中心負責人積極溝通協(xié)調，向該公司明示公路設卡產生的嚴重后果，要求其立即停止侵犯消費者合法權益的行為，同時提出了規(guī)范管理的一系列合理化建議。與會中，該公司明確表態(tài)，就經營過程中存在的違法行為予以整改，并在下一步規(guī)范化管理，盡快拆除兩條公路設卡。據了解，該公司在G233、S304路段所設路卡已于2021年10月14日拆除。

　　【案例評析】

　　克什克騰旗文化旅游產業(yè)發(fā)展有限責任公司公路設卡的行為違反了《中華人民共和國消費者權益保護法》等相關法律法規(guī)，侵害了眾多不特定消費者合法權益?！吨腥A人民共和國公路法》第九條規(guī)定“禁止任何單位和個人在公路上非法設卡、收費、罰款和攔截車輛?！庇捎谠摱喂返乩砦恢玫奶厥庑?，途徑車輛多為由京津冀進入內蒙古地區(qū)，公路設卡在一定程度上破壞了外來人員對內蒙古自治區(qū)的印象。同時，限時通過的行為對過往車輛的安全造成影響，也制約了通行人員在沿途吃、住等合理消費的選擇性，破壞當地的營商環(huán)境。

　　案例提供：內蒙古自治區(qū)消費者協(xié)會

　　案例5：

　　老年代步車存隱患 購買需要三思而行

　　【案情簡介】

　　2021年2月22日，消費者王先生投訴，稱他于2020年11月26日購買太仆寺旗寶昌三利車業(yè)的御虎三缸汽油自動擋代步車多次出現(xiàn)打不著火的狀況，導致他購買的代步車無法正常使用，他多次與三利車業(yè)的經營者協(xié)商處理此事但沒有結果，希望相關部門能夠給予幫助。

　　【處理過程及結果】

　　接訴后，工作人員及時到消費者投訴的三利車業(yè)了解情況，查找證據，經過調解，雙方最終達成協(xié)議：三利車業(yè)同意于2021年3月4日前一次性退還王先生的購車款36500元。

　　【案例評析】

　　老年代步車是專門為老年人群提供服務的產品，近年來數量越來越多，因此引發(fā)的一系列問題也逐漸凸顯出來。針對購買老年代步車時應注意的問題和使用后出現(xiàn)的質量問題，在這里給出以下建議：

　　1.購買時應注意的問題：購買代步車時，首先檢查整車的工作狀態(tài)，檢查代步車的配套附件、充電器、合格證、說明書、保修卡及售后需要的相關憑證是否齊全;然后消費者應按照代步車的說明書實際操作一遍，檢查代步車的電瓶，了解代步車的續(xù)行里程及車速上線。

　　2.購買使用后，代步車出現(xiàn)質量問題，在保修期內，消費者首先向經營者提出維修要求，如在保修期內經過兩次維修仍不能正常使用，根據內蒙古自治區(qū)實施《中華人民共和國消費者權益保護法》辦法第三十九條第(六)項規(guī)定，消費者可以要求經營者退貨退款。

　　案例提供：錫林郭勒盟消費者協(xié)會

　　案例6：

　　預付卡消費套路深 消費者維權遇困境

　　【案情簡介】

　　2021年12月1日，消費者鄔亞東向烏海市消費者協(xié)會投訴稱：2021年2月10日，他在烏海市嘉得商貿有限責任公司海泊灣公館餐飲分公司辦理了5張會員卡，充值金額共計23000元。2021年2月26日，他到海勃灣公館消費時才發(fā)現(xiàn)該店已關門停業(yè)。也無法聯(lián)系到經營者。

　　【處理過程及結果】

　　烏海市消費者協(xié)會接到投訴后，通過調查，查詢到了經營者的聯(lián)系方式，隨即通過電話聯(lián)系經營者，要求經營者退還消費者卡內余額。經過調解，經營者表示同意為消費者退還卡內款項。

　　【案例評析】

　　預付式消費是一種“預先支付款項、隨后逐漸消費”的消費模式?！吨腥A人民共和國消費者權益保護法》“第五十三條規(guī)定：“經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款;并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。”因此經營者必須履行約定或者退還預付款。

　　消費者在選擇這種預付消費方式時要注意以下幾點：一是要謹慎選擇商家，盡量選擇規(guī)模大、信譽好、經營狀況良好的商家。二是要仔細審閱有關預付卡格式條款。最好與商家簽訂書面協(xié)議，明確預付式消費卡的功能、使用范圍、有效期限、退款條件、違約責任等細節(jié)，特別要注意終止服務、轉讓等限制性條款的約定。三是要考慮商家推出的服務項目是否適合自己，理性消費。單次購買預付卡的金額不宜過高，不要被所謂的折扣優(yōu)惠迷惑，盡量不要辦理時限太長的預付卡，以免“人去樓空”。四是每次消費后，消費者要詳細了解每次預付卡的使用情況及卡內余額，保留好相關發(fā)票。

　　案例提供：烏海市消費者協(xié)會

　　案例7：

　　裝修細節(jié)約定不明 消協(xié)調解幫助維權

　　【案情簡介】

　　2020年5月5日，高女士與包頭市交換空間裝飾工程有限公司簽訂了12萬的裝修工程施工合同，合同約定贈送大理石背景墻以及其中一個房間的貝殼粉墻面，后來雙方協(xié)商將全屋裝一萬多的貝殼粉墻面，可以不做大理石背景墻。裝修施工完成后，高女士發(fā)現(xiàn)裝修公司做的是乳膠漆墻面，并非承諾的貝殼粉墻面，裝修公司對此不予解決。除此之外，高女士稱合同約定“每個項目開工之前要業(yè)主簽字確認后方可上材料、施工”，事實上，裝修公司并沒有找高女士簽字，直接進材料施工，高女士認為裝修公司不規(guī)范，于是便于12月29日向包頭消協(xié)投訴，希望能得到解決。

　　【處理過程及結果】

　　受理投訴后，消協(xié)第一時間與裝修公司聯(lián)系得知，經營者稱其是按照合同約定使用貝殼粉乳膠漆刷涂的墻面。通過進一步了解，發(fā)現(xiàn)高女士以為貝殼粉墻面效果與硅藻泥墻面效果一樣，應該是立體的。對此，裝修公司稱由于刷涂方式不同，效果也不同，他們使用的刷涂方式刷出來的效果與普通乳膠漆無異。消協(xié)認為，裝修涉及專業(yè)知識，裝修公司并沒有進行明確告知，消費者也無法獲取全面信息，導致出現(xiàn)這樣的問題，如果提前進行告知可以避免，因此責任在于經營者。消協(xié)告知經營者相關法律規(guī)定，經過調解，經營者最終免費為消費者做兩個房間的硅藻泥墻面、一個臥室床頭以及客廳背景墻，高女士滿意，并且裝修公司表示對于為了趕工期不太規(guī)范的行為，以后會注意及時與業(yè)主溝通協(xié)調，再決定是否簽字。

　　【案例評析】

　　在這起裝修服務的投訴中，雖然裝修合同中對于刷涂方式沒有約定，但影響著最終效果，與消費者利益相關聯(lián)，根據《消法》第二十條規(guī)定：“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經營者對消費者就其提供的商品或者服務的或者服務的質量和使用方法”，經營者未盡到提供真實全面信息的義務。

　　案例提供：包頭市消費者協(xié)會

　　案例8：

　　按摩身體遭傷害 消協(xié)調解獲退款

　　【案情簡介】

　　2020年11月5日，顧女士到包頭市昆區(qū)一家城市健身器材專賣專柜想為母親選購智能按摩椅，在導購的介紹下花費21200元購買了一臺艾力斯特牌智能按摩椅，11月6日，售后上門送貨并安裝調試使用模式。2021年1月6日顧女士的母親使用按摩椅按摩，大概十分鐘后老人的雙腳被卡住無法取出，老人當時非常痛苦，顧女士趕緊聯(lián)系售后，售后上門后大費周折才將老人的雙腳取出，因雙腳被卡時間太長導致紅腫無法行走，經多日治療后最終康復。之后，顧女士找經營者協(xié)商退貨，但對方的態(tài)度強硬不同意退貨，雙方交涉多次未果，顧女士于2021年1月8日向包頭消協(xié)投訴，希望消協(xié)能夠提供幫助。

　　【處理過程及結果】

　　受理投訴后，消費者稱當時專柜做出承諾“在三個月內正常使用的情況下出現(xiàn)質量問題可按購買價格全額退款”，向經營者核實確實如此，但由于廠家不予退貨，他們才拒絕了顧女士的退貨要求。消協(xié)認為，顧女士的按摩椅在三包期內出現(xiàn)質量問題，商家應按照約定履行退貨義務，對于顧女士母親因使用按摩椅造成傷害，經營者應當予以賠償，經調解，經營者最終為顧女士退還購買按摩椅子費用21200元，并賠償醫(yī)療費600元，顧女士表示滿意，雙方和解。

　　【案例評析】

　　根據《消法》第七條規(guī)定“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求”。第十一條“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利”。顧女士購買的智能按摩椅在三包期內出現(xiàn)質量問題，經營者應當按照雙方約定履行退貨義務，其次因使用按摩椅中造成消費者母親腳部受傷經營者應當負有賠償責任，而不能找其他理由拒絕。

　　案例提供：包頭市消費者協(xié)會

　　案例9：

　　購二手車出問題 消協(xié)調解獲賠償

　　【案情簡介】

　　2019年朱女士在呼和浩特市金川金一道中汽惠普二手車市場(原金橋八達二手車市場)購買了2輛二手車，2021年發(fā)現(xiàn)兩輛車都存在問題，一輛車存在篡改過公里數的問題，實際公里數：75000公里， 表盤顯示：45000公里;另一車輛是事故車，之前車輛存在傷人事故，至今賣主沒有處理完，導致車輛一直不能年檢。而朱女士在購買時，二手車市場并沒有告知是事故車。因此，消費者朱女士向呼和浩特市消費者協(xié)會投訴，要求核實處理二手車市場在未告知消費者車輛實際車況的情況下將車輛銷售的問題，并賠償其經濟損失。

　　【處理過程及結果】

　　10月8日，消協(xié)工作人員接到投訴后，多次聯(lián)系投訴方與被投訴方協(xié)商處理，中間還涉及到二手車中介公司，工作人員在組織現(xiàn)場調解中表示，該起交易很顯然過錯方應為二手車市場。根據公平交易原則，該二手車市場應當給予賠償。最終，投訴方與被投訴方達成調解意見，被投訴方為投訴方退款95000元整。朱女士對此處理結果表示滿意，雙方在調解協(xié)議書上簽字。

　　【案例分析】

　　《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內容、規(guī)格、費用等有關情況?！钡诙畻l規(guī)定：“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳?！?/p>

　　購買二手車時，由于車輛的登記、維修、保險、事故處理等信息平臺尚未互聯(lián)互通，而且沒有完全向社會公開，消費者想要獲取真實準確的信息難度較大，買賣雙方信息不對稱。在此，呼和浩特市消費者權益保護服務中心提醒廣大消費者，二手車交易風險較大，消費者在交易過程中在著重了解車輛產權信息的同時也應注意車輛是否存在違章未處理、抵押、被查封等情形。同時，建議消費者盡量選擇有資質的二手車公司，并注意與商家簽訂的合同中是否寫明相關的違約責任，如此對交易雙方能有一個具體的約束，也更有利于維護消費者自身的合法權益。

　　案例提供：呼和浩特市消費者協(xié)會

　　案例10：

　　購車交費遇糾紛 消協(xié)介入助維權

　　【案情簡介】

　　消費者畢某于2021年11月6日，在呼倫貝爾市莫力達瓦達斡爾族自治旗駿馳汽車銷售有限公司定購一輛白色大眾桑塔納手動風尚版轎車(價格59,800.00元)，預付了5,000.00元，經銷商與消費者簽定了售車合同，合同規(guī)定貨到付款(付清除定金外所有余款后,即可提車)，但車還未到，經銷商就要求消費者再交15000元，說是代辦保險、車輛上牌等費用，消費者認為不合理，合同里沒有規(guī)定交這些費用，違反雙方合同，拒交這筆費用, 與經銷商發(fā)生爭執(zhí)，于是消費者到呼倫貝爾市莫旗市場監(jiān)督管理局12315消費者申訴舉報中心投訴，要求退定金或履行售車合同，車到驗收完，付清尾款后再提車。

　　【處理過程及結果】

　　呼倫貝爾市莫旗市場監(jiān)督管理局12315申訴舉報中心工作人員接受投訴后，進行了調查，按《消法》相關條款約談了經營者，要求經營者解決消費者訴求。經調解，該公司同意為消費者退還5000元定金，雙方購車合同中止，消費者對處理結果表示滿意。

　　【案例評析】

　　根據《消法》第九條規(guī)定：“消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務?！钡谑畻l規(guī)定：“消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為?！?/p>

　　本案中既然雙方已經簽訂了購車合同，銷售商就應該按照約定履行合同，按合同規(guī)定銷售汽車;如銷售方不能按照合同價格約定履行交付車輛，應當返還消費者購買車輛的定金。鑒于雙方達成和解，商家退還消費者全部定金5,000.00元，雙方購車雙方購車合同中止。

　　案例提供：呼倫貝爾市莫旗消費者協(xié)會

　　案例11：

　　“月子會所”服務差 消協(xié)調解獲賠償

　　【案情簡介】

　　2020年12月，消費者梁某與呼和浩特市伊生態(tài)月子會所簽訂服務合同。合同簽訂后，消費者支付現(xiàn)金31800元。2021年1月14日，孩子出現(xiàn)濕疹、哭鬧、腹部不適問題，就診于內蒙古醫(yī)院;1月15日，消費者因沒有得到合同所約定的服務及護理而提前出所;1月16日，發(fā)現(xiàn)孩子腹股溝出現(xiàn)糜爛，消費者要求月子會所盡快處理此情況，但月子會所不予解決。2021年1月26日，消費者無奈之下向呼和浩特市消費者權益保護服務中心投訴，要求賠償孩子的醫(yī)藥費及相關的后期治療費用。

　　【處理過程及結果】

　　經工作人員多次調解，2021年2月5日雙方達成協(xié)議：月子會所同意賠償梁某人民幣5000元整;梁某不再追究月子會所的其他責任。

　　【案例評析】

　　《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條規(guī)定：“經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益;不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易?！薄睹穹ǖ洹返谖灏倨呤邨l規(guī)定：“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任?！北景钢?，月子會所未按照約定保質保量完成合同，屬單方違約行為，理應按照合同約定繼續(xù)承擔相應的責任。

　　近年來，各種專業(yè)護理成為家政服務行業(yè)的熱門，而一些護理公司在與消費者簽約前作出各種無法兌現(xiàn)的口頭承諾，為了謀取利益，夸大服務范圍，對一些在服務過程中可能出現(xiàn)的隱患只字不提。因此，消費者在選擇服務公司時，應盡量選擇正規(guī)的公司企業(yè)，詳細了解公司的經營范圍，不要盲目相信服務的廣告宣傳，可以要求服務公司提供自己所指定服務人員的相關資格證書，在簽訂服務合同時要將相關特殊要求約定以書面形式寫入合同條款，明確服務工作職責，避免產生糾紛時無法確定法律責任。

　　案例提供：呼和浩特市消費者協(xié)會

　　案例12：

　　脫發(fā)治療無療效 商家擔責付代價

　　【案情簡介】

　　2020年10月，消費者薛某在呼和浩特市膚康皮膚病醫(yī)院(以下簡稱皮膚病醫(yī)院)付費體驗了一次脫發(fā)基礎治療后，皮膚病醫(yī)院向消費者推薦價值21100元的治療套餐，付款方式以分期12個月還清，收款方為上海的一家公司賬戶。皮膚病醫(yī)院向消費者承諾二到四周就能治愈脫發(fā)。在此期間，消費者除承擔每月的分期付款外，先后在皮膚病醫(yī)院用藥花費3400元。消費者通過四個月的治療未見療效，向呼和浩特市消費者權益保護服務中心投訴。

　　【處理過程及結果】

　　2021年2月1日，呼和浩特市消費者權益保護服務中心接到投訴后，通過對當事人雙方的現(xiàn)場調解，于當日雙方達成協(xié)議：皮膚病醫(yī)院同意退還費用22000元整;薛某不再追究皮膚病醫(yī)院的其他責任。

　　【案例評析】

　　《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條規(guī)定：“經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益;不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易?！钡诎藯l規(guī)定了消費者的知情權：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。”知情權的實現(xiàn)對于消費者至關重要，否則在信息不對稱的情況下，經營者惡意夸大服務效果和質量，將導致消費者做出錯誤的消費選擇。《民法典》第五百條規(guī)定：“當事人在訂立合同過程中有下列情形之一，造成對方損失的，應當承擔賠償責任：(一)假借合同，惡意進行磋商;(二)故意隱瞞與訂立合同有關的重要事實或者提供虛假情況;(三)有其他違背誠信原則的行為?！?/p>

　　本案中，皮膚病醫(yī)院經營者誘導消費者盲目消費，服務收費高，夸大服務效果，嚴重損害消費者的合法權益。在此提醒廣大消費者：要想徹底根治疾病，最好選擇正規(guī)的?？漆t(yī)院進行醫(yī)治，切勿盲目相信商家宣傳：“神奇療效”、“包治包好”等等，輕者破財，重者傷身。

　　案例提供：呼和浩特市消費者協(xié)會

　　案例13：

　　租車容易退款難 消協(xié)調解化糾紛

　　【案情簡介】

　　2021年10月27日，一位遼寧本溪的消費者通過電話向赤峰市消協(xié)投訴赤峰市巨偉汽車租賃有限公司。消費者于10月4日攜家人一起到赤峰市一景區(qū)旅游，在汽車賃公司租了兩臺汽車，租金1600元，押金6000元。當時雙方約定：到10月19日，車輛沒有違章的情況下，租賃公司將押金退還消費者。但直到投訴之前，消費者都沒有收到退款，在此期間，消費者多次與商家溝通無果。最終消費者通過電話向赤峰市消協(xié)尋求幫助，希望可以盡快得到退款。

　　【處理過程及結果】

　　赤峰市消費者協(xié)會在接到消費者的投訴后立刻展開調查，與商家電話聯(lián)系了解了相關情況，經營者承認消費者反映的情況屬實，消協(xié)認為商家違背了誠信經營的原則。依據《消法》相關規(guī)定進行調解，最終商家同意退還消費者押金。10月27日，消費者致電赤峰市消協(xié)告知商家已經退還了6000元押金，消費糾紛得到圓滿解決。

　　【案例評析】

　　商家沒有按照雙方約定及時退還租車押金，明顯違背了誠信原則和契約精神。此案件中，外地消費者通過網上平臺進行租車服務消費，由于在消費過程中沒有得到良好的消費體驗，必會做出相應的消費評價，這給其他消費者的選擇提供了參考，讓更多的消費者能夠做出正確的選擇。因此，商家的一次違約行為不但影響了自身的信譽，同時也對所在行業(yè)甚至地方旅游形象造成了不良影響。因此，企業(yè)更加需要樹立誠實守信的經營理念，打造企業(yè)良好的社會信譽，規(guī)范經營行為，促進行業(yè)的健康發(fā)展，營造出安全放心的消費環(huán)境。

　　在此提醒大家在租車的時候注意以下問題：一要選擇正規(guī)、有資質的汽車租賃公司。二要注意租賃合同的內容。消費者與汽車租賃公司簽訂合同時，不可忽視合同中應明確約定的內容，如不同階段付費金額、交車時間、車輛狀況、提前或延后的解決辦法等。三要仔細檢查車況。從汽車租賃公司提車時，消費者要對車輛進行全面的檢查，主要包括車輛的各種證件和車輛的外觀以及主要零部件，查看車體有無刮痕或其他部件有無損傷(如果發(fā)現(xiàn)問題，應要求租賃公司進行記錄，防止事后“有理說不清”)。打開發(fā)動機艙蓋，查看冷凍液、潤滑油、電瓶的狀態(tài)。查看空調、剎車系統(tǒng)、油表是否正常，還要特別注意儀表板上的里程總數。消費者應該試駕一下了解車輛的狀況，特別是由于租車公司隱瞞車輛安全隱患導致事故的情況，最好提前進行責任劃分約定，防止因知情權被侵害導致人身安全受到的損害。四要了解車輛保險的情況。提車前注意看清保險手續(xù)、條款、險種是否齊全。務必認真閱讀保險條款，清楚了解保險所包含的內容。

　　案例提供:赤峰市消費者協(xié)會

　　案例14：

　　手機提前被激活 消協(xié)介入終獲賠

　　【案情簡介】

　　2021年3月30日，呼和浩特市消費者施先生在小米商城APP下單購買了一臺價值2699元的小米黑鯊4(5G 3.2GHz 8GB幻境黑)手機，于2021年3月31日簽收。在使用過程中發(fā)現(xiàn)手機按鍵有松動現(xiàn)象，4月12日撥打小米官方客服(4001005678)要求更換手機，而客服告訴消費者只能維修，不在換機時間范圍，因為該手機已經超出了手機三包規(guī)定15日換機期限，雙方溝通無果，消費者于4月13日投訴到內蒙古自治區(qū)消費者協(xié)會。

　　【處理過程及結果】

　　接到投訴后，工作人員向小米手機客服了解情況，客服答復該手機已經在3月15日被激活，按照國家手機“三包規(guī)定”消費者在購買商品7日內出現(xiàn)質量問題，消費者可以選擇退貨、換貨，15日內出現(xiàn)質量問題的消費者可以選擇換貨或者修理。

　　消費者購買手機時間是3月30日，手機怎么會在3月15日就被激活?客服回復是該手機在出廠時進行過產品質量抽檢，但手機生產商在出廠、銷售過程中并未告知消費者，涉嫌欺詐。經消協(xié)工作人員多次與小米手機客服溝通，最終，小米手機客服一次性給消費者退賠10796元。

　　【案例評析】

　　《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條、第九條規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務?！薄吨腥A人民共和國消費者權益保護法》第十六條規(guī)定：“經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益;不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。”第二十條規(guī)定：“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面、不得作虛假或者引人誤解的宣傳?！钡诙龡l規(guī)定：“經營者以廣告、產品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務的質量狀況的，應當保證其提供的商品或者服務的實際質量與表明的質量狀況相符?！钡谖迨鍡l規(guī)定，“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍;增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定?！?/p>

　　案例提供：內蒙古自治區(qū)消費者協(xié)會

　　案例15：

　　購二手水泡車退車遭拒 消協(xié)調解終得退款

　　【案情簡介】

　　2021年8月5日，消費者宋先生在赤峰市品冠二手車行購買了一車輛價格為43500元的二手汽車，車輛轉讓協(xié)議書中明確備注“保非火燒非水泡非大事故”。而消費者在去給該車輛做保養(yǎng)時被告知該車輛為水泡車，隨后消費者請第三方對該車輛進行了檢測，檢測結果顯示：車輛涉水到座椅下，該車為涉水車。消費者據此與車行進行協(xié)商，要求退車，但遭到車行拒絕。8月12日，消費者找到赤峰市消協(xié)尋求幫助。

　　【處理過程及結果】

　　赤峰市消協(xié)接到投訴后對消費者反映的問題進行了調查了解，發(fā)現(xiàn)消費者反映的問題屬實，并能夠提供較為充分的證據。消協(xié)認為二手車行的行為明顯違背了誠信原則，依據《消法》相關規(guī)定對雙方進行了調解，最終根據消費者的訴求，由該車行退還消費者購車款以及保養(yǎng)和檢測費用共計44500元。

　　【案例評析】

　　由于二手商品的責任確定較為復雜，一直以來都是消費維權的難點，加之交易市場的不規(guī)范，私下交易行為較多，給消費者的維權造成一定的困擾。而本案件能夠得到有效解決的關鍵主要有以下三點：一是消費者在選購二手車時選擇的是一家較為正規(guī)的二手車輛交易市場內的車行，而非與車主的私下交易，有轉讓協(xié)議、有發(fā)票，為維權提供了基礎憑證;二是在車輛轉讓協(xié)議書中明確了該車輛“保非火燒非水泡非大事故”，保留了重要的書面承諾，讓維權條件更加充分;三是發(fā)現(xiàn)和檢測及時。該消費者購買后就對車輛進行了保養(yǎng)，保養(yǎng)過程中發(fā)現(xiàn)是水泡車后就通過第三方進行了檢測并得到了明確的檢測結果，這是維權的關鍵證據。

　　相較之下，消協(xié)認為商家的行為十分不明智：明知該車輛為涉水車輛還向消費者隱瞞真實信息，明顯違背誠信原則;在被發(fā)現(xiàn)后，對消費者提出退車的正當要求進行了拒絕，沒有積極主動承擔維權責任，也不利于企業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展。(記者趙永光)

　　案例提供：赤峰市消費者協(xié)會