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　    今年春節(jié)假期，一場特殊的“攻堅戰(zhàn)”正發(fā)生在馬蜂窩每位客服員工的身邊。

　　突然而至的新型冠狀病毒感染肺炎疫情，給中國游客的假期旅途按下了緊急暫停鍵，卻給所有馬蜂窩客服人員的工作按下了加速鍵。這是一場與疫情的決戰(zhàn)，也是與時間的賽跑，每一天，客服面對著數(shù)十倍于平日的售后訂單，傾聽著用戶焦急的需求，多解決一個問題，多處理一個訂單，就多一分勝利的希望。

　　1月21日，馬蜂窩迅速啟動突發(fā)應急機制，為目的地為武漢的酒店、門票等提供無損退改保障。隨后，主管部門接連下發(fā)緊急通知，鐵路、航空公司、酒店集團、旅行社也相繼制定出退改策略。馬蜂窩密切關(guān)注疫情變化，先后4次升級保障機制，延長保障時間，響應鐵路部門、民航部門的相關(guān)規(guī)定，將退訂服務拓展至全部目的地和全產(chǎn)品品類。

　　這樣大規(guī)模的退改保障政策實施，在馬蜂窩等旅游平臺，乃至整個中國在線旅游行業(yè)20多年的發(fā)展歷史上，也都是頭一遭。國內(nèi)酒店、航空公司大多迅速制定了退改簽政策，較快響應用戶的退改需求。但縱觀全球數(shù)萬個目的地，由數(shù)以千萬計的航司、酒店、景區(qū)、旅行社等組成的供應鏈，旅游產(chǎn)品退改的復雜程度超乎想象。每一條新政策的落實，每一個供應商的協(xié)同，每一個訂單的應答和處理，都離不開旅游企業(yè)客服團隊的投入與奮戰(zhàn)。

　　一位臨近預產(chǎn)期的馬蜂窩客服自愿返崗工作

　　馬蜂窩客服全員佩戴口罩上班

　　客服團隊成為旅游平臺抗擊疫情的先行軍。他們聆聽并記錄著每個用戶的需求，安撫他們的情緒，幫助消費者協(xié)調(diào)訂單退改，讓一個個沒能按期出發(fā)的旅行，都能夠得到妥善解決。

　　馬蜂窩為來不及吃飯的客服員工發(fā)放食物補給

　　電話的一端，是連續(xù)加班超過10天，每天接通數(shù)百個電話，嗓音沙啞、身體疲憊的客服員工；電話線的另一端，連接著數(shù)以萬計的，焦急等待產(chǎn)品退訂的游客?？谡?、潤喉糖和此起彼伏的接線聲，陪伴著所有馬蜂窩客服員工度過了一個緊張、忙碌且有點不安的春節(jié)。

　　春節(jié)前夕，馬蜂窩客服員工畢杰亮把山東老家的父母接到北京，想帶著爸媽看看這座自己奮斗的城市，也陪他們過一個團圓年。然而新型肺炎疫情出現(xiàn)，客服壓力陡增。畢杰亮主動放棄假期，加入到應對疫情的戰(zhàn)斗中來，卻沒能騰出時間陪陪千里迢迢趕來北京的父母。

　　張新大年三十才趕回老家吃上一口年夜飯，大年初一發(fā)現(xiàn)疫情帶來的客服需求遠遠超出想象，就匆匆訂了火車票趕回北京工作，連家里安排的相親也推掉了。

　　在安徽老家過年的郭云也沒閑著，從除夕前兩天，郭云就開始跟進客服中心的業(yè)務流程對接，在線與產(chǎn)品、研發(fā)溝通，上線語音自助、訂單取消等產(chǎn)品功能。在本職工作之外，郭云一有空就化身遠程客服，協(xié)助處理積壓的用戶留言，盡力讓每個用戶都能更快收到回復，更早一點安心。

　　每年都負責家里貼春聯(lián)的陳琳，今年只能把這項工作交給家人了。大年三十當天，陳琳從中午2點工作到凌晨1點，錯過了年夜飯和吃餃子。經(jīng)過短暫的休息之后，早上7點又準時坐在工位上，接起用戶打來的電話。

　　馬蜂窩辦公區(qū)每天進行四次消毒工作

　　這些都是疫情之下馬蜂窩客服團隊工作的縮影。他們提早2小時到工位上處理訂單，下班之后還自愿支援接線的同事，為了多接幾個電話，把吃飯的休息時間從1小時壓縮到30分鐘，最忙的時候甚至壓縮到10分鐘，胡亂扒幾口飯就又拿起了電話。

　　為協(xié)調(diào)一個退款訂單，客服人員要與供應商反復溝通政策和成本，不僅需要專業(yè)的知識和判斷，更要付出成倍的時間和精力。為簡化用戶操作流程，便捷地完成退改，馬蜂窩產(chǎn)品和技術(shù)研發(fā)部門也迅速馳援，連夜上線自助退改通道。截至1月30日，馬蜂窩已為用戶即時退款墊資超過5億元人民幣。

　　相比奮戰(zhàn)在疫情防治一線的醫(yī)生、護士、記者、警察和政府工作人員，旅游服務的保障更像一片敵后戰(zhàn)場，這里沒有硝煙和戰(zhàn)火，或許也沒有病毒的直接威脅。然而，客服人員夜以繼日守護的，不僅僅是用戶的經(jīng)濟利益，更是無數(shù)中國游客戰(zhàn)勝疫情的信念和對未來旅行的美好向往。

　　當人們享受假期，開啟愉快的旅程，客服人員就迎來了忙碌的工作高峰期；當人們抱怨不能出行的生活憋悶無聊，馬蜂窩客服仍在為用戶提供有力的保障，幫助未出行的游客減少損失，為已出行的游客保駕護航。

　　目前，馬蜂窩已經(jīng)開通全品類7*24小時的自助退訂通道，客服人員也仍然在全天候不間斷地接聽電話，他們的每次應答都在述說同一個承諾：在抗擊疫情的路上，馬蜂窩一直都在。