隨著網(wǎng)約車行業(yè)的發(fā)展,用戶在基礎(chǔ)服務(wù)之外,對細(xì)分場景和個(gè)性化需求有了更高的要求。
這些問題是行業(yè)的難點(diǎn),也是服務(wù)創(chuàng)新的潛力空間。
日前,滴滴公眾評議會邀請用戶投票選擇滴滴應(yīng)該推出的產(chǎn)品功能。7月2日,為期一周的投票結(jié)束,共有75847人參與投票。其中,女乘客可選女司機(jī)(24.2%)、拉黑異味車(17.8%)、寵物快車(10.8%)位列用戶投票前3位。
針對以上用戶投票選出的期望功能,滴滴表示將盡快制定產(chǎn)品方案,并陸續(xù)邀請用戶內(nèi)測試行:
用戶投票第1位:女乘客可選女司機(jī)
據(jù)了解,長期以來,滴滴收到很多用戶對這一功能的呼吁和建議,希望滴滴能提供“女乘客可選女司機(jī)”的功能。
目前,有超過60萬女性司機(jī)通過滴滴平臺獲得收入。其中79%是家庭唯一收入來源,56%全年無違章記錄。滴滴女性司機(jī)在接單服務(wù)中收到的好評前三位是:車內(nèi)整潔(67%)、駕駛平穩(wěn)(36%)、有安全感(28%)。
為保護(hù)司乘安全,滴滴表示會在女性司機(jī)和女性乘客實(shí)名認(rèn)證、嚴(yán)格核驗(yàn)等前提下,邀請女性用戶加入內(nèi)測計(jì)劃。滴滴坦承,過程中可能面臨女性司機(jī)車輛供給不足等問題,在高峰時(shí)段、供需不平衡區(qū)域使用該功能,可能會出現(xiàn)叫車時(shí)間長、匹配不成功等情況。滴滴會優(yōu)化智能調(diào)度能力,努力匹配用戶需求,持續(xù)改善女司機(jī)的服務(wù)環(huán)境,同時(shí)平衡好其他司機(jī)師傅的利益。
滴滴表示,內(nèi)測過程中可能會有很多不足,懇請大家理解和包容,并邀請內(nèi)測用戶幫助滴滴提出改進(jìn)建議。
用戶投票第2位: 拉黑異味車
車內(nèi)異味是當(dāng)下出行服務(wù)的行業(yè)性難題,過去也有很多用戶投訴和吐槽。滴滴正在通過正向激勵(lì)、負(fù)向體驗(yàn)管理等多種措施,努力去治理和改善車內(nèi)異味的問題。
目前,平臺要求乘客和司機(jī)不得在車內(nèi)抽煙,司機(jī)接駕過程中勤通風(fēng),保持清潔。也會邀請乘客反饋車內(nèi)空氣,幫助滴滴識別異味車輛,敦促司機(jī)改進(jìn)。
滴滴表示,大家呼吁的“拉黑異味車”功能將盡快上線試行。因車內(nèi)異味被多次拉黑的車輛,平臺將進(jìn)行更嚴(yán)格的管控和治理,相應(yīng)的規(guī)則措施正在制定中,如減少派單、嚴(yán)格整改等,司機(jī)整改后才能在平臺上繼續(xù)接單服務(wù)。相關(guān)進(jìn)展也將向社會及時(shí)公布。
用戶投票第3位:寵物快車
“寵物快車”排在投票第3位,反映了近年來攜寵出行的強(qiáng)烈需求。此前,滴滴在部分城市上線了寵物專車,由經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的司機(jī)提供出行服務(wù),贏得了很多養(yǎng)寵用戶的信任。后續(xù),滴滴將盡快將攜帶寵物友好出行的服務(wù)覆蓋到更多城市、更經(jīng)濟(jì)適用的車型。
滴滴表示會在寵物友好出行的精細(xì)化服務(wù)中,平衡好司機(jī)、攜寵乘客和其他乘客的訴求,同時(shí)兼顧好寵物對友好空間的需求,溝通制定相應(yīng)的服務(wù)流程和規(guī)則,盡快上線服務(wù)。
除此之外,在用戶投票結(jié)果中,好友出行分?jǐn)傑囐M(fèi)(10.4%)、設(shè)置車內(nèi)溫度/反饋溫度(9.1%)、上車前司機(jī)不用打電話確認(rèn)/路上不聊天(7.1%)、打到6座快車(7%)、按小時(shí)包車(6.3%)、拉黑拼友(4.3%)、不用打電話提醒我系安全帶(3%),這些用戶投票的功能,滴滴也將陸續(xù)制定產(chǎn)品方案,盡快推進(jìn)上線。
不少用戶在投票選項(xiàng)外,反饋了新的建議,包括青少年出行、老人打車、無障礙出行等場景。其中,“添加途經(jīng)點(diǎn)”“修改目的地”“駕駛行為反饋”“親友代付”等功能,此前已在App上線。滴滴表示將針對用戶的意見和建議陸續(xù)開展優(yōu)化工作。
還有很多用戶留言呼吁更多打車優(yōu)惠。近期大家可以參與第二單免單活動(dòng),7月21日之前,滴滴在廣州、西安、長沙、杭州、鄭州等130個(gè)城市推出“早上打一單,夏夜就免單”,最高可減20元或30元,登陸滴滴出行App或小程序都可以參加。
滴滴表示,未來會通過“滴滴公眾評議會”等形式,持續(xù)與用戶溝通。滴滴自2018年11月推出“公眾評議會”欄目,就平臺上面臨的難題和挑戰(zhàn),邀請社會各界參與共建共治。希望通過實(shí)際案例的展示、公眾投票和討論的形式,誠懇聽取各方的批評、意見和建議,幫助滴滴持續(xù)完善規(guī)則、優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù),努力讓出行更美好。
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