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在金融消保常態(tài)化下，系統(tǒng)化和精細化運營成為衡量消保治理水平的重要標準。近日，奇富科技發(fā)布2023年消費者權(quán)益保護工作半年報（以下簡稱“報告”）。報告提到，為進一步推進消保治理體系建設(shè)，提升服務(wù)質(zhì)效，奇富科技通過發(fā)揮數(shù)字化科技能力、升級消費者保障體系、加強消費者教育“三板斧”，提振升級制度、科技、產(chǎn)品賦能消保工作系統(tǒng)化和精細化運營。報告顯示，今年上半年，奇富科技消費者服務(wù)滿意度達99.2%。

制度+科技加持，優(yōu)化產(chǎn)品服務(wù)全流程

據(jù)了解，作為貫穿業(yè)務(wù)設(shè)計、發(fā)展始終的工作，奇富科技已將消保納入公司ESG可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，從制度、科技、產(chǎn)品、服務(wù)等領(lǐng)域保障落實消費者權(quán)益保護。

在制度保障方面，奇富科技貫徹落實金融消費者權(quán)益保護制度相關(guān)要求，精細化運作6項制度體系；內(nèi)部高度重視消保文化建設(shè)和消保氛圍培養(yǎng)，開展培訓講座和打造知識角，進一步提升員工消保意識及服務(wù)水平。此外，奇富科技還創(chuàng)建“事前+事中+事后”全鏈條全方位特別救助機制，通過事前審核、事中管控、事后救助，為消費者搭建特殊關(guān)愛通道。

在科技賦能方面，奇富科技升級數(shù)字化科技能力。據(jù)報告數(shù)據(jù)，實現(xiàn)消保審核全流程線上化，上半年消保審核系統(tǒng)累計審核4126次，提升營銷宣傳審查效率；用戶投訴全流程可追溯，各環(huán)節(jié)可記錄、可查詢、可追蹤，安撫解決超99%用戶投訴；智能客服系統(tǒng)進一步升級，強化智能預(yù)判、智能預(yù)警、智能路由能力，提升客服服務(wù)效率。

在產(chǎn)品服務(wù)方面，加強管理營銷宣傳和用戶互動反饋。報告披露，奇富科技持續(xù)規(guī)范廣告投放規(guī)則，出具優(yōu)化意見120個；開通重要投訴直通電話，根據(jù)用戶反饋和主動發(fā)掘，推動49項流程優(yōu)化，提升服務(wù)質(zhì)效。上半年日均提供咨詢服務(wù)6.3萬人次，人均在線接通率96.6%，一次性問題解決率87.6%，用戶滿意度達99.2%，較上年同期有所提升。

加強平臺責任，防詐與信息安全兩手抓

當前，隨著金融電信網(wǎng)絡(luò)詐騙和非法集資等犯罪頻發(fā)，消費者金融知識素養(yǎng)和金融風險意識亟待提升。針對此，奇富科技聯(lián)合各地監(jiān)管、公安、媒體等權(quán)威第三方開展消保宣教活動，并依托自身的平臺優(yōu)勢和用戶基礎(chǔ)，利用官方App和社交媒體不斷進行普惠金融教育和反詐知識宣傳。報告顯示，奇富科技針對不同人群特點輸出差異化內(nèi)容，防范非法集資、防范金融詐騙、老年人理財?shù)仍掝}覆蓋了不同圈層、不同年齡段的客群，累計觸達人群超過2000萬；堅持引導正向的消費觀，通過官方提醒、營銷宣傳等渠道倡導理性消費，累計觸達人群約500萬。

在加大防詐騙宣傳教育的同時，奇富科技以科技創(chuàng)新提高對用戶的財產(chǎn)安全保護。報告披露，奇富科技上半年面向用戶AI反詐提醒3.3億次，反詐科普教育覆蓋1200萬人次；智能及人工反詐勸阻團隊累計攔截勸阻潛在被騙者3.9萬人，保護用戶避免損失5.1億元；智能風控反詐系統(tǒng)攔截涉賭人員超30萬人，攔截疑似涉賭資產(chǎn)約32億元，電信詐騙財損同比下降50%。

在隱私及信息安全保護方面，奇富科技通過內(nèi)部加強技術(shù)與制度建設(shè)，外部引入多方機構(gòu)評估提升治理水平，為用戶及合作伙伴提供更加全面的數(shù)據(jù)安全和隱私保障。上半年，奇富科技出臺及修訂《奇富科技網(wǎng)絡(luò)安全管理制度》等管理制度，開展面向全體員工的安全教育培訓及知識學習，持續(xù)發(fā)布信息安全月刊，全方位完善信息安全與數(shù)據(jù)保護體系。

當前，我國消費市場加速回暖，提振消費信心、持續(xù)發(fā)揮消費對經(jīng)濟的帶動作用需要社會各界共同參與。加強消費者權(quán)益保護，是企業(yè)助力提振消費信心的關(guān)鍵。奇富科技表示，未來將以用戶需求為導向，不斷夯實消費者權(quán)益保護體系，積極發(fā)揮自身主動性，積極參與社會共治共建，共同為消費者權(quán)益保駕護航。