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根據(jù)全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2023年上半年，全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴615,365件，解決497,142件，投訴解決率80.79%,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失59,064萬元。其中，因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V9,782件，加倍賠償金額336萬元。接待消費(fèi)者來訪和咨詢58萬人次。

一、投訴分類基本情況

（一）投訴性質(zhì)分析

根據(jù)投訴性質(zhì)（如圖1所示），售后服務(wù)問題占36.77%，合同問題占23.68%，質(zhì)量問題占19.04%，價(jià)格問題占4.74%，虛假宣傳問題占4.21%，安全問題占2.81%，假冒問題占1.35%，人格尊嚴(yán)問題占1.20%，計(jì)量問題占0.70%，其他問題占5.50%。

圖1投訴性質(zhì)比例圖（%）

與2022年上半年相比（如表1所示），售后服務(wù)、價(jià)格問題投訴比重上升較多，合同、質(zhì)量問題投訴比重下降明顯，其余類投訴變化幅度較小。

表1按投訴問題性質(zhì)分類情況表

（二）商品和服務(wù)類別分析

在所有投訴中，商品類投訴為327,979件，占總投訴量的53.30%，與去年同期相比，比重上升1.75個(gè)百分點(diǎn)；服務(wù)類投訴為274,328件，占總投訴量的44.58%，比重下降0.57個(gè)百分點(diǎn)；其他類投訴為13,058件，占總投訴數(shù)量的2.12%。

根據(jù)2023年上半年商品大類投訴數(shù)據(jù)（如圖2、表2所示），日用商品類、家用電子電器類、服裝鞋帽類、食品類和交通工具類投訴量居前五位。與2022年上半年相比，日用商品類、醫(yī)藥及醫(yī)療用品類投訴比重上升明顯，房屋及建材類投訴比重有所下降。

圖2商品大類投訴量圖（單位：件）

表2商品大類投訴量變化表

根據(jù)2023年上半年服務(wù)大類投訴數(shù)據(jù)（如圖3、表3所示），生活社會(huì)服務(wù)類、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類、教育培訓(xùn)服務(wù)類、文化娛樂體育服務(wù)類與銷售服務(wù)類居于服務(wù)類投訴量前五位。與2022年上半年相比，文化娛樂體育服務(wù)類、生活社會(huì)服務(wù)類投訴比重有所上升，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類、教育培訓(xùn)服務(wù)類投訴比重略有下降。

圖3服務(wù)大類投訴量圖（單位：件）

表3服務(wù)大類投訴量變化表

（三）商品和服務(wù)投訴量變化分析

在具體商品投訴中，投訴量居前五位的分別為（如圖4、表4所示）食品、服裝、汽車及零部件、通訊類產(chǎn)品、鞋。與2022年上半年相比，日用雜品、化妝品、計(jì)算機(jī)類產(chǎn)品投訴量增長(zhǎng)較高。

圖4商品細(xì)分領(lǐng)域投訴前十位（單位：件）

表4：投訴量居前十位的商品（單位：件）

在具體服務(wù)投訴中，投訴量居前五位的分別為（如圖5、表5所示）經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、餐飲服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)、住宿服務(wù)、美容美發(fā)。與2022年上半年相比，住宿服務(wù)、遠(yuǎn)程購(gòu)物、保養(yǎng)和修理服務(wù)進(jìn)入服務(wù)類投訴前十。其中，住宿服務(wù)、遠(yuǎn)程購(gòu)物投訴量同比顯著增長(zhǎng)，移動(dòng)電話服務(wù)投訴量同比有所下降。

圖5服務(wù)細(xì)分領(lǐng)域投訴前十位（單位：件）

表5：投訴量居前十位的服務(wù)（單位：件）

二、投訴熱點(diǎn)分析及典型案例

今年上半年，全國(guó)消協(xié)組織受理消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)問題主要涉及旅游出行、演出票務(wù)、教育培訓(xùn)、食品安全、家裝建材等行業(yè)和領(lǐng)域。為促進(jìn)打通消費(fèi)堵點(diǎn)，消除消費(fèi)痛點(diǎn)，解決消費(fèi)難點(diǎn)，更好提升消費(fèi)者滿意度和消費(fèi)信心，讓消費(fèi)者能消費(fèi)、敢消費(fèi)、愿消費(fèi)，本報(bào)告對(duì)有關(guān)熱點(diǎn)問題進(jìn)行了梳理分析并提出相關(guān)建議。

（一）旅游出行投訴增長(zhǎng)顯著。今年上半年，消費(fèi)者旅游出行需求得到集中釋放。旅游出行涉及交通、住宿、餐飲、景點(diǎn)、導(dǎo)游、購(gòu)物等多個(gè)環(huán)節(jié)，消費(fèi)者在旅游過程中可能會(huì)遇到各種問題:一是酒店行業(yè)趁節(jié)假日大幅漲價(jià)。部分酒店或民宿將住宿價(jià)格調(diào)高數(shù)倍。二是部分酒店缺乏誠(chéng)信單方違約或砍單。如消費(fèi)者支付完住宿費(fèi)用到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，酒店以房間已滿等為由告知消費(fèi)者無法入住。三是旅游景區(qū)消費(fèi)者體驗(yàn)差，如部分旅游景區(qū)超出接待能力售票，景區(qū)人流量過載；或景區(qū)臨時(shí)關(guān)閉卻不事先告知，消費(fèi)者到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)遭遇“閉門羹”。四是景區(qū)購(gòu)物問題多發(fā)。如部分景區(qū)內(nèi)商品以次充好、價(jià)格虛高、缺斤短兩現(xiàn)象較為嚴(yán)重，因消費(fèi)者多為跨省市流動(dòng)，事后維權(quán)成本大。五是導(dǎo)游強(qiáng)行推銷、強(qiáng)制購(gòu)物問題屢禁不止。

案例1.2023年5月1日，消費(fèi)者陳先生通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)預(yù)訂了位于廣東省汕尾市陸豐市博美鎮(zhèn)某酒店，在當(dāng)天夜晚驅(qū)車前往該酒店前臺(tái)辦理入住時(shí)被告知酒店已滿房，無法為其辦理入住。因路途遙遠(yuǎn)，正值深夜，消費(fèi)者十分憤怒，要求該酒店給予合理解釋并賠償，但該酒店卻未及時(shí)出面解決糾紛，陳先生便撥打了投訴電話。經(jīng)廣東省陸豐市消費(fèi)者委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱陸豐市消委會(huì)）調(diào)查，酒店稱因工作人員忘記關(guān)閉網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)導(dǎo)致訂單量暴增數(shù)十個(gè)。為預(yù)防群體性事件的發(fā)生，陸豐市消委會(huì)工作人員要求酒店對(duì)已預(yù)訂但無法辦理入住的客人逐一進(jìn)行退款操作并主動(dòng)聯(lián)系做好溝通解釋工作。最終，酒店為所有無法辦理入住的消費(fèi)者辦理了退賠。

案例2.消費(fèi)者劉女士投訴稱，2023年4月4日在揚(yáng)州市某景區(qū)購(gòu)買糕點(diǎn),打包完糕點(diǎn)后店家向其收費(fèi)151.3元。劉女士認(rèn)為價(jià)格超出預(yù)期于是索要小票,店家表示因下班核對(duì)賬務(wù)暫時(shí)無法出具小票。事后添加店家微信,拍攝小票照片后,劉女士發(fā)現(xiàn)沒有對(duì)應(yīng)的客單價(jià)和重量,只有一個(gè)價(jià)格總數(shù),于是保留食品未動(dòng),回家后用新買的電子秤稱重，發(fā)現(xiàn)只有0.98公斤。然而店里試吃時(shí)，店家回答其他客人，該糕點(diǎn)價(jià)格是58元/斤,價(jià)格與實(shí)際嚴(yán)重不符。于是投訴至江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)。工作人員接到投訴后致電商家核實(shí)相關(guān)情況，商家對(duì)多收錢款已退費(fèi)，消費(fèi)者對(duì)處理結(jié)果認(rèn)可。

案例3.2023年3月28日，消費(fèi)者黃先生向浙江省杭州市上城區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴，其于今年3月在網(wǎng)上找到杭州一家公司的地接導(dǎo)游服務(wù)，價(jià)格為四人三天2960元。該公司承諾“品質(zhì)游，0強(qiáng)制消費(fèi)，0購(gòu)物”。但實(shí)際旅游過程中，先后被導(dǎo)游強(qiáng)制安排到玉石賣場(chǎng)、絲綢棉被賣場(chǎng)、茶葉賣場(chǎng)等聽推銷講座，每場(chǎng)推銷講座不少于一個(gè)半小時(shí)，不聽講座還會(huì)被罵。消費(fèi)者帶著家里的老人去旅游，卻被要求一天站三四小時(shí)聽講座。

【消協(xié)意見】目前，全國(guó)大中小學(xué)已經(jīng)陸續(xù)放假，暑期旅游和研學(xué)市場(chǎng)火熱。學(xué)生和家長(zhǎng)出行前一定要做好計(jì)劃和攻略，綜合考慮氣候、行程、身體狀況等因素，提前了解目的地和景區(qū)相關(guān)公告，避免扎堆。在外旅游時(shí)要提高安全防范意識(shí)，做到文明出游、理性消費(fèi)、安全度假。旅游服務(wù)中常見的問題有項(xiàng)目減少、額外消費(fèi)、行程變動(dòng)、退款困難等等。異地出游，要避免沖動(dòng)消費(fèi)、跟風(fēng)購(gòu)物。如購(gòu)買當(dāng)?shù)靥厣唐?，要事先了解?dāng)?shù)赜泻翁禺a(chǎn)、大致價(jià)格水平等，做到心中有數(shù)。如購(gòu)買貴重物品，建議選擇當(dāng)?shù)刂?guī)商場(chǎng)，購(gòu)物后要主動(dòng)索取票據(jù)等購(gòu)物憑證。

（二）網(wǎng)購(gòu)演出票務(wù)亟待規(guī)范。演唱會(huì)、音樂會(huì)、話劇等線下演出深受年輕消費(fèi)者群體歡迎，年輕消費(fèi)者普遍選擇通過網(wǎng)上平臺(tái)購(gòu)買演出票務(wù)，網(wǎng)購(gòu)演出票務(wù)行業(yè)投訴主要存在以下幾個(gè)方面的問題:一是退票難成行業(yè)普遍問題。平臺(tái)以演唱會(huì)門票具有稀缺性、時(shí)效性等特點(diǎn)為由拒絕消費(fèi)者退票要求。二是消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)演出門票遭遇“盲選”座位，部分演出場(chǎng)所不支持消費(fèi)者購(gòu)票時(shí)選座，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)才得知購(gòu)買到的是存在視野盲區(qū)的“柱子票”“墻根票”，演唱會(huì)全程“只聞聲不見人”。三是網(wǎng)購(gòu)演出票務(wù)銷售平臺(tái)疑似“跳票”問題多發(fā)，有眾多消費(fèi)者反映購(gòu)買演唱會(huì)門票票面演出時(shí)間與購(gòu)買時(shí)選定日期不符。

案例1.2023年5月，多名消費(fèi)者反映某明星演唱會(huì)現(xiàn)場(chǎng)視線被遮擋，引發(fā)集中投訴。張女士在某平臺(tái)支付1299元購(gòu)買了一張位于二層看臺(tái)的演唱會(huì)門票。由于購(gòu)票時(shí)并無相關(guān)座位圖顯示，張女士到演唱會(huì)現(xiàn)場(chǎng)才發(fā)現(xiàn)有立柱正好遮擋了她的視線，導(dǎo)致無法正常觀看演出。她向平臺(tái)提出退款要求，平臺(tái)表示退款事宜由主辦方負(fù)責(zé)處理；主辦方則稱在售票階段尚未搭臺(tái)，并不知曉舞臺(tái)上會(huì)有四根柱子，演出現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)問題后已對(duì)大部分提出被遮擋的觀眾進(jìn)行了更換座位或者退款處理，但尚有部分未能及時(shí)處置。上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)介入調(diào)查后，建議主辦方在售票期間通過座位圖展示等方式充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。

案例2.2023年5月，消費(fèi)者閔女士向上海市閔行區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“閔行區(qū)消保委”）投訴稱，其于2023年5月8日通過某平臺(tái)小程序購(gòu)買某音樂節(jié)門票，該音樂節(jié)舉辦時(shí)間為5月27日和5月28日兩天，消費(fèi)者要購(gòu)買的是5月28日的音樂節(jié)門票，并且也是從5月28日購(gòu)票通道中進(jìn)行購(gòu)買，但是在支付過程中該平臺(tái)跳票，變成了5月27日的音樂節(jié)門票，消費(fèi)者提出退票訴求，但未得到售票平臺(tái)回應(yīng)，消費(fèi)者投訴請(qǐng)求消保委幫助維權(quán)。經(jīng)閔行區(qū)消保委調(diào)解，雙方達(dá)成和解。

【消協(xié)意見】線下演藝經(jīng)濟(jì)的繁榮不僅能夠滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的文化消費(fèi)需求，而且還能夠帶動(dòng)周邊商圈的發(fā)展，成為拉動(dòng)消費(fèi)增長(zhǎng)的新引擎。相關(guān)演出票務(wù)平臺(tái)和主辦方應(yīng)該站在促進(jìn)消費(fèi)潛力釋放的角度,思考如何更好保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益和提高消費(fèi)體驗(yàn),比如在制定服務(wù)條款時(shí),借鑒航空、鐵路等其他服務(wù)行業(yè)的成熟做法，制定階梯式退改規(guī)則，依據(jù)退票、改簽時(shí)間不同實(shí)行階梯化費(fèi)率，基于公平原則合理制定退換票規(guī)則并向消費(fèi)者公示，保證消費(fèi)者在購(gòu)票前充分知情和主動(dòng)確認(rèn)。如果推出“不退不換”的門票，應(yīng)當(dāng)同時(shí)推出可退換門票，并且設(shè)置合理價(jià)格供消費(fèi)者自主選擇和公平交易。建議相關(guān)主管部門加強(qiáng)對(duì)演出票務(wù)市場(chǎng)的監(jiān)管,探索建立全國(guó)統(tǒng)一的演出票務(wù)監(jiān)管服務(wù)平臺(tái),實(shí)時(shí)監(jiān)控演出票的來源和流向,推動(dòng)演出票務(wù)交易公開透明,維護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)行業(yè)的健康發(fā)展。

（三）職業(yè)技能培訓(xùn)亂象屢現(xiàn)。職業(yè)技能培訓(xùn)是人們提升自身素質(zhì)和就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的途徑之一。然而，一些不法機(jī)構(gòu)和個(gè)人利用公眾的需求，實(shí)施詐騙或欺詐行為，這些亂象主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一是職業(yè)技能培訓(xùn)“陷阱”屢現(xiàn)。一些商家打著技能培訓(xùn)機(jī)構(gòu)名義在社交平臺(tái)發(fā)布影視后期制作、播音配音、游戲原畫、塔羅師、心理傾聽?zhēng)煹取芭嘤?xùn)”廣告，宣稱“包教包會(huì)”“承諾兼職”等，并編造其他學(xué)員成功案例，但實(shí)際課程內(nèi)容質(zhì)量低劣、與實(shí)際操作脫節(jié)，上當(dāng)受騙者多為在校大學(xué)生。二是職業(yè)資格培訓(xùn)騙局頻發(fā)。一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)利用部分人員不勞而獲的僥幸心理，聲稱有“內(nèi)部試題”包過考試，甚至繳納費(fèi)用便可直接獲取證書等誘騙消費(fèi)者支付所謂“培訓(xùn)費(fèi)”。三是消費(fèi)者退費(fèi)難。一些考公、考編、考證培訓(xùn)機(jī)構(gòu)宣傳“不過退費(fèi)”，但消費(fèi)者按照合同約定提出退費(fèi)要求時(shí)，卻遭到經(jīng)營(yíng)者故意拖延或收取不合理費(fèi)用。四是冒充國(guó)家相關(guān)部門實(shí)施退費(fèi)詐騙。詐騙分子冒用國(guó)家相關(guān)部委或有關(guān)機(jī)構(gòu)工作人員名義，向消費(fèi)者推薦以購(gòu)買所謂“國(guó)庫(kù)券”等方式退還培訓(xùn)費(fèi)用，造成消費(fèi)者更大損失。

案例1.2023年2月7日，消費(fèi)者張女士向浙江省臺(tái)州市臨海市消保委投訴稱，其女兒在上學(xué)期間看到網(wǎng)上某培訓(xùn)機(jī)構(gòu)廣告宣傳半年內(nèi)可學(xué)習(xí)掌握原畫技能，通過網(wǎng)上接單便可勤工儉學(xué)，于是繳費(fèi)8000余元報(bào)名了“原畫繪畫培訓(xùn)課”，但通過網(wǎng)絡(luò)課程學(xué)習(xí)后沒有任何收獲。張女士認(rèn)為課程廣告虛假宣傳誘導(dǎo)女兒繳費(fèi)，要求培訓(xùn)機(jī)構(gòu)退費(fèi)，但培訓(xùn)方以課程已上完為由拒不退費(fèi)，于是尋求消保委的幫助。經(jīng)臨海消保委調(diào)解，雙方同意由商家扣除相關(guān)費(fèi)用后，將剩余金額退還消費(fèi)者。

案例2.消費(fèi)者黃先生于2022年7月15日在北京某教育科技有限公司汕尾分公司花費(fèi)25800元購(gòu)買了該公司的面試協(xié)議班課程，合同明確約定若未通過面試，該公司將在40-45個(gè)工作日內(nèi)退還全部費(fèi)用。黃先生落榜后于2022年8月14日向該公司提交退款申請(qǐng)。按照合同約定，該公司應(yīng)在2022年10月20日前完整退還25800元。但直至2023年2月黃先生仍未收到任何退款，于是向廣東省汕尾市消費(fèi)者委員會(huì)投訴。汕尾市消委會(huì)工作人員隨后第一時(shí)間同該公司負(fù)責(zé)人協(xié)商調(diào)解退費(fèi)問題，要求其及時(shí)向北京總部反饋問題，并按照合同約定，退還培訓(xùn)學(xué)員繳納的費(fèi)用。

【消協(xié)意見】為了推進(jìn)簡(jiǎn)政放權(quán)，我國(guó)近年來取消了許多行業(yè)的職業(yè)資格證書準(zhǔn)入制度，并將從業(yè)者的能力評(píng)價(jià)交由社會(huì)或行業(yè)組織評(píng)價(jià)。但是，因此也引發(fā)了一些問題，例如培訓(xùn)機(jī)構(gòu)故意混淆官方頒發(fā)的從業(yè)資格證書和社會(huì)機(jī)構(gòu)頒發(fā)的職業(yè)技能等級(jí)證書的區(qū)別，進(jìn)行誤導(dǎo)性宣傳或?qū)嵤┢墼p行為。建議相關(guān)部門加大對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和相關(guān)詐騙行為的監(jiān)管和打擊力度，依法查處和追究相關(guān)違法犯罪人員行政和刑事責(zé)任，切實(shí)保護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益，推動(dòng)凈化職業(yè)和技能培訓(xùn)領(lǐng)域市場(chǎng)環(huán)境。

（四）食品安全問題不容忽視。食品安全牽涉千家萬戶，關(guān)系人民群眾的身體健康和生命安全，也是消費(fèi)者關(guān)注的重要問題之一，相關(guān)領(lǐng)域投訴主要有:一是食品變質(zhì)或食品中有異物，消費(fèi)者用餐后引發(fā)身體或心理不適。二是銷售臨期食品不告知，如將臨期食品與其他食品混合銷售或未告知消費(fèi)者為臨期食品。三是普通食品冒充保健食品，商家將無“藍(lán)帽子”標(biāo)識(shí)及保健食品批準(zhǔn)文號(hào)的普通食品偽裝成保健食品銷售，并聲稱具有某種保健功能甚至具有治療疾病效果。四是外賣渠道訂餐投訴量增長(zhǎng)明顯。外賣食品不衛(wèi)生、封裝不嚴(yán)、出現(xiàn)遺灑、送餐不及時(shí)、索要好評(píng)、發(fā)生爭(zhēng)議態(tài)度惡劣等問題頻現(xiàn)。

案例1.2023年4月11日，消費(fèi)者張女士通過某外賣平臺(tái)在呼和浩特市和林格爾縣盛樂經(jīng)濟(jì)園區(qū)內(nèi)蒙古師范大學(xué)東門某店鋪網(wǎng)購(gòu)茶飲料，合計(jì)消費(fèi)42.4元。飲用時(shí)發(fā)現(xiàn)該商家提供的其中一杯奶茶內(nèi)有蒼蠅。此次消費(fèi)給張女士帶來不愉快的消費(fèi)體驗(yàn)，故向呼和浩特市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)服務(wù)中心投訴，要求商家給予10倍賠償。工作人員聯(lián)系消費(fèi)者張女士和平臺(tái)售后了解案件情況，根據(jù)消費(fèi)者提供的購(gòu)物小票、消費(fèi)記錄和視頻等證據(jù)，證明消費(fèi)者所述情況屬實(shí)。依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，經(jīng)工作人員調(diào)解，商家同意給予消費(fèi)者10倍賠償。

案例2.2023年1月21日，消費(fèi)者程先生向四川省資陽(yáng)市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)高新分會(huì)投訴稱，其于2023年1月20日在高新區(qū)某生活超市購(gòu)買了3袋鴨腺胃食管、1袋火鍋牛排等共計(jì)317.60元的食品，回家后發(fā)現(xiàn)貨值282.10元的食品已過期，經(jīng)市場(chǎng)監(jiān)管部門工作人員現(xiàn)場(chǎng)核查，發(fā)現(xiàn)該超市貨架上正在銷售的鴨腺胃食管、蟹肉、火鍋牛排等22包預(yù)包裝食品已超過保質(zhì)期，消費(fèi)者投訴問題屬實(shí)。經(jīng)調(diào)解，依據(jù)《中華人民共和國(guó)食品安全法》第一百四十八條的規(guī)定，該超市向消費(fèi)者程先生賠償過期食品貨值十倍金額，共計(jì)2821元。

案例3.消費(fèi)者張先生向福建省福州市馬尾區(qū)消費(fèi)者委員會(huì)投訴，其于2023年6月30日在某電商平臺(tái)“某大藥房旗艦店”購(gòu)買一款“高鈣含鐵鋅果膠軟糖”，購(gòu)買時(shí)商家在網(wǎng)頁(yè)上宣傳該產(chǎn)品具有“助成長(zhǎng)”功效，該商家所宣傳的功效國(guó)家明確規(guī)定屬于保健食品功效，但是收到的產(chǎn)品并非保健食品只是一款普通的食品，并無保健食品的“藍(lán)帽子”標(biāo)識(shí)，產(chǎn)品本身也并無相關(guān)功效說明，商家存在虛假夸大產(chǎn)品功效，虛假宣傳欺騙消費(fèi)者的行為。消費(fèi)者要求商家退貨退款，并按照《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條的規(guī)定賠償。

【消協(xié)意見】炎炎夏日，食品安全問題進(jìn)入高發(fā)多發(fā)期。餐飲業(yè)者應(yīng)強(qiáng)化食品安全第一責(zé)任人意識(shí)，嚴(yán)格遵守食品安全標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，守牢食品安全底線，不斷提高服務(wù)品質(zhì)和水平，保障消費(fèi)者的飲食健康。有關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)常態(tài)化的監(jiān)督，規(guī)范食品市場(chǎng)秩序，嚴(yán)厲打擊違反食品安全管理規(guī)定的各類違法違規(guī)行為。社會(huì)各界要加強(qiáng)食品安全宣傳教育，提高消費(fèi)者的食品安全意識(shí)和自我保護(hù)能力。消費(fèi)者要注意辨別保健食品和普通食品的區(qū)別，保健食品可以聲稱保健功能，而普通食品不得聲稱具有保健功能。保健食品的包裝或標(biāo)簽上會(huì)有天藍(lán)色的“帽子”型標(biāo)志，俗稱“小藍(lán)帽”或“藍(lán)帽子”。需要特別注意的是，

2018年10月1日起，食品安全認(rèn)證已不再使用QS標(biāo)志，改用新的SC編碼。QS標(biāo)志是我國(guó)從2004年開始在食品生產(chǎn)領(lǐng)域推行的質(zhì)量安全市場(chǎng)準(zhǔn)入制度，該標(biāo)志現(xiàn)已停止使用。《食品安全法》規(guī)定，食品包裝上應(yīng)標(biāo)注食品生產(chǎn)許可證編號(hào)。食品生產(chǎn)許可證編號(hào)——SC編碼由14位數(shù)字構(gòu)成，不同的數(shù)字代表不同的含義，能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)產(chǎn)品的溯源管理。消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)要注意識(shí)別。

（五）家裝建材行業(yè)亂象頻出。隨著家裝建材行業(yè)蓬勃發(fā)展，相關(guān)領(lǐng)域消費(fèi)糾紛也大量增加。家裝領(lǐng)域消費(fèi)糾紛普遍存在案件復(fù)雜、調(diào)解難度大等特點(diǎn)。一是裝修工期延誤，如經(jīng)營(yíng)者不按合同約定時(shí)間交付家具產(chǎn)品或不按約定時(shí)間施工。二是全屋定制家具貨不對(duì)板，如家具成品的尺寸、款式、顏色與合同約定和設(shè)計(jì)圖不符。三是家裝材料以次充好，以普通材料冒充環(huán)保材料。如宣稱家裝材料為“歐標(biāo)”，但實(shí)際并無相關(guān)具體標(biāo)準(zhǔn)。四是家具建材賣場(chǎng)以約定或單方聲明排除法定責(zé)任。如賣場(chǎng)內(nèi)商家跑路，賣場(chǎng)以消費(fèi)者未直接與其簽訂購(gòu)買合同為由，拒絕承擔(dān)柜臺(tái)出租者義務(wù)。

案例1.2023年3月，消費(fèi)者李先生在河北省唐山市豐南區(qū)某家居商場(chǎng)花費(fèi)46800元預(yù)購(gòu)家具。商場(chǎng)安排設(shè)計(jì)師上門量尺寸，李先生與設(shè)計(jì)師溝通確定了裝修設(shè)計(jì)風(fēng)格，設(shè)計(jì)師稱一個(gè)星期內(nèi)出圖。但是過了一個(gè)多月仍沒等到設(shè)計(jì)圖，李先生到商場(chǎng)詢問原因，銷售人員稱訂單太多，把李先生的設(shè)計(jì)圖漏掉了，商城馬上安排，就這樣又等了將近半個(gè)月的時(shí)間。其間，李先生和愛人在該商場(chǎng)挑選成品家居，發(fā)現(xiàn)與當(dāng)時(shí)銷售人員承諾的折扣不一致，李先生非常氣憤，想要退款，但是遭到商場(chǎng)拒絕。無奈李先生投訴到豐南區(qū)消保委。后經(jīng)豐南區(qū)消保委多次調(diào)解，商場(chǎng)同意為李先生辦理退款。

案例2.消費(fèi)者孫女士于2021年5月在重慶市九龍坡區(qū)某全屋定制家具店預(yù)定了全屋家具，先后支付貨款總計(jì)20.45萬元。消費(fèi)者認(rèn)為經(jīng)營(yíng)者提供的家具存在柜體材質(zhì)與約定不符的問題，多次與商家協(xié)商無果。2023年2月，消費(fèi)者將經(jīng)營(yíng)者及租賃賣場(chǎng)起訴至重慶市九龍坡區(qū)人民法院。2023年5月，重慶市九龍坡區(qū)人民法院通過重慶市法院糾紛易解平臺(tái)委托重慶市九龍坡區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱九龍坡區(qū)消委會(huì)）調(diào)解該案件。九龍坡區(qū)消委會(huì)根據(jù)《區(qū)法院、區(qū)消委會(huì)建立九龍坡區(qū)消費(fèi)糾紛訴源治理機(jī)制的實(shí)施意見》開展調(diào)查和調(diào)解，最終促成雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議，經(jīng)營(yíng)者同意賠償消費(fèi)者9萬元。

案例3.消費(fèi)者郭女士在天津市濱海新區(qū)塘沽某家居賣場(chǎng)櫥柜店鋪預(yù)定了整體櫥柜，并分三次繳納預(yù)付款22.5萬元。經(jīng)營(yíng)者告訴郭女士很快將派設(shè)計(jì)師上門量尺寸，而后即可安裝?？墒牵@一等達(dá)半年多之久，其間郭女士不斷催促，經(jīng)營(yíng)者只是搪塞敷衍，一拖再拖，最后干脆斷絕了與郭女士的聯(lián)系。郭女士無奈只能找到家居賣場(chǎng)尋求幫助和解決。家居賣場(chǎng)人員答復(fù)郭女士，因購(gòu)銷合同未使用賣場(chǎng)格式化合同且未經(jīng)賣場(chǎng)備案，購(gòu)貨款未通過賣場(chǎng)結(jié)算系統(tǒng)結(jié)算，無法幫助郭女士解決和履行賠付責(zé)任。郭女士遂到天津市濱海新區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)杭州道分會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“杭州道分會(huì)”）投訴尋求幫助。調(diào)解中，郭女士要求市場(chǎng)管理方家居賣場(chǎng)履行先行賠償責(zé)任。家居賣場(chǎng)提出整個(gè)購(gòu)買手續(xù)未納入家具賣場(chǎng)管理，不能履行賠償責(zé)任，同時(shí)要求消費(fèi)者提供店內(nèi)交易錄像證據(jù)。杭州道分會(huì)人員指出消費(fèi)者購(gòu)物時(shí)一般不會(huì)先錄像留證據(jù)，家居賣場(chǎng)要求不符合常理，強(qiáng)人所難，實(shí)質(zhì)是不想承擔(dān)法定義務(wù)和責(zé)任。因雙方分歧較大，調(diào)解最終失敗。

【消協(xié)意見】《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十三條規(guī)定：“消費(fèi)者在展銷會(huì)、租賃柜臺(tái)購(gòu)買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。展銷會(huì)結(jié)束或者柜臺(tái)租賃期滿后，也可以向展銷會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者要求賠償。展銷會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償”。家居賣場(chǎng)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)賣場(chǎng)內(nèi)店鋪的管理，對(duì)于存在撤場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的商戶要及時(shí)對(duì)消費(fèi)者作出預(yù)警，對(duì)于因商戶撤場(chǎng)造成的糾紛，賣場(chǎng)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)連帶賠付責(zé)任，不能簡(jiǎn)單粗暴地以未使用賣場(chǎng)合同、未“統(tǒng)一收銀”等理由作為擋箭牌拒不擔(dān)責(zé)。消費(fèi)者在選擇裝修公司時(shí)，要重點(diǎn)關(guān)注經(jīng)營(yíng)者的資質(zhì)、質(zhì)保服務(wù)、消費(fèi)者評(píng)價(jià)等方面的信息，簽訂合同時(shí)要對(duì)裝修質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行明確和量化，重點(diǎn)審查質(zhì)保條款、違約責(zé)任等內(nèi)容，注意及時(shí)留存證據(jù)。施工方應(yīng)當(dāng)依法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，將可能產(chǎn)生的增項(xiàng)和預(yù)估價(jià)格充分告知消費(fèi)者，樹立良好的品牌形象。

（六）視頻直播平臺(tái)投訴多發(fā)。直播帶貨、短視頻帶貨近年來成為不少商家宣傳和營(yíng)銷渠道，該領(lǐng)域也存在一些突出的問題。一是短視頻“低價(jià)引流”。部分經(jīng)營(yíng)者通過在短視頻平臺(tái)發(fā)布超低價(jià)宣傳廣告，誘導(dǎo)消費(fèi)者到店消費(fèi)，隨后以各種名義收取高額費(fèi)用，并誘導(dǎo)消費(fèi)者辦理貸款等。二是直播間銷售珠寶騙局屢現(xiàn)。如商家利用直播銷售無法現(xiàn)場(chǎng)查看、消費(fèi)者決策時(shí)間短等特點(diǎn)，刻意制造商品稀缺感和搶購(gòu)緊迫感氛圍，誘導(dǎo)消費(fèi)者陷入“賭石”騙局，上當(dāng)者多為中老年人。三是直播間隨意虛構(gòu)夸大商品原價(jià)。如商家事先在大型電商平臺(tái)發(fā)布同款商品鏈接并標(biāo)注超高價(jià)格等待直播時(shí)比價(jià)，甚至有主播編造毫無根據(jù)的“原價(jià)”，制造商品“超值”假象欺詐消費(fèi)者。

案例1.消費(fèi)者王女士向上海市楊浦區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴反映稱，2023年1月，她在某平臺(tái)直播間花費(fèi)4000元購(gòu)買了一款主播推薦的翡翠手鐲，直播間宣傳為“緬甸翡翠”，王女士實(shí)際收到貨后發(fā)現(xiàn)手鐲有裂痕，且經(jīng)檢測(cè)為人工合成材料，與宣傳嚴(yán)重不符，她立即聯(lián)系入駐商家要求退貨遭拒。楊浦區(qū)消保委收到投訴后，立即與平臺(tái)和入駐商家聯(lián)系，入駐商家一直處于失聯(lián)狀態(tài)。楊浦區(qū)消保委指出，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十四條規(guī)定，由于平臺(tái)未能向消費(fèi)者提供商家有效聯(lián)系方式，應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任。經(jīng)調(diào)解，平臺(tái)最終作了退款處理。

案例2.2023年4月6日，消費(fèi)者吳先生向浙江嘉興桐鄉(xiāng)市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴，其在某短視頻平臺(tái)花費(fèi)19.9元購(gòu)買了桐鄉(xiāng)振興東路某采耳店的采耳服務(wù)項(xiàng)目，并于4月5日下午在該店內(nèi)消費(fèi)，但消費(fèi)后商家告訴吳先生因耳朵發(fā)炎，要多收30元。消費(fèi)者表示前去采耳的目的是把耳朵掏干凈，商家做的內(nèi)容也是把吳先生耳朵掏干凈，并沒有因其耳朵發(fā)炎多做服務(wù)或者上藥水。消費(fèi)者認(rèn)為商家是在網(wǎng)上故意低價(jià)引流而后多收取費(fèi)用。

【消協(xié)意見】市場(chǎng)監(jiān)管總局2022年4月14日公布的《明碼標(biāo)價(jià)和禁止價(jià)格欺詐規(guī)定》第十九條規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者不得實(shí)施的欺詐行為，其中包括：通過虛假折價(jià)、減價(jià)或者價(jià)格比較等方式銷售商品或者提供服務(wù)；銷售商品或者提供服務(wù)時(shí)，使用欺騙性、誤導(dǎo)性的語言、文字、數(shù)字、圖片或者視頻等標(biāo)示價(jià)格以及其他價(jià)格信息。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，若經(jīng)營(yíng)者實(shí)施了上述行為，不僅要承擔(dān)“退一賠三”的民事責(zé)任，還要承擔(dān)相應(yīng)的行政責(zé)任。建議相關(guān)部門利用大數(shù)據(jù)、人工智能等網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，加強(qiáng)對(duì)直播帶貨、短視頻平臺(tái)商家的監(jiān)督管理。有關(guān)平臺(tái)也應(yīng)當(dāng)主動(dòng)補(bǔ)齊在落實(shí)主體責(zé)任和對(duì)平臺(tái)內(nèi)商家約束管控方面的短板，不斷提升消費(fèi)者的滿意度和獲得感。

（七）賣場(chǎng)倒閉消費(fèi)者權(quán)益受損。近年來，隨著電商行業(yè)的快速發(fā)展，傳統(tǒng)的家電賣場(chǎng)面臨著巨大的競(jìng)爭(zhēng)壓力，一些賣場(chǎng)因?yàn)榻?jīng)營(yíng)不善或者資金鏈斷裂而倒閉，給消費(fèi)者帶來了嚴(yán)重的損失。一是付款后長(zhǎng)時(shí)間不發(fā)貨。一些賣場(chǎng)在倒閉前仍接受消費(fèi)者正常購(gòu)買商品，但隨后長(zhǎng)時(shí)間不予發(fā)貨。二是取消訂單后長(zhǎng)時(shí)間不退款。消費(fèi)者因未收到貨物等原因申請(qǐng)退款，商家雖同意辦理退款，但消費(fèi)者卻遲遲收不到退款。三是延保維修服務(wù)責(zé)任不履行。一些大型賣場(chǎng)平臺(tái)推出延保維修服務(wù)，但倒閉后相關(guān)服務(wù)承諾無法兌現(xiàn)。

案例1.2022年6月至7月間，消費(fèi)者徐先生相繼在河南省洛陽(yáng)市某家電賣場(chǎng)南昌路店購(gòu)買了五件西門子電器，共計(jì)花費(fèi)16041元，因房屋裝修工作尚未完成，消費(fèi)者一直未要求商家送貨。直至春節(jié)前被店內(nèi)銷售人員告知，該賣場(chǎng)與店面物業(yè)發(fā)生經(jīng)濟(jì)糾紛，電器被鎖在店面無法送貨。消費(fèi)者與商家協(xié)商遲遲沒有進(jìn)展，遂于2023年2月27日投訴至河南省洛陽(yáng)市消費(fèi)者協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱洛陽(yáng)消協(xié)）。洛陽(yáng)消協(xié)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該賣場(chǎng)由于資金鏈斷裂，與倉(cāng)儲(chǔ)及物流公司之間存在大量債務(wù)糾紛，消費(fèi)者所購(gòu)電器被第三方物流公司扣押無法出庫(kù)進(jìn)行交付。案件法律關(guān)系復(fù)雜，涉及家電賣場(chǎng)、倉(cāng)儲(chǔ)公司、物流公司等各方。經(jīng)洛陽(yáng)消協(xié)多次協(xié)調(diào)，消費(fèi)者徐先生于今年5月收到訂購(gòu)的全部家電。

案例2.2023年3月5日，消費(fèi)者劉女士向天津市津南區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱津南區(qū)消協(xié)）投訴，其于2021年9月27日在天津市津南區(qū)咸水沽鎮(zhèn)津沽大街某家電賣場(chǎng)花費(fèi)299元購(gòu)買蘇泊爾品牌煎烤機(jī)，同時(shí)還花費(fèi)30元購(gòu)買了1年延保置換服務(wù)，承諾該煎烤機(jī)自購(gòu)買之日起兩年內(nèi)發(fā)生故障即可免費(fèi)置換一個(gè)全新的煎烤機(jī)。2022年10月底左右，煎烤機(jī)發(fā)生不能加熱的故障，消費(fèi)者立即與該賣場(chǎng)聯(lián)系，并把煎烤機(jī)留在賣場(chǎng)等待置換。但該賣場(chǎng)遲遲不給消費(fèi)者置換新機(jī)。經(jīng)津南區(qū)消協(xié)調(diào)查，該賣場(chǎng)負(fù)責(zé)人表示已經(jīng)與保險(xiǎn)公司終止合作，不再對(duì)此類的案件進(jìn)行理賠，只愿意給消費(fèi)者置換一個(gè)二手煎烤機(jī)或者退延保服務(wù)費(fèi)30元。經(jīng)多次協(xié)商，雙方難以達(dá)成一致意見，故調(diào)解終止。

【消協(xié)意見】近段時(shí)間，傳統(tǒng)消費(fèi)認(rèn)知中風(fēng)險(xiǎn)較小的大品牌、全國(guó)連鎖等平臺(tái)或賣場(chǎng)頻頻出現(xiàn)問題，此類經(jīng)營(yíng)模式中一旦總部資金鏈出現(xiàn)問題，將波及全國(guó)各地，負(fù)面影響較大。消費(fèi)者在消費(fèi)過程中，特別是在交易標(biāo)的額較大的情況下，應(yīng)注意與賣家簽訂書面的買賣合同，保存好發(fā)票和相關(guān)的付款記錄、聊天信息。同時(shí)，及時(shí)關(guān)注平臺(tái)或賣場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)狀況和動(dòng)態(tài)，如果發(fā)現(xiàn)有異?；蝻L(fēng)險(xiǎn)的跡象，比如延遲發(fā)貨、拖延退款、關(guān)閉客服等，應(yīng)該盡快聯(lián)系平臺(tái)方或相關(guān)部門進(jìn)行咨詢和投訴。另外，延保服務(wù)分為產(chǎn)品生產(chǎn)者的延保服務(wù)和平臺(tái)（賣場(chǎng)）等第三方提供者的延保服務(wù)。消費(fèi)者在購(gòu)買延保服務(wù)時(shí)應(yīng)仔細(xì)甄別和閱讀相關(guān)條款，不輕信銷售人員的口頭宣傳和承諾。

（八）預(yù)付消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)隱患難除。當(dāng)前，預(yù)付式消費(fèi)經(jīng)營(yíng)模式已經(jīng)從最初的美容美發(fā)、健身等行業(yè)逐步擴(kuò)展并覆蓋了幾乎所有消費(fèi)領(lǐng)域，此類消費(fèi)模式吸納的消費(fèi)者資金量也在成倍增長(zhǎng)，并成為消費(fèi)者權(quán)益受侵害的主要風(fēng)險(xiǎn)問題之一。一是辦卡手續(xù)不規(guī)范，如商家不簽訂正式合同、消費(fèi)后不提供憑據(jù)或發(fā)票，發(fā)生糾紛后消費(fèi)者舉證困難。二是辦卡后降低服務(wù)質(zhì)量。如經(jīng)營(yíng)者單方更改服務(wù)內(nèi)容或以各種理由不提供選定人員服務(wù)等。三是關(guān)門停業(yè)前促銷，惡意騙取消費(fèi)者預(yù)付資金，隨后跑路失聯(lián)，消費(fèi)者預(yù)付款難以追回。四是變更經(jīng)營(yíng)主體逃避履行債務(wù)。如經(jīng)營(yíng)者通過變更企業(yè)名稱、店鋪標(biāo)識(shí)、法人代表等方式變相逃避債務(wù)，對(duì)消費(fèi)者預(yù)付資金使用設(shè)置不當(dāng)限制，或不承認(rèn)消費(fèi)者原預(yù)付資金在新店鋪的繼續(xù)使用。

案例1.2023年4月21日，消費(fèi)者潘女士向上海市長(zhǎng)寧區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱長(zhǎng)寧區(qū)消保委）投訴，其在某美容美發(fā)公司充值5000元并辦理了一張會(huì)員卡，但隨后商家在服務(wù)過程中限制預(yù)付資金使用范圍，收費(fèi)隨心所欲，燙發(fā)扣卡里的錢，洗吹需要另外收費(fèi)。消費(fèi)者隨后提出異議并要求退款，遭商家拒絕。經(jīng)長(zhǎng)寧區(qū)消保委與商家及消費(fèi)者溝通協(xié)商，商家后續(xù)免費(fèi)為消費(fèi)者提供吹洗服務(wù)，消費(fèi)者表示同意。

案例2.2023年6月26日，消費(fèi)者楊先生向重慶市渝北區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴，其于2022年在位于重慶市渝北區(qū)興盛大道中渝梧桐郡臨街商鋪某按摩店充值3000元，消費(fèi)后尚有余額2000元。2023年3月該店鋪以閉店裝修為由暫停服務(wù)，重新開業(yè)后新店聲稱已發(fā)生店鋪?zhàn)兏?，拒絕為楊先生繼續(xù)提供服務(wù)。消費(fèi)者投訴要求經(jīng)營(yíng)者退還卡內(nèi)余額或繼續(xù)為其提供服務(wù)。

案例3.2023年1月中旬，四川省雅安市石棉縣保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“石棉縣消委”）收到羅某等數(shù)名消費(fèi)者投訴。2022年12月25日前，羅某等消費(fèi)者先后在該縣步行街某“氧發(fā)堂”交納了會(huì)費(fèi)成為會(huì)員，后續(xù)商家由于經(jīng)驗(yàn)不善關(guān)門停業(yè)，預(yù)付卡上余款不能消費(fèi)使用，消費(fèi)者要求退款無果。經(jīng)石棉縣消委多方協(xié)調(diào)，最終協(xié)助90余名消費(fèi)者獲退未消費(fèi)的預(yù)存費(fèi)用。

【消協(xié)意見】《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第41條規(guī)定:“消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害，因原企業(yè)分立、合并的，可以向變更后承受其權(quán)利義務(wù)的企業(yè)要求賠償?！币虼?，預(yù)付式消費(fèi)經(jīng)營(yíng)者變更經(jīng)營(yíng)主體后，后續(xù)承接主體不得以企業(yè)經(jīng)營(yíng)主體變更為由，拒絕承擔(dān)相關(guān)義務(wù)。此外，預(yù)付式消費(fèi)相關(guān)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)完善內(nèi)部管理制度。在發(fā)售預(yù)付式消費(fèi)卡時(shí)，應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者簽訂書面格式合同，并做好消費(fèi)者每次消費(fèi)的記錄和憑證存根，以便消費(fèi)者核實(shí)消費(fèi)次數(shù)和金額。建議監(jiān)管部門加強(qiáng)對(duì)發(fā)卡行為的監(jiān)管，設(shè)立經(jīng)營(yíng)者發(fā)售預(yù)付卡的資格審查、準(zhǔn)入管理和資金監(jiān)管制度，以及預(yù)付式消費(fèi)經(jīng)營(yíng)者變更主體后債權(quán)債務(wù)清算、權(quán)利義務(wù)承受等信息的公示和告知制度，完善對(duì)經(jīng)營(yíng)者跑路失信懲戒機(jī)制，保護(hù)好消費(fèi)者預(yù)付資金安全。