上海市消保委11日披露,2022年,上海的各級消保委共受理消費者投訴32萬余件,其中,共受理網絡游戲相關投訴12642件,同比增長1.2倍;共受理快遞服務投訴19231件,同比增長1.2倍;共受理寵物及寵物用品相關投訴2100件,同比翻了一番。
上海市消保委通過投訴梳理和相關消費調查,并結合消費市場發(fā)展趨勢,總結了多個相關問題,包括:106短信魚龍混雜、醫(yī)療美容爭議消費者面臨舉證難困境、未成年人網游充值退款難舉證難、超低價引流營銷引發(fā)糾紛、智能客服成為經營者與消費者正常溝通的“攔路虎”、消費者網絡虛擬財產權益受侵害、智能產品后續(xù)服務保障待提高以及寵物交易存亂象。
網絡游戲風靡疊加相關因素影響,宅家玩游戲成為不少消費者休閑娛樂重要選擇,相關投訴迅猛增長。上海市消保委方面介紹,爭議焦點在于:未成年人使用家長身份信息或網購賬號登錄游戲充值,家長發(fā)現(xiàn)后要求退款,被游戲公司以缺乏證據、證據不足為由拒絕。消保委調查發(fā)現(xiàn),當下有部分游戲設計偏向于低齡化,對青少年產生強烈的吸引力,個別網游企業(yè)50%以上的投訴均涉及未成年人。
近年來,隨著消費者網購需求的日益上升,快遞服務行業(yè)蓬勃發(fā)展,相關投訴明顯增長。消費者反映集中于:快遞派送不及時、丟失破損;快遞配送不到位,未經消費者同意擅自將快遞放置在驛站、快遞柜等。一位年逾七旬的消費者反映,某快遞公司未經他同意就將快遞放在距他家2公里之外的一家驛站,自行前往還要坐公交車,十分不便。
時下,寵物消費需求持續(xù)升溫。寵物經濟快速發(fā)展的同時,也帶來了相關行業(yè)亂象。據介紹,消費者集中反映:通過線上平臺購買寵物狗、寵物貓,沒過幾天,寵物就出現(xiàn)生病、死亡的情況,商家拒絕退款或更換。消費者上門維權時,商家態(tài)度蠻橫。個別寵物服務公司以不同身份開展經營活動,慣用銷售“星期寵”且拒不擔責的伎倆牟利。
上海市消保委方面披露,消費者對醫(yī)療美容的需求顯著增長,行業(yè)蓬勃發(fā)展。與此同時,由于醫(yī)療美容行業(yè)的認知門檻較高,經營者與消費者存在明顯的信息不對稱,相關爭議矛盾凸顯。上海市消保委從投訴中發(fā)現(xiàn),有相當多的消費者經美容美發(fā)門店介紹,被引流至“所謂”的醫(yī)美機構進行服務,后續(xù)發(fā)現(xiàn)夸大效果、出現(xiàn)不良反應等一系列問題。
在采訪中,記者了解到,當下,越來越多的平臺和APP推出了智能客服,其主要目的是在便捷高效回應消費者訴求的同時,降低企業(yè)經營成本。但消費者在實際使用中,卻遇到不少程序設定答非所問、處理不及時等問題,甚至智能客服阻攔了消費者和商家的正常溝通,大大增加了消費者的時間成本和精力成本,讓消費者吐槽連連。此外,隨著數(shù)字經濟發(fā)展,財產范疇不斷延伸,新興的網絡虛擬財產往往以數(shù)據形式存儲于運營商的服務器中,消費者難以獲取、保存相關信息,且網絡虛擬財產的價值認定、有效期限等事項一般都由經營者單方制定,消費者十分被動。
針對相關問題,上海市消保委方面明確表明態(tài)度,并向相關部門發(fā)出了建議。比如,針對消費者網絡虛擬財產權益保護,上海市消保委方面建議相關部門積極探索,填補法律空白,加強對消費者網絡虛擬財產、數(shù)據權益保護領域的研究;針對寵物交易亂象,該委建議加強多部門協(xié)同聯(lián)動,對商家的違法違規(guī)行為加大打擊力度,推動寵物市場健康發(fā)展;針對快遞服務末端不規(guī)范問題,該委建議快遞行業(yè)細化服務標準、規(guī)范工作制度,進一步提升快遞服務品質;針對超低價引流營銷引發(fā)糾紛,上海消保委提醒消費者,“天上不會掉餡餅”,對于超低價搶購活動要謹慎對待,科學理性消費。(記者 陳靜)
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