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　　3月11日上午，內(nèi)蒙古自治區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)服務(wù)中心、內(nèi)蒙古自治區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)召開(kāi)2022年“3?15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日新聞通報(bào)會(huì)。通報(bào)會(huì)上通報(bào)了2021年度消費(fèi)維權(quán)典型案例。

　　案例1：

　　養(yǎng)生館購(gòu)保健品 消費(fèi)者維權(quán)得退款

　　【案情簡(jiǎn)介】

　　2021年12月9日，赤峰市消協(xié)接到消費(fèi)者李某的投訴。該消費(fèi)者投訴稱，其于10月22日在卓艾養(yǎng)生館花6288元買了兩種保健品，商家宣傳稱其能夠“治療”關(guān)節(jié)炎，但在其服用了幾盒之后沒(méi)有任何效果，于是想把剩下的退掉，但經(jīng)與商家多次協(xié)商，雙方就退款事宜和金額沒(méi)有達(dá)成一致，原因是當(dāng)時(shí)消費(fèi)者購(gòu)買時(shí)商家按優(yōu)惠價(jià)格收取，而退款時(shí)，商家要求將消費(fèi)者已經(jīng)吃完的按原價(jià)在款項(xiàng)中扣除，消費(fèi)者認(rèn)為商家的這一說(shuō)法不合理，于是找到赤峰市消費(fèi)者協(xié)會(huì)尋求幫助。

　　【處理過(guò)程及結(jié)果】

　　赤峰市消費(fèi)者協(xié)會(huì)在接到消費(fèi)者投訴之后，立刻展開(kāi)調(diào)查。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者所購(gòu)買的保健品無(wú)中文標(biāo)識(shí)說(shuō)明，對(duì)于商品屬性、是否合格、廠址廠名等信息無(wú)法全面了解，而且商家也沒(méi)能提供正規(guī)的商品信息資料。對(duì)此，消協(xié)認(rèn)為商家存在侵權(quán)行為并涉嫌違法。市消協(xié)依據(jù)《消法》第八條、第二十條的相關(guān)規(guī)定“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利”、“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得做虛假或者引人誤解的宣傳”進(jìn)行了調(diào)解。最后在市消協(xié)的調(diào)解下，由經(jīng)營(yíng)者退還消費(fèi)者人民幣3900元，使消費(fèi)糾紛得到圓滿解決。同時(shí)，市消協(xié)也對(duì)商家的經(jīng)營(yíng)行為提出了整改要求，要求其立即停止涉嫌違法的經(jīng)營(yíng)行為和侵權(quán)行為，守法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。

　　【案例評(píng)析】

　　老年消費(fèi)者一直是消費(fèi)維權(quán)的弱勢(shì)群體，一些不法商家就利用老年人對(duì)身體健康的迫切需求，鉆了老年消費(fèi)者消費(fèi)心理和對(duì)商品服務(wù)以及消費(fèi)維權(quán)知識(shí)匱乏的空子，侵害老年消費(fèi)者的合法權(quán)益，最終給老年人心理、身體和經(jīng)濟(jì)上造成損害。在此，赤峰市消費(fèi)者協(xié)會(huì)也再次向老年消費(fèi)者發(fā)出消費(fèi)警示：1.保健品不是藥品，不要輕信夸大、虛假的誤導(dǎo)性宣傳；2.身體疾病要到正規(guī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)接受科學(xué)診療，藥品要通過(guò)正規(guī)渠道購(gòu)買；3.購(gòu)買藥品或保健品時(shí)要索要票據(jù)，注意商品信息，如品名、價(jià)格、總金額、數(shù)量等；4.購(gòu)買藥品、保健品時(shí)要認(rèn)清相關(guān)標(biāo)識(shí)，有條件的或必要時(shí)可以先登錄官方網(wǎng)站進(jìn)行查詢。同時(shí)告誡經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)，樹(shù)立良好社會(huì)信譽(yù)，主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，靠侵害消費(fèi)者權(quán)益的不法經(jīng)營(yíng)之路是走不通的。

　　案例提供：赤峰市消費(fèi)者協(xié)會(huì)

　　案例2：

　　購(gòu)買變質(zhì)肉蓯蓉 消協(xié)調(diào)解獲退款

　　【案情簡(jiǎn)介】

　　2021年10月28日，阿拉善盟消協(xié)接到毛先生投訴稱自己在阿拉善左旗巴彥浩特鎮(zhèn)繼中漠中寶土特產(chǎn)店花費(fèi)2300元為朋友買了50斤肉蓯蓉，由于所購(gòu)蓯蓉是整捆的，毛先生沒(méi)有解開(kāi)仔細(xì)檢查貨物就付清貨款走了，回家后打開(kāi)一看里面部分肉蓯蓉長(zhǎng)了毛，毛先生和特產(chǎn)店老板溝通后無(wú)果，遂到阿盟消協(xié)請(qǐng)求幫助。

　　【處理過(guò)程及結(jié)果】

　　盟消協(xié)工作人員認(rèn)真聽(tīng)完事情經(jīng)過(guò)并查看了毛先生帶來(lái)個(gè)別的長(zhǎng)毛肉蓯蓉，馬上聯(lián)系了特產(chǎn)店的經(jīng)營(yíng)者，在了解雙方買賣情況后，為其講解了《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，經(jīng)調(diào)解，特產(chǎn)店經(jīng)營(yíng)者為消費(fèi)者毛先生全額退款。

　　【案例評(píng)析】

　　《消法》第三章第二十四條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)?！?/p>

　　案例提供：阿拉善盟消費(fèi)者協(xié)會(huì)

　　案例3：

　　郵寄貨物出現(xiàn)問(wèn)題 調(diào)解獲得全額賠款

　　【案情簡(jiǎn)介】

　　蘇尼特右旗市場(chǎng)監(jiān)督管理局消費(fèi)者申訴舉報(bào)中心2021年09月29日在網(wǎng)上接到12345分配的工單，一位消費(fèi)者在2021年07月15日郵寄的貨物丟失，水杯共24個(gè)，80元/個(gè)，之前消費(fèi)者找過(guò)萬(wàn)通物流公司（蘇尼特右旗萬(wàn)通物流信息部），負(fù)責(zé)人以各種理由推脫，不予解決。

　　【處理過(guò)程及結(jié)果】

　　蘇尼特右旗消費(fèi)者申訴舉報(bào)中心第一時(shí)間將案件批轉(zhuǎn)至賽漢塔拉鎮(zhèn)市場(chǎng)監(jiān)管所。接到批轉(zhuǎn)案件后，該所工作人員及時(shí)聯(lián)系消費(fèi)者和物流公司負(fù)責(zé)人員，了解情況，查找證據(jù)，積極掌握第一手資料，經(jīng)過(guò)工作人員多次調(diào)解，雙方最終達(dá)成協(xié)議：經(jīng)營(yíng)者賠付消費(fèi)者1920元全額貨款。

　　【案例評(píng)析】

　　近年來(lái)，郵寄服務(wù)質(zhì)量糾紛也日益成為消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)之一。建議廣大消費(fèi)者在郵寄貨物時(shí)，一定要告知快遞公司所郵貨物品種、屬性、保存方式等，貴重物品須標(biāo)明，是否保價(jià)要知曉。郵寄貨物時(shí)要簽署合同，看清責(zé)任條款，以便出現(xiàn)消費(fèi)糾紛時(shí)消費(fèi)者可以依法維權(quán)。

　　案例提供：錫林郭勒盟消費(fèi)者協(xié)會(huì)

　　案例4：

　　公路設(shè)置攔路虎 消協(xié)維權(quán)促公平

　　【案情簡(jiǎn)介】

　　2021年7月30日，內(nèi)蒙古自治區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)服務(wù)中心（內(nèi)蒙古自治區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)），接到中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)轉(zhuǎn)辦關(guān)于克什克騰旗文化旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展有限責(zé)任公司在國(guó)家公路上設(shè)卡收取過(guò)路費(fèi)的投訴。我中心接到投訴后，于9月9日到烏蘭布統(tǒng)景區(qū)實(shí)地調(diào)查，經(jīng)過(guò)核實(shí)發(fā)現(xiàn)，克什克騰旗文化旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展有限責(zé)任公司，在G233、S304路段設(shè)卡對(duì)途經(jīng)公路的車輛以過(guò)站押金的形式收取每人120元的費(fèi)用，采取限時(shí)通過(guò)（12公里25分鐘限時(shí)通行、38公里60分鐘限時(shí)通行）的形式限制過(guò)往車輛通行時(shí)間，若未在限時(shí)內(nèi)通過(guò)路段，則每人120元不予退還。

　　【處理過(guò)程及結(jié)果】

　　面對(duì)這一情況，我中心積極履行維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的職能，本著公正、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，堅(jiān)持為消費(fèi)者辦實(shí)事的初心，中心負(fù)責(zé)人親自帶隊(duì)組成臨時(shí)工作小組，于10月11日，同自治區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)律師、內(nèi)蒙古廣播電視臺(tái)記者一行前往景區(qū)現(xiàn)場(chǎng)取證調(diào)查，同時(shí)聽(tīng)取收費(fèi)站點(diǎn)外滯留交費(fèi)人員的看法。

　　針對(duì)該公司的違法行為，我中心聯(lián)合內(nèi)蒙古廣播電視臺(tái)記者與當(dāng)?shù)亟煌ú块T、文旅部門，就涉事公司在G233、S304設(shè)卡收取押金問(wèn)題于10月12日進(jìn)行座談。我中心負(fù)責(zé)人積極溝通協(xié)調(diào)，向該公司明示公路設(shè)卡產(chǎn)生的嚴(yán)重后果，要求其立即停止侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，同時(shí)提出了規(guī)范管理的一系列合理化建議。與會(huì)中，該公司明確表態(tài)，就經(jīng)營(yíng)過(guò)程中存在的違法行為予以整改，并在下一步規(guī)范化管理，盡快拆除兩條公路設(shè)卡。據(jù)了解，該公司在G233、S304路段所設(shè)路卡已于2021年10月14日拆除。

　　【案例評(píng)析】

　　克什克騰旗文化旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展有限責(zé)任公司公路設(shè)卡的行為違反了《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)，侵害了眾多不特定消費(fèi)者合法權(quán)益?！吨腥A人民共和國(guó)公路法》第九條規(guī)定“禁止任何單位和個(gè)人在公路上非法設(shè)卡、收費(fèi)、罰款和攔截車輛?！庇捎谠摱喂返乩砦恢玫奶厥庑?，途徑車輛多為由京津冀進(jìn)入內(nèi)蒙古地區(qū)，公路設(shè)卡在一定程度上破壞了外來(lái)人員對(duì)內(nèi)蒙古自治區(qū)的印象。同時(shí)，限時(shí)通過(guò)的行為對(duì)過(guò)往車輛的安全造成影響，也制約了通行人員在沿途吃、住等合理消費(fèi)的選擇性，破壞當(dāng)?shù)氐臓I(yíng)商環(huán)境。

　　案例提供：內(nèi)蒙古自治區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)

　　案例5：

　　老年代步車存隱患 購(gòu)買需要三思而行

　　【案情簡(jiǎn)介】

　　2021年2月22日，消費(fèi)者王先生投訴，稱他于2020年11月26日購(gòu)買太仆寺旗寶昌三利車業(yè)的御虎三缸汽油自動(dòng)擋代步車多次出現(xiàn)打不著火的狀況，導(dǎo)致他購(gòu)買的代步車無(wú)法正常使用，他多次與三利車業(yè)的經(jīng)營(yíng)者協(xié)商處理此事但沒(méi)有結(jié)果，希望相關(guān)部門能夠給予幫助。

　　【處理過(guò)程及結(jié)果】

　　接訴后，工作人員及時(shí)到消費(fèi)者投訴的三利車業(yè)了解情況，查找證據(jù)，經(jīng)過(guò)調(diào)解，雙方最終達(dá)成協(xié)議：三利車業(yè)同意于2021年3月4日前一次性退還王先生的購(gòu)車款36500元。

　　【案例評(píng)析】

　　老年代步車是專門為老年人群提供服務(wù)的產(chǎn)品，近年來(lái)數(shù)量越來(lái)越多，因此引發(fā)的一系列問(wèn)題也逐漸凸顯出來(lái)。針對(duì)購(gòu)買老年代步車時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題和使用后出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，在這里給出以下建議：

　　1.購(gòu)買時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題：購(gòu)買代步車時(shí)，首先檢查整車的工作狀態(tài)，檢查代步車的配套附件、充電器、合格證、說(shuō)明書(shū)、保修卡及售后需要的相關(guān)憑證是否齊全；然后消費(fèi)者應(yīng)按照代步車的說(shuō)明書(shū)實(shí)際操作一遍，檢查代步車的電瓶，了解代步車的續(xù)行里程及車速上線。

　　2.購(gòu)買使用后，代步車出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，在保修期內(nèi)，消費(fèi)者首先向經(jīng)營(yíng)者提出維修要求，如在保修期內(nèi)經(jīng)過(guò)兩次維修仍不能正常使用，根據(jù)內(nèi)蒙古自治區(qū)實(shí)施《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》辦法第三十九條第（六）項(xiàng)規(guī)定，消費(fèi)者可以要求經(jīng)營(yíng)者退貨退款。

　　案例提供：錫林郭勒盟消費(fèi)者協(xié)會(huì)

　　案例6：

　　預(yù)付卡消費(fèi)套路深 消費(fèi)者維權(quán)遇困境

　　【案情簡(jiǎn)介】

　　2021年12月1日，消費(fèi)者鄔亞?wèn)|向?yàn)鹾Ｊ邢M(fèi)者協(xié)會(huì)投訴稱：2021年2月10日，他在烏海市嘉得商貿(mào)有限責(zé)任公司海泊灣公館餐飲分公司辦理了5張會(huì)員卡，充值金額共計(jì)23000元。2021年2月26日，他到海勃灣公館消費(fèi)時(shí)才發(fā)現(xiàn)該店已關(guān)門停業(yè)。也無(wú)法聯(lián)系到經(jīng)營(yíng)者。

　　【處理過(guò)程及結(jié)果】

　　烏海市消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到投訴后，通過(guò)調(diào)查，查詢到了經(jīng)營(yíng)者的聯(lián)系方式，隨即通過(guò)電話聯(lián)系經(jīng)營(yíng)者，要求經(jīng)營(yíng)者退還消費(fèi)者卡內(nèi)余額。經(jīng)過(guò)調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者表示同意為消費(fèi)者退還卡內(nèi)款項(xiàng)。

　　【案例評(píng)析】

　　預(yù)付式消費(fèi)是一種“預(yù)先支付款項(xiàng)、隨后逐漸消費(fèi)”的消費(fèi)模式?！吨腥A人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》“第五十三條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用?！币虼私?jīng)營(yíng)者必須履行約定或者退還預(yù)付款。

　　消費(fèi)者在選擇這種預(yù)付消費(fèi)方式時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：一是要謹(jǐn)慎選擇商家，盡量選擇規(guī)模大、信譽(yù)好、經(jīng)營(yíng)狀況良好的商家。二是要仔細(xì)審閱有關(guān)預(yù)付卡格式條款。最好與商家簽訂書(shū)面協(xié)議，明確預(yù)付式消費(fèi)卡的功能、使用范圍、有效期限、退款條件、違約責(zé)任等細(xì)節(jié)，特別要注意終止服務(wù)、轉(zhuǎn)讓等限制性條款的約定。三是要考慮商家推出的服務(wù)項(xiàng)目是否適合自己，理性消費(fèi)。單次購(gòu)買預(yù)付卡的金額不宜過(guò)高，不要被所謂的折扣優(yōu)惠迷惑，盡量不要辦理時(shí)限太長(zhǎng)的預(yù)付卡，以免“人去樓空”。四是每次消費(fèi)后，消費(fèi)者要詳細(xì)了解每次預(yù)付卡的使用情況及卡內(nèi)余額，保留好相關(guān)發(fā)票。

　　案例提供：烏海市消費(fèi)者協(xié)會(huì)

　　案例7：

　　裝修細(xì)節(jié)約定不明 消協(xié)調(diào)解幫助維權(quán)

　　【案情簡(jiǎn)介】

　　2020年5月5日，高女士與包頭市交換空間裝飾工程有限公司簽訂了12萬(wàn)的裝修工程施工合同，合同約定贈(zèng)送大理石背景墻以及其中一個(gè)房間的貝殼粉墻面，后來(lái)雙方協(xié)商將全屋裝一萬(wàn)多的貝殼粉墻面，可以不做大理石背景墻。裝修施工完成后，高女士發(fā)現(xiàn)裝修公司做的是乳膠漆墻面，并非承諾的貝殼粉墻面，裝修公司對(duì)此不予解決。除此之外，高女士稱合同約定“每個(gè)項(xiàng)目開(kāi)工之前要業(yè)主簽字確認(rèn)后方可上材料、施工”，事實(shí)上，裝修公司并沒(méi)有找高女士簽字，直接進(jìn)材料施工，高女士認(rèn)為裝修公司不規(guī)范，于是便于12月29日向包頭消協(xié)投訴，希望能得到解決。

　　【處理過(guò)程及結(jié)果】

　　受理投訴后，消協(xié)第一時(shí)間與裝修公司聯(lián)系得知，經(jīng)營(yíng)者稱其是按照合同約定使用貝殼粉乳膠漆刷涂的墻面。通過(guò)進(jìn)一步了解，發(fā)現(xiàn)高女士以為貝殼粉墻面效果與硅藻泥墻面效果一樣，應(yīng)該是立體的。對(duì)此，裝修公司稱由于刷涂方式不同，效果也不同，他們使用的刷涂方式刷出來(lái)的效果與普通乳膠漆無(wú)異。消協(xié)認(rèn)為，裝修涉及專業(yè)知識(shí)，裝修公司并沒(méi)有進(jìn)行明確告知，消費(fèi)者也無(wú)法獲取全面信息，導(dǎo)致出現(xiàn)這樣的問(wèn)題，如果提前進(jìn)行告知可以避免，因此責(zé)任在于經(jīng)營(yíng)者。消協(xié)告知經(jīng)營(yíng)者相關(guān)法律規(guī)定，經(jīng)過(guò)調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者最終免費(fèi)為消費(fèi)者做兩個(gè)房間的硅藻泥墻面、一個(gè)臥室床頭以及客廳背景墻，高女士滿意，并且裝修公司表示對(duì)于為了趕工期不太規(guī)范的行為，以后會(huì)注意及時(shí)與業(yè)主溝通協(xié)調(diào)，再?zèng)Q定是否簽字。

　　【案例評(píng)析】

　　在這起裝修服務(wù)的投訴中，雖然裝修合同中對(duì)于刷涂方式?jīng)]有約定，但影響著最終效果，與消費(fèi)者利益相關(guān)聯(lián)，根據(jù)《消法》第二十條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法”，經(jīng)營(yíng)者未盡到提供真實(shí)全面信息的義務(wù)。

　　案例提供：包頭市消費(fèi)者協(xié)會(huì)

　　案例8：

　　按摩身體遭傷害 消協(xié)調(diào)解獲退款

　　【案情簡(jiǎn)介】

　　2020年11月5日，顧女士到包頭市昆區(qū)一家城市健身器材專賣專柜想為母親選購(gòu)智能按摩椅，在導(dǎo)購(gòu)的介紹下花費(fèi)21200元購(gòu)買了一臺(tái)艾力斯特牌智能按摩椅，11月6日，售后上門送貨并安裝調(diào)試使用模式。2021年1月6日顧女士的母親使用按摩椅按摩，大概十分鐘后老人的雙腳被卡住無(wú)法取出，老人當(dāng)時(shí)非常痛苦，顧女士趕緊聯(lián)系售后，售后上門后大費(fèi)周折才將老人的雙腳取出，因雙腳被卡時(shí)間太長(zhǎng)導(dǎo)致紅腫無(wú)法行走，經(jīng)多日治療后最終康復(fù)。之后，顧女士找經(jīng)營(yíng)者協(xié)商退貨，但對(duì)方的態(tài)度強(qiáng)硬不同意退貨，雙方交涉多次未果，顧女士于2021年1月8日向包頭消協(xié)投訴，希望消協(xié)能夠提供幫助。

　　【處理過(guò)程及結(jié)果】

　　受理投訴后，消費(fèi)者稱當(dāng)時(shí)專柜做出承諾“在三個(gè)月內(nèi)正常使用的情況下出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題可按購(gòu)買價(jià)格全額退款”，向經(jīng)營(yíng)者核實(shí)確實(shí)如此，但由于廠家不予退貨，他們才拒絕了顧女士的退貨要求。消協(xié)認(rèn)為，顧女士的按摩椅在三包期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，商家應(yīng)按照約定履行退貨義務(wù)，對(duì)于顧女士母親因使用按摩椅造成傷害，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)予以賠償，經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者最終為顧女士退還購(gòu)買按摩椅子費(fèi)用21200元，并賠償醫(yī)療費(fèi)600元，顧女士表示滿意，雙方和解。

　　【案例評(píng)析】

　　根據(jù)《消法》第七條規(guī)定“消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求”。第十一條“消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利”。顧女士購(gòu)買的智能按摩椅在三包期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照雙方約定履行退貨義務(wù)，其次因使用按摩椅中造成消費(fèi)者母親腳部受傷經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)有賠償責(zé)任，而不能找其他理由拒絕。

　　案例提供：包頭市消費(fèi)者協(xié)會(huì)

　　案例9：

　　購(gòu)二手車出問(wèn)題 消協(xié)調(diào)解獲賠償

　　【案情簡(jiǎn)介】

　　2019年朱女士在呼和浩特市金川金一道中汽惠普二手車市場(chǎng)（原金橋八達(dá)二手車市場(chǎng)）購(gòu)買了2輛二手車，2021年發(fā)現(xiàn)兩輛車都存在問(wèn)題，一輛車存在篡改過(guò)公里數(shù)的問(wèn)題，實(shí)際公里數(shù)：75000公里， 表盤顯示：45000公里；另一車輛是事故車，之前車輛存在傷人事故，至今賣主沒(méi)有處理完，導(dǎo)致車輛一直不能年檢。而朱女士在購(gòu)買時(shí)，二手車市場(chǎng)并沒(méi)有告知是事故車。因此，消費(fèi)者朱女士向呼和浩特市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，要求核實(shí)處理二手車市場(chǎng)在未告知消費(fèi)者車輛實(shí)際車況的情況下將車輛銷售的問(wèn)題，并賠償其經(jīng)濟(jì)損失。

　　【處理過(guò)程及結(jié)果】

　　10月8日，消協(xié)工作人員接到投訴后，多次聯(lián)系投訴方與被投訴方協(xié)商處理，中間還涉及到二手車中介公司，工作人員在組織現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解中表示，該起交易很顯然過(guò)錯(cuò)方應(yīng)為二手車市場(chǎng)。根據(jù)公平交易原則，該二手車市場(chǎng)應(yīng)當(dāng)給予賠償。最終，投訴方與被投訴方達(dá)成調(diào)解意見(jiàn)，被投訴方為投訴方退款95000元整。朱女士對(duì)此處理結(jié)果表示滿意，雙方在調(diào)解協(xié)議書(shū)上簽字。

　　【案例分析】

　　《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說(shuō)明書(shū)、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況?！钡诙畻l規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳?！?/p>

　　購(gòu)買二手車時(shí)，由于車輛的登記、維修、保險(xiǎn)、事故處理等信息平臺(tái)尚未互聯(lián)互通，而且沒(méi)有完全向社會(huì)公開(kāi)，消費(fèi)者想要獲取真實(shí)準(zhǔn)確的信息難度較大，買賣雙方信息不對(duì)稱。在此，呼和浩特市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)服務(wù)中心提醒廣大消費(fèi)者，二手車交易風(fēng)險(xiǎn)較大，消費(fèi)者在交易過(guò)程中在著重了解車輛產(chǎn)權(quán)信息的同時(shí)也應(yīng)注意車輛是否存在違章未處理、抵押、被查封等情形。同時(shí)，建議消費(fèi)者盡量選擇有資質(zhì)的二手車公司，并注意與商家簽訂的合同中是否寫(xiě)明相關(guān)的違約責(zé)任，如此對(duì)交易雙方能有一個(gè)具體的約束，也更有利于維護(hù)消費(fèi)者自身的合法權(quán)益。

　　案例提供：呼和浩特市消費(fèi)者協(xié)會(huì)

　　案例10：

　　購(gòu)車交費(fèi)遇糾紛 消協(xié)介入助維權(quán)

　　【案情簡(jiǎn)介】

　　消費(fèi)者畢某于2021年11月6日，在呼倫貝爾市莫力達(dá)瓦達(dá)斡爾族自治旗駿馳汽車銷售有限公司定購(gòu)一輛白色大眾桑塔納手動(dòng)風(fēng)尚版轎車（價(jià)格59,800.00元），預(yù)付了5,000.00元，經(jīng)銷商與消費(fèi)者簽定了售車合同，合同規(guī)定貨到付款（付清除定金外所有余款后,即可提車），但車還未到，經(jīng)銷商就要求消費(fèi)者再交15000元，說(shuō)是代辦保險(xiǎn)、車輛上牌等費(fèi)用，消費(fèi)者認(rèn)為不合理，合同里沒(méi)有規(guī)定交這些費(fèi)用，違反雙方合同，拒交這筆費(fèi)用, 與經(jīng)銷商發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，于是消費(fèi)者到呼倫貝爾市莫旗市場(chǎng)監(jiān)督管理局12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)中心投訴，要求退定金或履行售車合同，車到驗(yàn)收完，付清尾款后再提車。

　　【處理過(guò)程及結(jié)果】

　　呼倫貝爾市莫旗市場(chǎng)監(jiān)督管理局12315申訴舉報(bào)中心工作人員接受投訴后，進(jìn)行了調(diào)查，按《消法》相關(guān)條款約談了經(jīng)營(yíng)者，要求經(jīng)營(yíng)者解決消費(fèi)者訴求。經(jīng)調(diào)解，該公司同意為消費(fèi)者退還5000元定金，雙方購(gòu)車合同中止，消費(fèi)者對(duì)處理結(jié)果表示滿意。

　　【案例評(píng)析】

　　根據(jù)《消法》第九條規(guī)定：“消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購(gòu)買或者不購(gòu)買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)?！钡谑畻l規(guī)定：“消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購(gòu)買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為?！?/p>

　　本案中既然雙方已經(jīng)簽訂了購(gòu)車合同，銷售商就應(yīng)該按照約定履行合同，按合同規(guī)定銷售汽車；如銷售方不能按照合同價(jià)格約定履行交付車輛，應(yīng)當(dāng)返還消費(fèi)者購(gòu)買車輛的定金。鑒于雙方達(dá)成和解，商家退還消費(fèi)者全部定金5,000.00元，雙方購(gòu)車雙方購(gòu)車合同中止。

　　案例提供：呼倫貝爾市莫旗消費(fèi)者協(xié)會(huì)

　　案例11：

　　“月子會(huì)所”服務(wù)差 消協(xié)調(diào)解獲賠償

　　【案情簡(jiǎn)介】

　　2020年12月，消費(fèi)者梁某與呼和浩特市伊生泰月子會(huì)所簽訂服務(wù)合同。合同簽訂后，消費(fèi)者支付現(xiàn)金31800元。2021年1月14日，孩子出現(xiàn)濕疹、哭鬧、腹部不適問(wèn)題，就診于內(nèi)蒙古醫(yī)院；1月15日，消費(fèi)者因沒(méi)有得到合同所約定的服務(wù)及護(hù)理而提前出所；1月16日，發(fā)現(xiàn)孩子腹股溝出現(xiàn)糜爛，消費(fèi)者要求月子會(huì)所盡快處理此情況，但月子會(huì)所不予解決。2021年1月26日，消費(fèi)者無(wú)奈之下向呼和浩特市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)服務(wù)中心投訴，要求賠償孩子的醫(yī)藥費(fèi)及相關(guān)的后期治療費(fèi)用。

　　【處理過(guò)程及結(jié)果】

　　經(jīng)工作人員多次調(diào)解，2021年2月5日雙方達(dá)成協(xié)議：月子會(huì)所同意賠償梁某人民幣5000元整；梁某不再追究月子會(huì)所的其他責(zé)任。

　　【案例評(píng)析】

　　《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。”《民法典》第五百七十七條規(guī)定：“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任?！北景钢?，月子會(huì)所未按照約定保質(zhì)保量完成合同，屬單方違約行為，理應(yīng)按照合同約定繼續(xù)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

　　近年來(lái)，各種專業(yè)護(hù)理成為家政服務(wù)行業(yè)的熱門，而一些護(hù)理公司在與消費(fèi)者簽約前作出各種無(wú)法兌現(xiàn)的口頭承諾，為了謀取利益，夸大服務(wù)范圍，對(duì)一些在服務(wù)過(guò)程中可能出現(xiàn)的隱患只字不提。因此，消費(fèi)者在選擇服務(wù)公司時(shí)，應(yīng)盡量選擇正規(guī)的公司企業(yè)，詳細(xì)了解公司的經(jīng)營(yíng)范圍，不要盲目相信服務(wù)的廣告宣傳，可以要求服務(wù)公司提供自己所指定服務(wù)人員的相關(guān)資格證書(shū)，在簽訂服務(wù)合同時(shí)要將相關(guān)特殊要求約定以書(shū)面形式寫(xiě)入合同條款，明確服務(wù)工作職責(zé)，避免產(chǎn)生糾紛時(shí)無(wú)法確定法律責(zé)任。

　　案例提供：呼和浩特市消費(fèi)者協(xié)會(huì)

　　案例12：

　　脫發(fā)治療無(wú)療效 商家擔(dān)責(zé)付代價(jià)

　　【案情簡(jiǎn)介】

　　2020年10月，消費(fèi)者薛某在呼和浩特市膚康皮膚病醫(yī)院（以下簡(jiǎn)稱皮膚病醫(yī)院）付費(fèi)體驗(yàn)了一次脫發(fā)基礎(chǔ)治療后，皮膚病醫(yī)院向消費(fèi)者推薦價(jià)值21100元的治療套餐，付款方式以分期12個(gè)月還清，收款方為上海的一家公司賬戶。皮膚病醫(yī)院向消費(fèi)者承諾二到四周就能治愈脫發(fā)。在此期間，消費(fèi)者除承擔(dān)每月的分期付款外，先后在皮膚病醫(yī)院用藥花費(fèi)3400元。消費(fèi)者通過(guò)四個(gè)月的治療未見(jiàn)療效，向呼和浩特市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)服務(wù)中心投訴。

　　【處理過(guò)程及結(jié)果】

　　2021年2月1日，呼和浩特市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)服務(wù)中心接到投訴后，通過(guò)對(duì)當(dāng)事人雙方的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，于當(dāng)日雙方達(dá)成協(xié)議：皮膚病醫(yī)院同意退還費(fèi)用22000元整；薛某不再追究皮膚病醫(yī)院的其他責(zé)任。

　　【案例評(píng)析】

　　《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易?！钡诎藯l規(guī)定了消費(fèi)者的知情權(quán)：“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。”知情權(quán)的實(shí)現(xiàn)對(duì)于消費(fèi)者至關(guān)重要，否則在信息不對(duì)稱的情況下，經(jīng)營(yíng)者惡意夸大服務(wù)效果和質(zhì)量，將導(dǎo)致消費(fèi)者做出錯(cuò)誤的消費(fèi)選擇?！睹穹ǖ洹返谖灏贄l規(guī)定：“當(dāng)事人在訂立合同過(guò)程中有下列情形之一，造成對(duì)方損失的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任：（一）假借合同，惡意進(jìn)行磋商；（二）故意隱瞞與訂立合同有關(guān)的重要事實(shí)或者提供虛假情況；（三）有其他違背誠(chéng)信原則的行為。”

　　本案中，皮膚病醫(yī)院經(jīng)營(yíng)者誘導(dǎo)消費(fèi)者盲目消費(fèi)，服務(wù)收費(fèi)高，夸大服務(wù)效果，嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者的合法權(quán)益。在此提醒廣大消費(fèi)者：要想徹底根治疾病，最好選擇正規(guī)的?？漆t(yī)院進(jìn)行醫(yī)治，切勿盲目相信商家宣傳：“神奇療效”、“包治包好”等等，輕者破財(cái)，重者傷身。

　　案例提供：呼和浩特市消費(fèi)者協(xié)會(huì)

　　案例13：

　　租車容易退款難 消協(xié)調(diào)解化糾紛

　　【案情簡(jiǎn)介】

　　2021年10月27日，一位遼寧本溪的消費(fèi)者通過(guò)電話向赤峰市消協(xié)投訴赤峰市巨偉汽車租賃有限公司。消費(fèi)者于10月4日攜家人一起到赤峰市一景區(qū)旅游，在汽車賃公司租了兩臺(tái)汽車，租金1600元，押金6000元。當(dāng)時(shí)雙方約定：到10月19日，車輛沒(méi)有違章的情況下，租賃公司將押金退還消費(fèi)者。但直到投訴之前，消費(fèi)者都沒(méi)有收到退款，在此期間，消費(fèi)者多次與商家溝通無(wú)果。最終消費(fèi)者通過(guò)電話向赤峰市消協(xié)尋求幫助，希望可以盡快得到退款。

　　【處理過(guò)程及結(jié)果】

　　赤峰市消費(fèi)者協(xié)會(huì)在接到消費(fèi)者的投訴后立刻展開(kāi)調(diào)查，與商家電話聯(lián)系了解了相關(guān)情況，經(jīng)營(yíng)者承認(rèn)消費(fèi)者反映的情況屬實(shí)，消協(xié)認(rèn)為商家違背了誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的原則。依據(jù)《消法》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行調(diào)解，最終商家同意退還消費(fèi)者押金。10月27日，消費(fèi)者致電赤峰市消協(xié)告知商家已經(jīng)退還了6000元押金，消費(fèi)糾紛得到圓滿解決。

　　【案例評(píng)析】

　　商家沒(méi)有按照雙方約定及時(shí)退還租車押金，明顯違背了誠(chéng)信原則和契約精神。此案件中，外地消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)上平臺(tái)進(jìn)行租車服務(wù)消費(fèi)，由于在消費(fèi)過(guò)程中沒(méi)有得到良好的消費(fèi)體驗(yàn)，必會(huì)做出相應(yīng)的消費(fèi)評(píng)價(jià)，這給其他消費(fèi)者的選擇提供了參考，讓更多的消費(fèi)者能夠做出正確的選擇。因此，商家的一次違約行為不但影響了自身的信譽(yù)，同時(shí)也對(duì)所在行業(yè)甚至地方旅游形象造成了不良影響。因此，企業(yè)更加需要樹(shù)立誠(chéng)實(shí)守信的經(jīng)營(yíng)理念，打造企業(yè)良好的社會(huì)信譽(yù)，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，促進(jìn)行業(yè)的健康發(fā)展，營(yíng)造出安全放心的消費(fèi)環(huán)境。

　　在此提醒大家在租車的時(shí)候注意以下問(wèn)題：一要選擇正規(guī)、有資質(zhì)的汽車租賃公司。二要注意租賃合同的內(nèi)容。消費(fèi)者與汽車租賃公司簽訂合同時(shí)，不可忽視合同中應(yīng)明確約定的內(nèi)容，如不同階段付費(fèi)金額、交車時(shí)間、車輛狀況、提前或延后的解決辦法等。三要仔細(xì)檢查車況。從汽車租賃公司提車時(shí)，消費(fèi)者要對(duì)車輛進(jìn)行全面的檢查，主要包括車輛的各種證件和車輛的外觀以及主要零部件，查看車體有無(wú)刮痕或其他部件有無(wú)損傷（如果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)要求租賃公司進(jìn)行記錄，防止事后“有理說(shuō)不清”）。打開(kāi)發(fā)動(dòng)機(jī)艙蓋，查看冷凍液、潤(rùn)滑油、電瓶的狀態(tài)。查看空調(diào)、剎車系統(tǒng)、油表是否正常，還要特別注意儀表板上的里程總數(shù)。消費(fèi)者應(yīng)該試駕一下了解車輛的狀況，特別是由于租車公司隱瞞車輛安全隱患導(dǎo)致事故的情況，最好提前進(jìn)行責(zé)任劃分約定，防止因知情權(quán)被侵害導(dǎo)致人身安全受到的損害。四要了解車輛保險(xiǎn)的情況。提車前注意看清保險(xiǎn)手續(xù)、條款、險(xiǎn)種是否齊全。務(wù)必認(rèn)真閱讀保險(xiǎn)條款，清楚了解保險(xiǎn)所包含的內(nèi)容。

　　案例提供:赤峰市消費(fèi)者協(xié)會(huì)

　　案例14：

　　手機(jī)提前被激活 消協(xié)介入終獲賠

　　【案情簡(jiǎn)介】

　　2021年3月30日，呼和浩特市消費(fèi)者施先生在小米商城APP下單購(gòu)買了一臺(tái)價(jià)值2699元的小米黑鯊4(5G 3.2GHz 8GB幻境黑）手機(jī)，于2021年3月31日簽收。在使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)手機(jī)按鍵有松動(dòng)現(xiàn)象，4月12日撥打小米官方客服（4001005678）要求更換手機(jī)，而客服告訴消費(fèi)者只能維修，不在換機(jī)時(shí)間范圍，因?yàn)樵撌謾C(jī)已經(jīng)超出了手機(jī)三包規(guī)定15日換機(jī)期限，雙方溝通無(wú)果，消費(fèi)者于4月13日投訴到內(nèi)蒙古自治區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)。

　　【處理過(guò)程及結(jié)果】

　　接到投訴后，工作人員向小米手機(jī)客服了解情況，客服答復(fù)該手機(jī)已經(jīng)在3月15日被激活，按照國(guó)家手機(jī)“三包規(guī)定”消費(fèi)者在購(gòu)買商品7日內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨，15日內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的消費(fèi)者可以選擇換貨或者修理。

　　消費(fèi)者購(gòu)買手機(jī)時(shí)間是3月30日，手機(jī)怎么會(huì)在3月15日就被激活？客服回復(fù)是該手機(jī)在出廠時(shí)進(jìn)行過(guò)產(chǎn)品質(zhì)量抽檢，但手機(jī)生產(chǎn)商在出廠、銷售過(guò)程中并未告知消費(fèi)者，涉嫌欺詐。經(jīng)消協(xié)工作人員多次與小米手機(jī)客服溝通，最終，小米手機(jī)客服一次性給消費(fèi)者退賠10796元。

　　【案例評(píng)析】

　　《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條、第九條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購(gòu)買或者不購(gòu)買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)?！薄吨腥A人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易?！钡诙畻l規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面、不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”第二十三條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者以廣告、產(chǎn)品說(shuō)明、實(shí)物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。”第五十五條規(guī)定，“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定?！?/p>

　　案例提供：內(nèi)蒙古自治區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)

　　案例15：

　　購(gòu)二手水泡車退車遭拒 消協(xié)調(diào)解終得退款

　　【案情簡(jiǎn)介】

　　2021年8月5日，消費(fèi)者宋先生在赤峰市品冠二手車行購(gòu)買了一車輛價(jià)格為43500元的二手汽車，車輛轉(zhuǎn)讓協(xié)議書(shū)中明確備注“保非火燒非水泡非大事故”。而消費(fèi)者在去給該車輛做保養(yǎng)時(shí)被告知該車輛為水泡車，隨后消費(fèi)者請(qǐng)第三方對(duì)該車輛進(jìn)行了檢測(cè)，檢測(cè)結(jié)果顯示：車輛涉水到座椅下，該車為涉水車。消費(fèi)者據(jù)此與車行進(jìn)行協(xié)商，要求退車，但遭到車行拒絕。8月12日，消費(fèi)者找到赤峰市消協(xié)尋求幫助。

　　【處理過(guò)程及結(jié)果】

　　赤峰市消協(xié)接到投訴后對(duì)消費(fèi)者反映的問(wèn)題進(jìn)行了調(diào)查了解，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者反映的問(wèn)題屬實(shí)，并能夠提供較為充分的證據(jù)。消協(xié)認(rèn)為二手車行的行為明顯違背了誠(chéng)信原則，依據(jù)《消法》相關(guān)規(guī)定對(duì)雙方進(jìn)行了調(diào)解，最終根據(jù)消費(fèi)者的訴求，由該車行退還消費(fèi)者購(gòu)車款以及保養(yǎng)和檢測(cè)費(fèi)用共計(jì)44500元。

　　【案例評(píng)析】

　　由于二手商品的責(zé)任確定較為復(fù)雜，一直以來(lái)都是消費(fèi)維權(quán)的難點(diǎn)，加之交易市場(chǎng)的不規(guī)范，私下交易行為較多，給消費(fèi)者的維權(quán)造成一定的困擾。而本案件能夠得到有效解決的關(guān)鍵主要有以下三點(diǎn)：一是消費(fèi)者在選購(gòu)二手車時(shí)選擇的是一家較為正規(guī)的二手車輛交易市場(chǎng)內(nèi)的車行，而非與車主的私下交易，有轉(zhuǎn)讓協(xié)議、有發(fā)票，為維權(quán)提供了基礎(chǔ)憑證；二是在車輛轉(zhuǎn)讓協(xié)議書(shū)中明確了該車輛“保非火燒非水泡非大事故”，保留了重要的書(shū)面承諾，讓維權(quán)條件更加充分；三是發(fā)現(xiàn)和檢測(cè)及時(shí)。該消費(fèi)者購(gòu)買后就對(duì)車輛進(jìn)行了保養(yǎng)，保養(yǎng)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)是水泡車后就通過(guò)第三方進(jìn)行了檢測(cè)并得到了明確的檢測(cè)結(jié)果，這是維權(quán)的關(guān)鍵證據(jù)。

　　相較之下，消協(xié)認(rèn)為商家的行為十分不明智：明知該車輛為涉水車輛還向消費(fèi)者隱瞞真實(shí)信息，明顯違背誠(chéng)信原則；在被發(fā)現(xiàn)后，對(duì)消費(fèi)者提出退車的正當(dāng)要求進(jìn)行了拒絕，沒(méi)有積極主動(dòng)承擔(dān)維權(quán)責(zé)任，也不利于企業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展。

　　案例提供：赤峰市消費(fèi)者協(xié)會(huì)

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