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“您好，這里是‘第一應答’學生服務熱線，請問有什么可以幫到您？”北京工商大學學生活動中心值班室內，電話鈴聲再次響起。

不同的聲音，相同的溫度，在學生接線員一次次的耐心解答中，該校這條學生自主運營的服務熱線已經(jīng)走過3個年頭。為第一時間傾聽并協(xié)助解決學生遇到的困惑、問題，2021年起，北京工商大學特別創(chuàng)立了“第一應答”學生服務熱線。

據(jù)悉，該熱線是一支以學生黨員、學生骨干、退伍學生、勤工助學、志愿服務為主組成的學生接線員隊伍，是學生進行自我教育、自我管理、自我服務、自我監(jiān)督的重要平臺。接線員既是在校學習生活的學生，也是解決學生困惑的“同輩”人員。

剛進入大學時，2023級新生王佳通過這條熱線電話，成功解決了校園生活中遇到的困惑。今年春季學期，她主動報名并順利成為“第一應答”學生服務熱線的一員。對于日常工作流程，接受人民網(wǎng)記者采訪時，她侃侃而談。

“我每天會關注學校最新動態(tài)和通知，以便在第一時間更新自己掌握的‘信息庫’。如有來電，我會仔細詢問來電者需求，及時做好錄音標注并填寫數(shù)據(jù)表單。對于能解答的問題，會直接答復；如果存在需要跨部門協(xié)調等建議，則會通過專屬渠道做好學生訴求轉辦……”王佳介紹。

在她看來，經(jīng)過一學期的接線服務工作，自己的溝通交流能力、團隊管理經(jīng)驗、解決問題能力都得到了很大鍛煉，同時還學會了換位思考?！澳軌驗樯磉叺耐瑢W帶來實實在在的幫助，這也讓我很有獲得感?！蓖跫颜f。

“三年來，我們電話服務總時長達17552小時，確保來電響應率100%；強化‘主人翁’意識，梳理整合來電數(shù)據(jù)，向學校提出問題建議600余條；制定了一套3層級、4大類、43個問題、224個關鍵詞的‘知識庫’，確保服務熱線各項工作規(guī)范有序運行?！弊鳛閷W生團隊負責人，北工商語言與傳播學院學生董譯夫告訴記者。

“而今，‘第一應答’已成為學生口中的‘萬能熱線’?！倍g夫表示，未來，團隊還將繼續(xù)努力，創(chuàng)新優(yōu)質服務，以真誠、溫暖的態(tài)度對待每一個來電咨詢，切實解決現(xiàn)實困難，進一步提升同學們的獲得感、幸福感、安全感。