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“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？”上海12345話務(wù)受理大廳，每天數(shù)百名話務(wù)員親切的聲音此起彼伏。無(wú)論是清晨還是深夜、寒冬還是酷暑，一通通或著急或困惑或怒氣沖沖的電話總會(huì)從上海的角角落落匯聚到這里。作為上情下達(dá)、下情上達(dá)的橋梁紐帶，連接黨委、政府與市民群眾的“最后一公里”，上海12345市民服務(wù)熱線每天24小時(shí)為上海市民和企業(yè)解決各種“急難愁盼”。這里，守護(hù)著這座城市的溫暖，給問題以答案、給困難以希望、給焦慮以安慰。

12345市民熱線服務(wù)最多的是這樣的一些電話：70多歲的聾啞老伯，為財(cái)產(chǎn)繼承公證的事著急上火，聯(lián)系手語(yǔ)客服；年邁的阿姨因?yàn)椤半S申辦”APP人臉識(shí)別異常急得不行，撥打12345咨詢……瑣瑣碎碎，五花八門，12345卻力求做到“有訴必應(yīng)”“一線通達(dá)”。做好民情“探測(cè)器”，當(dāng)好政民互通的“連心線”。

幾年來，熱線高度關(guān)注“多人一訴”等熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，組織開展寒潮專項(xiàng)、建筑工程欠薪類訴求專項(xiàng)、電瓶車停放充電涉安全隱患訴求專項(xiàng)、地下車庫(kù)滲漏水群體訴求專項(xiàng)分析；積極推進(jìn)疑難事項(xiàng)、共性類案問題的調(diào)研分析和督查督辦；強(qiáng)化賦能基層，健全完善燃?xì)夤艿朗┕ず蟮缆沸迯?fù)處置機(jī)制、小區(qū)通信線路雜亂聯(lián)合處置機(jī)制、路燈故障類訴求處置工作機(jī)制；持續(xù)開展“夏令熱線”“夏令行動(dòng)”“局長(zhǎng)接熱線”等活動(dòng)；加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、感知民情熱點(diǎn)、預(yù)判民情趨勢(shì)、充分發(fā)揮熱線數(shù)據(jù)“金礦”價(jià)值，為上海市委、市政府決策提供了有力輔助，推動(dòng)多項(xiàng)政策措施健全完善。

為積極打造最好政務(wù)服務(wù)、最優(yōu)營(yíng)商環(huán)境，上海12345市民服務(wù)熱線針對(duì)為企服務(wù)存在的服務(wù)渠道分散、響應(yīng)速度較慢、政策解讀“搬運(yùn)”政策原文、得不到專業(yè)人員實(shí)時(shí)幫助等問題，迭代升級(jí)“為企服務(wù)專席”，上線“為企服務(wù)在線客服”，與企業(yè)合作建立11條“企業(yè)綠色直通專線”，并開通52項(xiàng)為企服務(wù)高頻事項(xiàng)“線上專業(yè)人工幫辦”，實(shí)現(xiàn)原則上企業(yè)訴求1分鐘首次響應(yīng)，接通率90%，轉(zhuǎn)派工單高效處置。

這一系列為企服務(wù)“組合拳”不僅使企業(yè)在撥打12345市民服務(wù)熱線時(shí)能夠獲得專業(yè)人員即時(shí)解答、咨詢服務(wù)，也能實(shí)現(xiàn)辦事全流程閉環(huán)監(jiān)督管理。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2023年1—12月，上海12345市民服務(wù)熱線共受理涉企訴求29.4萬(wàn)件，解決率97.24%，回訪滿意率93.82%，為企業(yè)提供了全生命周期服務(wù)，全面提升為企服務(wù)能級(jí)。

7月23日，12345熱線為企服務(wù)專席接到了一個(gè)反饋電話。來電人是上海文弘建筑工程有限公司工作人員。他說，公司的新叉車要進(jìn)行首次報(bào)檢，一直辦不下來。打電話到熱線求助，熱線轉(zhuǎn)單到市場(chǎng)監(jiān)督管理局后，當(dāng)天就辦了下來！他向這種高效又貼心的服務(wù)表示感謝。

這份服務(wù)，也惠及在上海生活、工作和旅游的外籍人士。

自2020年1月上海12345市民服務(wù)熱線開通外語(yǔ)服務(wù)以來，共提供18種外語(yǔ)服務(wù)。外國(guó)留學(xué)生會(huì)咨詢?nèi)绾窝娱L(zhǎng)簽證以便在上海實(shí)習(xí)和工作事宜；外籍市民咨詢?nèi)绾紊暾?qǐng)銀行卡進(jìn)行換匯服務(wù)、如何申請(qǐng)駕照、新生兒手續(xù)辦理等；還有很多在上海生活多年的外籍市民和上海市民一樣，會(huì)投訴鄰里糾紛、租房糾紛、違章搭建、出租車服務(wù)……外資企業(yè)會(huì)咨詢中外員工招聘規(guī)定、經(jīng)營(yíng)范圍等事宜。

無(wú)論是外資企業(yè)，還是在滬外國(guó)友人、外籍游客，都可以通過12345市民服務(wù)熱線得到相關(guān)幫助和服務(wù)。12345市民服務(wù)熱線打造的外語(yǔ)服務(wù)也已成為亮眼的服務(wù)品牌。

在上海，“有事情，打‘12345’！”已是市民、企業(yè)遇到大小難事的日常選擇。這里所做的，不僅僅是接通一個(gè)又一個(gè)電話，而是將這座城市運(yùn)行中發(fā)生的問題通過電話線匯總在一起，解決問題的同時(shí)，讓相關(guān)政策制定者和執(zhí)行者不斷優(yōu)化細(xì)節(jié)，讓上海不僅擁有鮮亮的外表，同時(shí)也能夠關(guān)注到生活在這個(gè)城市的個(gè)體的具體感受。

2020年以來，上海12345市民服務(wù)熱線獲市民表?yè)P(yáng)約3.6萬(wàn)件，獲得全國(guó)先進(jìn)基層黨組織和全國(guó)工人先鋒號(hào)等稱號(hào)。（本報(bào)記者 孟歆迪）