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家中孩子無法管理（存在抽煙喝酒、棄學、離家出走等問題），讓相關單位收養(yǎng)管教。

這是內(nèi)蒙古自治區(qū)“包頭12345”近日集中曬出的一批市民不合理不合規(guī)訴求中的一例。12345的回復是：“十分理解這位家長的心情，但是棄養(yǎng)不符合法律規(guī)定，該訴求不在熱線受理范圍。”

《法治日報》記者近日梳理公開信息發(fā)現(xiàn)，今年以來，多地集中曬出“12345政務服務便民熱線”（以下簡稱12345熱線）接到的市民不合理不合規(guī)訴求。

受訪專家認為，政務熱線是連接民意和政府之間的平臺，一些市民向政務熱線反映不合理不合規(guī)訴求會造成有限政務資源的浪費。各地對此集中予以公布，是為了引導、警示人們減少乃至避免提出不合理不合規(guī)訴求。有必要建立健全相應的專門訴求處置制度，保障政務熱線的高效暢通。

多地曬出“奇葩”訴求

“包頭12345”此次集中曬出的市民不合理不合規(guī)訴求引發(fā)關注，是因為一些市民的訴求比較“奇葩”。

比如有市民表達訴求說，孩子的高考成績不理想導致心情郁悶，希望包頭市可以重新組織一次高考。

還有市民說，老年人住在6樓，上下樓不方便，將房屋售賣信息登記在中介公司半年沒賣出去，希望政府將該房屋收購，并更換較低的樓層。

甚至有市民希望12345熱線從財政部門查詢其丈夫的工資發(fā)放時間以及明細。

記者梳理發(fā)現(xiàn)，集中曬出市民不合理不合規(guī)訴求的城市不止包頭市一個。

今年7月初，山東省臨沂市“12345·臨沂首發(fā)”集中曬出第九期共10例不合理不合規(guī)工單。有市民反映，小區(qū)樹木修剪后影響業(yè)主停車遮蔭，要求制止修剪樹木；還有市民的車輛因未購買交強險被交警查處，訴求人對此不滿，要求制止查處。

今年7月12日，青海省西寧市“西寧12345有訴必應馬上辦”集中發(fā)布第二批共10例不合理訴求工單。有市民反映，供電公司在耕地內(nèi)設立了一個電桿，影響了家里的風水，故來電要求將該電桿移除。經(jīng)核查，該電桿設立在該市民院門外的公共區(qū)域，不在耕地內(nèi)，不影響出行及耕種，市民認為電桿影響風水，涉封建迷信，違反公序良俗。

有城市還發(fā)布了統(tǒng)計數(shù)據(jù)。例如，2023年1月至8月，“12345·臨沂首發(fā)”受理的314.3萬件訴求中，不合規(guī)訴求達5.3萬件，平均每天200多件；今年以來，“包頭12345”熱線共接到不在受理范圍、不合理訴求1.5萬件。

作為政務熱線，其主要目的是受理訴求人的咨詢、求助、投訴等訴求，是政務服務和政民互動的重要平臺，為何會有個別市民提出不合理不合規(guī)訴求？

中國人民大學法學院教授楊建順分析，不合理不合規(guī)訴求的表現(xiàn)多種多樣，有的是超出合理范圍或者與法律法規(guī)相沖突的訴求，有的是涉及事項不屬于政府職權（管轄權）范圍內(nèi)的訴求等，這些訴求無法通過政務服務便民熱線解決。

在楊建順看來，市民向政務熱線反映不合理不合規(guī)訴求背后，或是對相關規(guī)定不能準確了解，誤以為政務服務便民熱線可以解決所有訴求；或雖然知道自己的訴求不符合相關規(guī)定，但在通過其他各種渠道都無法得到解決的情況下，希望通過政務服務便民熱線獲得解決；或是由于某種不合理的不滿不忿，惡意反復撥打或者無正當理由長時間占用等情形。

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學法學院副教授孔祥穩(wěn)認為，訴求本身就是比較主觀的，要求所有訴求都“理性”是一種理想狀態(tài)。比如，行政復議、行政訴訟等制度就是通過受案范圍、原告資格等制度進行了過濾，才能保障訴求的理性。

優(yōu)化熱線運行機制

根據(jù)公開信息，20世紀80年代，國內(nèi)開始有城市開通政務熱線，經(jīng)過幾十年的發(fā)展，政務熱線已經(jīng)成為群眾反映問題建議、推動解決政務服務問題的重要渠道。

政務熱線在發(fā)展過程中也出現(xiàn)了一些問題。

2020年12月印發(fā)的《國務院辦公廳關于進一步優(yōu)化地方政務服務便民熱線的指導意見》（以下簡稱《指導意見》）提出，地方政務服務便民熱線號碼仍過多、記不住，熱線服務資源分散，電話難接通、群眾辦事多頭找等現(xiàn)象還較為普遍。

為進一步優(yōu)化地方政務服務便民熱線，提高政府為企便民服務水平，《指導意見》確立的工作目標是，加快推進除110、119、120、122等緊急熱線外的政務服務便民熱線歸并，各地區(qū)歸并后的熱線統(tǒng)一為“12345政務服務便民熱線”，語音呼叫號碼為“12345”，提供7×24小時全天候人工服務。

數(shù)據(jù)顯示，當前全國有300多個城市設立了12345熱線，受理群眾訴求。

《2023年北京12345市民服務熱線年度數(shù)據(jù)分析報告》顯示，北京市12345熱線2023年共受理群眾反映2143.8萬件。山東省12345熱線受理辦理企業(yè)群眾訴求新聞發(fā)布會給出的數(shù)字是，2023年共受理企業(yè)群眾訴求4735萬件……

受理的群眾反映多了，其中難免出現(xiàn)不合理的“奇葩”訴求。

楊建順認為，近年來，隨著我國政務熱線制度的建立和發(fā)展，政務熱線成為連接民意和政府之間的平臺。一些市民向政務熱線反映不合理不合規(guī)訴求的情況隨之而來，造成有限政務資源的浪費。

在孔祥穩(wěn)看來，“奇葩”訴求的不斷出現(xiàn)，導致工單量大幅增加，增加工作人員處理相關訴求的工作負擔；還占用大量的行政資源，政務熱線和各委辦局的工作人員需要耗費時間精力去受理、答復這些訴求；政務熱線存在辦結率、滿意率等方面的考核，這類訴求也會影響相關機關正常行使職權。

楊建順認為，多地采取集中發(fā)布不合理不合規(guī)訴求的方式，旨在引導、警示人們減少乃至避免提出不合理不合規(guī)訴求，優(yōu)化12345熱線運行機制。

“政府不宜簡單化處理，應當針對不同情形分別采取不同的應對措施，讓政務服務便民熱線真正成為‘咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等’平臺?！睏罱樥f。

健全訴求處置制度

《指導意見》發(fā)布后，各地紛紛制定12345熱線管理規(guī)范，規(guī)定了政務熱線不予受理的事項范圍。

河北是全國范圍內(nèi)較早印發(fā)政務熱線管理規(guī)范的省份之一。2021年8月，《河北省12345政務服務便民熱線管理辦法》印發(fā)，規(guī)定12345熱線不受理須通過訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項，以及涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項。

2021年9月，《北京市接訴即辦工作條例》公布，以地方立法的方式列舉了六類不予受理的訴求事項，比如“超出承辦單位職責范圍的訴求，告知訴求人通過市場、社會等其他渠道解決，可以交由有關單位履行監(jiān)督、指導等職責”。

在此基礎上，是否有必要進一步區(qū)分出不合理不合規(guī)訴求？

楊建順認為，各地發(fā)布的政務熱線管理規(guī)定列舉了不受理范圍，在很大程度上已具有可操作性。至于是否有必要進一步區(qū)分出不合理不合規(guī)訴求，這要根據(jù)各地既有規(guī)定的情形而定。緊密結合實際，將過往所遇到的以及預測未來可能發(fā)生的，盡可能予以列舉，并予以分門別類，總體而言將更有助于指導不合理不合規(guī)訴求的應對工作，也有助于指導市民依法依規(guī)有效利用政務服務便民熱線。當然，不合理不合規(guī)訴求往往難以窮盡列舉，可以采取列舉加概括的模式進行規(guī)定。

孔祥穩(wěn)并不贊同“不合規(guī)訴求”的提法，“可以用‘沒有法律依據(jù)或法律不支持’訴求這樣的表述，對于這樣的訴求，可以考慮設置相應的處理程序，嚴格甄別，比如說明顯不合理、明顯缺乏法律依據(jù)的訴求，可以進行辦理程序和考核指標上的調(diào)整，弱化辦結率滿意率考核等”。

楊建順分析，下一步，針對不合理不合規(guī)訴求建立制度化處理方式很有必要。無論是評估、轉辦、核銷，還是相關數(shù)據(jù)管理，制度化規(guī)范化的推進，都具有重要意義。一方面，可以避免合法合理的訴求被不合理的操作置于所謂不合理不合規(guī)訴求之列；另一方面，可以發(fā)揮引導、規(guī)范和警示作用，為辦理人員提供指南，為訴求人提供指引和邊界。

孔祥穩(wěn)認為，如果不合理訴求構成了對公共資源的嚴重占用，甚至影響熱線的正常運行，確實需要考慮進行相應的制度調(diào)節(jié)，但要注意平衡對公眾表達訴求權利的保障和對公共設施運行效率的保障，在必要的限度內(nèi)采取措施。集中發(fā)布、公開披露這些不合理訴求就是一種引導措施；分類處理，優(yōu)化考核也是相應的處理方式。

楊建順呼吁，為合法合理且有效地回應各種訴求，有必要建立健全相應的訴求處置制度，包括對合法合理合規(guī)訴求的處置制度，也包括對不合法不合理不合規(guī)訴求的處置制度。

“值得強調(diào)的是，對待所謂不合理不合規(guī)訴求的處置，應當堅持包容審慎的原則，保持一種真誠服務的姿態(tài)。對于政務服務便民熱線收集的信息，即便是所謂不合理不合規(guī)訴求，也要加強研判分析，為政府履行職責、事中事后監(jiān)管、解決普遍性訴求、科學決策等提供相應的信息支撐?！睏罱樥f。（陳磊）