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家中孩子無法管理（存在抽煙喝酒、棄學(xué)、離家出走等問題），讓相關(guān)單位收養(yǎng)管教。

這是內(nèi)蒙古自治區(qū)“包頭12345”近日集中曬出的一批市民不合理不合規(guī)訴求中的一例。12345的回復(fù)是：“十分理解這位家長(zhǎng)的心情，但是棄養(yǎng)不符合法律規(guī)定，該訴求不在熱線受理范圍。”

《法治日?qǐng)?bào)》記者近日梳理公開信息發(fā)現(xiàn)，今年以來，多地集中曬出“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”（以下簡(jiǎn)稱12345熱線）接到的市民不合理不合規(guī)訴求。

受訪專家認(rèn)為，政務(wù)熱線是連接民意和政府之間的平臺(tái)，一些市民向政務(wù)熱線反映不合理不合規(guī)訴求會(huì)造成有限政務(wù)資源的浪費(fèi)。各地對(duì)此集中予以公布，是為了引導(dǎo)、警示人們減少乃至避免提出不合理不合規(guī)訴求。有必要建立健全相應(yīng)的專門訴求處置制度，保障政務(wù)熱線的高效暢通。

多地曬出“奇葩”訴求

“包頭12345”此次集中曬出的市民不合理不合規(guī)訴求引發(fā)關(guān)注，是因?yàn)橐恍┦忻竦脑V求比較“奇葩”。

比如有市民表達(dá)訴求說，孩子的高考成績(jī)不理想導(dǎo)致心情郁悶，希望包頭市可以重新組織一次高考。

還有市民說，老年人住在6樓，上下樓不方便，將房屋售賣信息登記在中介公司半年沒賣出去，希望政府將該房屋收購(gòu)，并更換較低的樓層。

甚至有市民希望12345熱線從財(cái)政部門查詢其丈夫的工資發(fā)放時(shí)間以及明細(xì)。

記者梳理發(fā)現(xiàn)，集中曬出市民不合理不合規(guī)訴求的城市不止包頭市一個(gè)。

今年7月初，山東省臨沂市“12345·臨沂首發(fā)”集中曬出第九期共10例不合理不合規(guī)工單。有市民反映，小區(qū)樹木修剪后影響業(yè)主停車遮蔭，要求制止修剪樹木；還有市民的車輛因未購(gòu)買交強(qiáng)險(xiǎn)被交警查處，訴求人對(duì)此不滿，要求制止查處。

今年7月12日，青海省西寧市“西寧12345有訴必應(yīng)馬上辦”集中發(fā)布第二批共10例不合理訴求工單。有市民反映，供電公司在耕地內(nèi)設(shè)立了一個(gè)電桿，影響了家里的風(fēng)水，故來電要求將該電桿移除。經(jīng)核查，該電桿設(shè)立在該市民院門外的公共區(qū)域，不在耕地內(nèi)，不影響出行及耕種，市民認(rèn)為電桿影響風(fēng)水，涉封建迷信，違反公序良俗。

有城市還發(fā)布了統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。例如，2023年1月至8月，“12345·臨沂首發(fā)”受理的314.3萬件訴求中，不合規(guī)訴求達(dá)5.3萬件，平均每天200多件；今年以來，“包頭12345”熱線共接到不在受理范圍、不合理訴求1.5萬件。

作為政務(wù)熱線，其主要目的是受理訴求人的咨詢、求助、投訴等訴求，是政務(wù)服務(wù)和政民互動(dòng)的重要平臺(tái)，為何會(huì)有個(gè)別市民提出不合理不合規(guī)訴求？

中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授楊建順分析，不合理不合規(guī)訴求的表現(xiàn)多種多樣，有的是超出合理范圍或者與法律法規(guī)相沖突的訴求，有的是涉及事項(xiàng)不屬于政府職權(quán)（管轄權(quán)）范圍內(nèi)的訴求等，這些訴求無法通過政務(wù)服務(wù)便民熱線解決。

在楊建順看來，市民向政務(wù)熱線反映不合理不合規(guī)訴求背后，或是對(duì)相關(guān)規(guī)定不能準(zhǔn)確了解，誤以為政務(wù)服務(wù)便民熱線可以解決所有訴求；或雖然知道自己的訴求不符合相關(guān)規(guī)定，但在通過其他各種渠道都無法得到解決的情況下，希望通過政務(wù)服務(wù)便民熱線獲得解決；或是由于某種不合理的不滿不忿，惡意反復(fù)撥打或者無正當(dāng)理由長(zhǎng)時(shí)間占用等情形。

對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)法學(xué)院副教授孔祥穩(wěn)認(rèn)為，訴求本身就是比較主觀的，要求所有訴求都“理性”是一種理想狀態(tài)。比如，行政復(fù)議、行政訴訟等制度就是通過受案范圍、原告資格等制度進(jìn)行了過濾，才能保障訴求的理性。

優(yōu)化熱線運(yùn)行機(jī)制

根據(jù)公開信息，20世紀(jì)80年代，國(guó)內(nèi)開始有城市開通政務(wù)熱線，經(jīng)過幾十年的發(fā)展，政務(wù)熱線已經(jīng)成為群眾反映問題建議、推動(dòng)解決政務(wù)服務(wù)問題的重要渠道。

政務(wù)熱線在發(fā)展過程中也出現(xiàn)了一些問題。

2020年12月印發(fā)的《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（以下簡(jiǎn)稱《指導(dǎo)意見》）提出，地方政務(wù)服務(wù)便民熱線號(hào)碼仍過多、記不住，熱線服務(wù)資源分散，電話難接通、群眾辦事多頭找等現(xiàn)象還較為普遍。

為進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線，提高政府為企便民服務(wù)水平，《指導(dǎo)意見》確立的工作目標(biāo)是，加快推進(jìn)除110、119、120、122等緊急熱線外的政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并，各地區(qū)歸并后的熱線統(tǒng)一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”，語音呼叫號(hào)碼為“12345”，提供7×24小時(shí)全天候人工服務(wù)。

數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)前全國(guó)有300多個(gè)城市設(shè)立了12345熱線，受理群眾訴求。

《2023年北京12345市民服務(wù)熱線年度數(shù)據(jù)分析報(bào)告》顯示，北京市12345熱線2023年共受理群眾反映2143.8萬件。山東省12345熱線受理辦理企業(yè)群眾訴求新聞發(fā)布會(huì)給出的數(shù)字是，2023年共受理企業(yè)群眾訴求4735萬件……

受理的群眾反映多了，其中難免出現(xiàn)不合理的“奇葩”訴求。

楊建順認(rèn)為，近年來，隨著我國(guó)政務(wù)熱線制度的建立和發(fā)展，政務(wù)熱線成為連接民意和政府之間的平臺(tái)。一些市民向政務(wù)熱線反映不合理不合規(guī)訴求的情況隨之而來，造成有限政務(wù)資源的浪費(fèi)。

在孔祥穩(wěn)看來，“奇葩”訴求的不斷出現(xiàn)，導(dǎo)致工單量大幅增加，增加工作人員處理相關(guān)訴求的工作負(fù)擔(dān)；還占用大量的行政資源，政務(wù)熱線和各委辦局的工作人員需要耗費(fèi)時(shí)間精力去受理、答復(fù)這些訴求；政務(wù)熱線存在辦結(jié)率、滿意率等方面的考核，這類訴求也會(huì)影響相關(guān)機(jī)關(guān)正常行使職權(quán)。

楊建順認(rèn)為，多地采取集中發(fā)布不合理不合規(guī)訴求的方式，旨在引導(dǎo)、警示人們減少乃至避免提出不合理不合規(guī)訴求，優(yōu)化12345熱線運(yùn)行機(jī)制。

“政府不宜簡(jiǎn)單化處理，應(yīng)當(dāng)針對(duì)不同情形分別采取不同的應(yīng)對(duì)措施，讓政務(wù)服務(wù)便民熱線真正成為‘咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和意見建議等’平臺(tái)?！睏罱樥f。

健全訴求處置制度

《指導(dǎo)意見》發(fā)布后，各地紛紛制定12345熱線管理規(guī)范，規(guī)定了政務(wù)熱線不予受理的事項(xiàng)范圍。

河北是全國(guó)范圍內(nèi)較早印發(fā)政務(wù)熱線管理規(guī)范的省份之一。2021年8月，《河北省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》印發(fā)，規(guī)定12345熱線不受理須通過訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的事項(xiàng)和已進(jìn)入信訪渠道的事項(xiàng)，以及涉及國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私和違反社會(huì)公序良俗的事項(xiàng)。

2021年9月，《北京市接訴即辦工作條例》公布，以地方立法的方式列舉了六類不予受理的訴求事項(xiàng)，比如“超出承辦單位職責(zé)范圍的訴求，告知訴求人通過市場(chǎng)、社會(huì)等其他渠道解決，可以交由有關(guān)單位履行監(jiān)督、指導(dǎo)等職責(zé)”。

在此基礎(chǔ)上，是否有必要進(jìn)一步區(qū)分出不合理不合規(guī)訴求？

楊建順認(rèn)為，各地發(fā)布的政務(wù)熱線管理規(guī)定列舉了不受理范圍，在很大程度上已具有可操作性。至于是否有必要進(jìn)一步區(qū)分出不合理不合規(guī)訴求，這要根據(jù)各地既有規(guī)定的情形而定。緊密結(jié)合實(shí)際，將過往所遇到的以及預(yù)測(cè)未來可能發(fā)生的，盡可能予以列舉，并予以分門別類，總體而言將更有助于指導(dǎo)不合理不合規(guī)訴求的應(yīng)對(duì)工作，也有助于指導(dǎo)市民依法依規(guī)有效利用政務(wù)服務(wù)便民熱線。當(dāng)然，不合理不合規(guī)訴求往往難以窮盡列舉，可以采取列舉加概括的模式進(jìn)行規(guī)定。

孔祥穩(wěn)并不贊同“不合規(guī)訴求”的提法，“可以用‘沒有法律依據(jù)或法律不支持’訴求這樣的表述，對(duì)于這樣的訴求，可以考慮設(shè)置相應(yīng)的處理程序，嚴(yán)格甄別，比如說明顯不合理、明顯缺乏法律依據(jù)的訴求，可以進(jìn)行辦理程序和考核指標(biāo)上的調(diào)整，弱化辦結(jié)率滿意率考核等”。

楊建順分析，下一步，針對(duì)不合理不合規(guī)訴求建立制度化處理方式很有必要。無論是評(píng)估、轉(zhuǎn)辦、核銷，還是相關(guān)數(shù)據(jù)管理，制度化規(guī)范化的推進(jìn)，都具有重要意義。一方面，可以避免合法合理的訴求被不合理的操作置于所謂不合理不合規(guī)訴求之列；另一方面，可以發(fā)揮引導(dǎo)、規(guī)范和警示作用，為辦理人員提供指南，為訴求人提供指引和邊界。

孔祥穩(wěn)認(rèn)為，如果不合理訴求構(gòu)成了對(duì)公共資源的嚴(yán)重占用，甚至影響熱線的正常運(yùn)行，確實(shí)需要考慮進(jìn)行相應(yīng)的制度調(diào)節(jié)，但要注意平衡對(duì)公眾表達(dá)訴求權(quán)利的保障和對(duì)公共設(shè)施運(yùn)行效率的保障，在必要的限度內(nèi)采取措施。集中發(fā)布、公開披露這些不合理訴求就是一種引導(dǎo)措施；分類處理，優(yōu)化考核也是相應(yīng)的處理方式。

楊建順呼吁，為合法合理且有效地回應(yīng)各種訴求，有必要建立健全相應(yīng)的訴求處置制度，包括對(duì)合法合理合規(guī)訴求的處置制度，也包括對(duì)不合法不合理不合規(guī)訴求的處置制度。

“值得強(qiáng)調(diào)的是，對(duì)待所謂不合理不合規(guī)訴求的處置，應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持包容審慎的原則，保持一種真誠(chéng)服務(wù)的姿態(tài)。對(duì)于政務(wù)服務(wù)便民熱線收集的信息，即便是所謂不合理不合規(guī)訴求，也要加強(qiáng)研判分析，為政府履行職責(zé)、事中事后監(jiān)管、解決普遍性訴求、科學(xué)決策等提供相應(yīng)的信息支撐?！睏罱樥f。（陳磊）