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辦好為民熱線 解決“急難愁盼”
2024年06月25日 08:27 來源:人民日報 關(guān)燈

“幾天幾夜吃不下睡不好,現(xiàn)在終于能睡個踏實覺啦!”幾天前,浙江省杭州市某汽車服務公司法人代表李懷清致電杭州12345,語氣里滿是謝意,“特別感謝杭州12345幫我們解決了這么大的難題,讓我們可以在杭州踏踏實實做生意了!”

原來,江蘇人李懷清5年前在杭州淳安縣千島湖鎮(zhèn)開了一家汽車維修廠,生意不錯,今年又盤下了300平方米的店面開分店,“租金加裝修前前后后花了一百來萬元?!?/P>

在取得營業(yè)執(zhí)照后,李懷清前往淳安縣行政服務中心咨詢辦理維修備案,卻因選址不符合相關(guān)文件要求,一時無法辦理?!巴顿Y了這么多錢,那時候真是焦慮得不行。”李懷清說。

3月9日,李懷清致電杭州12345熱線求助。接到電話后,12345牽頭召集當?shù)亟煌?、?guī)劃、綜合執(zhí)法等部門召開協(xié)調(diào)會,實地考察研究無法備案的法律依據(jù),并在咨詢法律顧問意見后會商認定:相關(guān)的內(nèi)部資料并不能作為汽車維修企業(yè)備案的前提條件。一個星期后,李懷清收到了可以辦理維修備案的通知,4月初,李懷清的新門店正式營業(yè)。

和李懷清的感受一樣,“立刻跟進、及時回復、高效處理”是很多市民對杭州12345的印象。2023年,杭州12345共收到市民來電表揚745次。

早在1999年6月15日,杭州市就開通12345市長公開電話,并以便捷、高效的特點成為杭州政務服務“金名片”。為了讓熱線服務更加規(guī)范化、法治化,更有效地解決市民的急難愁盼問題,杭州公布施行《杭州市市長公開電話行政投訴辦法》。2016年底開始,杭州市將食品藥品投訴熱線96311、交通投訴舉報熱線12328、人力社保政策咨詢熱線12333等全市55條非緊急類政務熱線一起整合進了12345,并在2021年進一步整合,現(xiàn)在全市75條非緊急類政務熱線均已歸并至12345。一個號碼接聽、一個平臺受理,為民辦事更快一步、更進一步、更深一步。

杭州12345還持續(xù)推進數(shù)字化改革和智能化應用。深化數(shù)字賦能,抓實分析研判,現(xiàn)已開發(fā)智能質(zhì)檢、智能工單、智能知識庫、智能分析等應用,利用智能分析實現(xiàn)各項統(tǒng)計數(shù)據(jù)高效匯總,及時反饋社會關(guān)切問題,形成有特色的熱線服務模式。同時,利用智能知識庫對內(nèi)打造一站式功能門戶,為話務人員提供查詢、收藏、糾錯、索要等功能,以便更好為市民群眾服務。

25年來,杭州12345緊緊圍繞“接得更快、分得更準、辦得更實”的要求,盡力做到熱線“打得進、答得準、辦得好”,不斷提高人民群眾對政務服務的獲得感和滿意度。

《 人民日報 》( 2024年06月25日 13 版)

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編輯:方琳
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