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“真沒想到，我在網(wǎng)上申請不到24小時就能得到答復(fù)，而且不用跨區(qū)辦理，實在是太方便了！”廣東省廣州市民余先生感慨。去年，余先生通過“穗好辦”政務(wù)APP上的“社會救助”申辦模塊填寫資料，很快完成了申請手續(xù)，被認(rèn)定為最低生活保障邊緣家庭，開始享受專項救助政策待遇。

近年來，廣州市民政局持續(xù)深化人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的創(chuàng)新應(yīng)用，探索開展社會救助領(lǐng)域“人工智能+”行動，構(gòu)建了縱貫市、區(qū)、鎮(zhèn)街、村居的“穗救易”智慧中樞，實施了“智慧申辦、智慧服務(wù)、智慧核對、智慧監(jiān)測”等多項工程，推動形成“人工智能+救助”平臺，讓救助服務(wù)更加智慧、精準(zhǔn)、溫暖、高效。

“您好，廣州市民政局社會救助服務(wù)熱線給您來電……”廣州市越秀區(qū)的低保戶趙阿姨每隔一段時間就會接到人工智能機器人打來的電話，提醒她做好極端天氣的安全防范，或了解她救助待遇落實情況、基本生活需求等。這是“人工智能+救助”平臺中通過語音識別等技術(shù)開展的“智·關(guān)愛”電訪服務(wù)。困難群眾若有需求反饋，都會被自動識別并傳輸?shù)健八刖纫住敝腔壑袠校芍袠邢驅(qū)俚孛裾ぷ魅藛T“派單”，快速幫助困難群眾解決急難愁盼問題。

日常工作中，基層民政部門因人力不足難以及時了解每一位困難群眾的需求，而“智·關(guān)愛”電訪每分鐘有超過100個人工智能機器人同時作業(yè)，半天內(nèi)即可全覆蓋撥給全市數(shù)萬名困難群眾。去年冬天，廣州寒流突襲，氣溫驟降，獨居特困老人黃伯接到了“智·關(guān)愛”防寒流智能語音提醒電話。他抱著試一試的想法，提出需要加厚的棉被御寒。不到2小時，社區(qū)民政工作人員就將一床厚棉被送到了他的家中。

據(jù)介紹，今年前5個月全市已累計智能電訪困難群眾約61.27萬人次，發(fā)送關(guān)心關(guān)愛短信約34.95萬條，入戶探訪535戶，累計發(fā)現(xiàn)并幫助解決各類救助服務(wù)需求270多個。

這一切，離不開廣州民政部門越來越注重科技賦能。早在2020年，廣州就成為社會救助改革創(chuàng)新試點城市，在此背景下，廣州探索打造“鐵腳板”+“穗救易”，并不斷迭代升級。比如，創(chuàng)制“會說話的核對報告”，通過量化核對財產(chǎn)收入，為精準(zhǔn)認(rèn)定救助對象提供直觀化、可視化的參考；通過分析人口結(jié)構(gòu)、就業(yè)結(jié)構(gòu)、申請頻率等，描繪申請家庭歷年經(jīng)濟狀況趨勢圖，提前落實分層分類救助。

同時，廣州市民政局還依托“人工智能+救助”平臺，打通與社工、社會組織、慈善組織、志愿隊伍、愛心企業(yè)等社會力量的連接通道，建立起政府救助與慈善幫扶“融合共助”的銜接樞紐，大量救助幫扶項目進(jìn)入平臺發(fā)揮作用，讓社會救助更有力度、更有溫度。

家住廣州市番禺區(qū)的梁伯今年75歲，患有原發(fā)性高血壓、腦血管病后遺癥等疾病，是一名半失能的特困人員。近段時間，番禺區(qū)供電部門的志愿者們在日常的巡查中，都會抽空到梁伯家中坐坐，幫梁伯做做家務(wù)、聊聊家常。

去年，廣州市民政局會同供電部門在全市開展“電亮民生”服務(wù)，在幫梁伯家整理線路、更換老舊插座基礎(chǔ)上，還更換了智能電表。該電表能夠通過計算梁伯家歷史用電數(shù)據(jù)，對用電激增或驟減等異常情況觸發(fā)實時預(yù)警，防止發(fā)生意外。實施以來，“電亮民生”項目累計開展監(jiān)測服務(wù)1100萬余人次，產(chǎn)生用電異常預(yù)警120余宗，核實率達(dá)100%。目前，廣州正進(jìn)一步創(chuàng)新開展“守護(hù)民生”系列服務(wù)，計劃聯(lián)動用水、用氣等企業(yè)實施智能監(jiān)測項目，不斷探索完善“水電氣”綜合監(jiān)測模型，及時防范化解困難群眾居家安全風(fēng)險隱患。

廣州市民政局局長蘇佩表示，廣州是一座60歲及以上戶籍老年人口達(dá)195.21萬人的超大城市，廣州市民政局將繼續(xù)深化“人工智能+”行動，以數(shù)字變革賦能經(jīng)濟社會發(fā)展、兜住兜準(zhǔn)兜好民生底線、提升社會治理現(xiàn)代化水平，切實推動廣州社會救助事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。（本報記者 羅艾樺 洪秋婷，張萌、梁鏡清參與采寫）

《 人民日報 》（ 2024年06月05日 10 版）