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“您好，請問有什么可以幫您？”走進國家稅務(wù)總局12366北京納稅服務(wù)中心（以下簡稱12366北京中心）的話務(wù)大廳，問候聲、解答聲此起彼伏。表面看，電腦、話機和耳麥就是大廳工作人員的全部工具，實際上，一條條熱線背后的科技味也是十足。

這個1000平方米左右的話務(wù)大廳，分為三個區(qū)域，左右兩側(cè)均為服務(wù)受理區(qū)，中間區(qū)域為服務(wù)監(jiān)控區(qū)。在服務(wù)監(jiān)控區(qū)，有4名業(yè)務(wù)支持人員為一線咨詢員提供在線或現(xiàn)場支持。如果遇到復雜問題，咨詢座席的工作人員可以通過撥打業(yè)務(wù)支持電話或者面對面求助的方式，向業(yè)務(wù)支持人員進行現(xiàn)場咨詢，還可以通過記錄工單的形式將問題流轉(zhuǎn)至國家稅務(wù)總局、北京市稅務(wù)局相關(guān)部門處理。

在話務(wù)大廳內(nèi)，記者看到了一塊藍色背景的屏幕，上面標注著來電總量、人工接聽量、平均接話量等內(nèi)容。12366北京中心工作人員介紹，這塊屏幕是國家稅務(wù)總局端監(jiān)控情況，展現(xiàn)了全國各省12366熱線的開通情況和基本運行數(shù)據(jù)，屏幕中心對當前全國范圍內(nèi)的跨省來電以標亮箭頭的形式進行演示，屏幕的左右上角分別匯總了全國12366熱線的基本運行數(shù)據(jù)和國家稅務(wù)總局統(tǒng)一知識庫系統(tǒng)的維護情況。

大廳內(nèi)還有幾塊白色背景的屏幕也吸引了記者的注意。工作人員介紹，這些是座席監(jiān)控屏，顯示的是熱線實時運行情況，反映系統(tǒng)運行信息和每個在線咨詢?nèi)藛T的工作狀態(tài)，為12366北京中心大數(shù)據(jù)分析提供支撐。屏幕上，每個在線人員的工作狀態(tài)用不同的顏色加以區(qū)分，如黃色為通話中，藍色為整理態(tài)（整理態(tài)指話務(wù)員掛斷電話后，根據(jù)電話的提問及答復內(nèi)容進行整理登記）。同時，后臺管理人員也可以通過座席監(jiān)控屏實時了解在線人數(shù)及工作狀態(tài)，并對熱線工作及時作出調(diào)整。

此外，大廳還設(shè)有運行監(jiān)控屏，屏幕上通過圖表的形式體現(xiàn)12366北京中心的基本運行情況、業(yè)務(wù)情況和人員表現(xiàn)情況等數(shù)據(jù)。

近年來，隨著稅務(wù)部門改革腳步的不斷向前，12366熱線也隨之迭代升級。目前，12366北京中心主要負責全國通行稅費政策咨詢及北京稅費政策咨詢、國家級12366稅收知識庫運行維護、全國12366熱點和疑難問題收集整理分析、全國納稅服務(wù)需求調(diào)查分析、全國12366質(zhì)效監(jiān)控評價及全國稅務(wù)系統(tǒng)對外公開電話抽查等各項工作。

如何盡最大努力減少電話背后的焦急等待，是12366北京中心一直以來致力解決的重點課題。

“在智能咨詢功能的開發(fā)過程中，智能問答庫的搭建尤為困難，需要在數(shù)萬條歷史咨詢錄音中，對成百上千條類似問題進行關(guān)鍵字與同義詞提煉，然后才能歸納出一個標準化咨詢問題?！?2366北京中心智能轉(zhuǎn)型信息化攻堅團隊成員鄒蒸智說，“近期，我們聚焦納稅人繳費人對個稅綜合所得年度匯算、社保費申報繳納、數(shù)電票等業(yè)務(wù)的咨詢需求，加強大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)的運用，在12366熱線創(chuàng)新打造社保費、個人所得稅、數(shù)電票專項智能語音庫，更加精準地解決納稅人繳費人相關(guān)稅費問題，進一步提高涉稅涉費訴求解決效率?！?/p>

今年，全國稅務(wù)部門連續(xù)第11年開展“便民辦稅春風行動”，12366北京中心對標“高效辦成一件事”，緊盯納稅人繳費人需求，一方面高標準構(gòu)建“輔導自助辦—線上互動辦—科所聯(lián)動辦”的“辦問協(xié)同”服務(wù)機制，不斷優(yōu)化提升個性化訴求的辦理質(zhì)效。另一方面，持續(xù)深化“民呼我為““未訴先辦”，暢通納稅人繳費人訴求收集渠道，找準納稅人繳費人關(guān)注的熱點問題，發(fā)揮訴求感知“觸角”作用。

“為了更好滿足不斷增長的咨詢需求，我們?nèi)骈_通了‘7×24’小時人工服務(wù)，全時在崗在線提供業(yè)務(wù)支持，讓12366北京中心成為集網(wǎng)絡(luò)咨詢、人工智能和云技術(shù)于一體的綜合型服務(wù)平臺?！眹叶悇?wù)總局12366北京納稅服務(wù)中心副主任李維說。