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《國(guó)務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能推動(dòng)“高效辦成一件事”的指導(dǎo)意見》（以下簡(jiǎn)稱《指導(dǎo)意見》）印發(fā)以來(lái)，各地高度重視，加快落實(shí)，推動(dòng)文件部署的重點(diǎn)任務(wù)在基層落地見效，加快實(shí)現(xiàn)第一批13個(gè)重點(diǎn)事項(xiàng)線下“只進(jìn)一門”、線上“一網(wǎng)通辦”，注重發(fā)揮市縣區(qū)級(jí)政務(wù)大廳直接面向和服務(wù)企業(yè)群眾的作用，推動(dòng)線上線下高效辦事。

從各地的實(shí)施路徑來(lái)看，“高效辦成一件事”重點(diǎn)事項(xiàng)落地包括頂層設(shè)計(jì)、省級(jí)統(tǒng)籌和市縣區(qū)落地三個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。頂層設(shè)計(jì)已在《指導(dǎo)意見》中明確作出部署；省級(jí)統(tǒng)籌方面，各地加快制定省級(jí)實(shí)施方案，推動(dòng)流程優(yōu)化、部門協(xié)同、系統(tǒng)貫通，部分省份圍繞13個(gè)重點(diǎn)事項(xiàng)開展了集中攻關(guān)和創(chuàng)新示范；市縣區(qū)級(jí)落地在三個(gè)環(huán)節(jié)中處于“神經(jīng)末梢”，卻是“高效辦成一件事”重點(diǎn)事項(xiàng)落地的承載之地和成效顯現(xiàn)之處。

因此，各地可參考借鑒五步工作法，推動(dòng)市縣區(qū)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)依托政務(wù)大廳在實(shí)際工作實(shí)踐中，與頂層設(shè)計(jì)保持高度一致，與省級(jí)統(tǒng)籌保持應(yīng)用銜接，貼近企業(yè)群眾，聚焦基層需求，創(chuàng)新開展工作，切實(shí)打通服務(wù)企業(yè)和群眾的“最后一公里”，提升企業(yè)群眾對(duì)“高效辦成一件事”的獲得感和滿意度。

一是因地制宜制定各重點(diǎn)事項(xiàng)的實(shí)施細(xì)則和辦事指南

推動(dòng)“高效辦成一件事”在市縣區(qū)級(jí)落地，應(yīng)遵循“辦成”和“高效”兩個(gè)關(guān)鍵目標(biāo)，讓重點(diǎn)事項(xiàng)在基層政務(wù)大廳能辦、易辦。

圍繞市縣區(qū)落地，首先要根據(jù)各地的實(shí)際業(yè)務(wù)辦理情況對(duì)每一個(gè)重點(diǎn)事項(xiàng)的省級(jí)統(tǒng)籌方案進(jìn)行充分分析和調(diào)研，從事項(xiàng)選取的完備度、情形拆分的準(zhǔn)確度、系統(tǒng)連接的貫通度、一表配置的精簡(jiǎn)度、流程優(yōu)化的合理度、窗口操作的流暢度等方面對(duì)統(tǒng)籌方案進(jìn)行拆解和細(xì)化，在此基礎(chǔ)上編制市縣區(qū)重點(diǎn)事項(xiàng)的優(yōu)化提升方案和實(shí)施細(xì)則。

在事項(xiàng)方面，通過(guò)分析單個(gè)事項(xiàng)的實(shí)施層級(jí)來(lái)判斷是否需要進(jìn)駐大廳，以及“一口受理”的“口”設(shè)置在哪個(gè)層級(jí)的大廳，并細(xì)化受理后的材料分發(fā)流程和審批后的證照送達(dá)服務(wù)。

在系統(tǒng)方面，依據(jù)省級(jí)統(tǒng)籌方案，需要市級(jí)層面研究制定市級(jí)系統(tǒng)的貫通技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，保障系統(tǒng)對(duì)接的即時(shí)效率和數(shù)據(jù)質(zhì)量。比如，各地水電氣網(wǎng)公用報(bào)裝可能存在使用不同層級(jí)報(bào)裝系統(tǒng)的情況，供電報(bào)裝一般使用省級(jí)報(bào)裝系統(tǒng)，供水和燃?xì)獾纫话闶褂檬屑?jí)報(bào)裝系統(tǒng)。此外，一個(gè)城市還可能有多家報(bào)裝企業(yè)，需要因地制宜進(jìn)行高效對(duì)接。

在流程方面，需重點(diǎn)解決“一口受理”和“接續(xù)受理”情形下的各類導(dǎo)入程序。群眾希望在線下大廳一次提交“一件事”的全部材料，一次辦完“一件事”的所有單個(gè)事項(xiàng)。但實(shí)際情況往往是，群眾需要先辦理一個(gè)單事項(xiàng)，然后由大廳的工作人員介紹“一件事”集成辦或者接續(xù)辦理的流程，再將后續(xù)業(yè)務(wù)導(dǎo)入到“一件事”的辦理流程中，“接續(xù)受理”的情形占較大比例。

同時(shí)，實(shí)施細(xì)則還需注重“一件事”辦理中涉及跨層級(jí)大廳窗口的操作銜接，大廳跨層級(jí)業(yè)務(wù)常以縣市區(qū)與街道跨層級(jí)為主，通過(guò)做好事項(xiàng)受理的委托授權(quán)，以及大廳之間的材料流轉(zhuǎn)和跨大廳窗口之間的信息實(shí)時(shí)互通，讓實(shí)施細(xì)則更具可操作性。

二是統(tǒng)籌構(gòu)建“高效辦成一件事”基層落地服務(wù)體系

從辦件的數(shù)量維度分析，省級(jí)、市級(jí)、區(qū)級(jí)、街道和社區(qū)五個(gè)層級(jí)的辦件量呈現(xiàn)“橄欖型”結(jié)構(gòu)，其中，省級(jí)和社區(qū)辦件量最少，區(qū)縣級(jí)的辦件量最大。因此，以辦件量為參照，區(qū)縣級(jí)是落實(shí)“高效辦成一件事”的主要陣地。

以往業(yè)務(wù)辦理中，單事項(xiàng)因?yàn)樵诨鶎邮芾?、在高層?jí)審批體現(xiàn)出跨層級(jí)特性，但“高效辦成一件事”的跨層級(jí)與單事項(xiàng)的跨層級(jí)有顯著區(qū)別，且各地的單事項(xiàng)受理和審批層級(jí)差異較大。比如新生兒出生“一件事”中，出生醫(yī)學(xué)證明在醫(yī)院辦理，戶籍在街道辦理，社保在縣（市）區(qū)大廳辦理。

除了跨層級(jí)，“高效辦成一件事”有顯著的跨系統(tǒng)、跨部門、跨業(yè)務(wù)、跨地域的“五跨”特征，“五跨”是影響“一件事”高效聯(lián)動(dòng)辦成的關(guān)鍵。

對(duì)于線上“一網(wǎng)通辦”，解決“五跨”的關(guān)鍵在于系統(tǒng)貫通和數(shù)據(jù)共享；對(duì)于線下“只進(jìn)一門”，解決“五跨”的關(guān)鍵在于一門進(jìn)駐、多廳聯(lián)動(dòng)、事項(xiàng)授權(quán)和窗口設(shè)計(jì)；對(duì)于訴求“一線應(yīng)答”，解決“五跨”的關(guān)鍵在于知識(shí)庫(kù)的建設(shè)和新型技術(shù)的支撐。

從服務(wù)體系角度來(lái)看，“一網(wǎng)、一門、一線”構(gòu)成了“高效辦成一件事”在基層落地相互配合、互為補(bǔ)充的一體協(xié)同體系，要形成市、縣、區(qū)三級(jí)的縱向一體化，政務(wù)大廳、各業(yè)務(wù)分廳、郵政、銀行、醫(yī)院、商務(wù)中心、企業(yè)園區(qū)等跨類型的橫向一體化。而這個(gè)服務(wù)聯(lián)合體的核心就是縣市政務(wù)大廳，構(gòu)建以縣（市）區(qū)政務(wù)大廳為核心的“1+N”新型政務(wù)服務(wù)綜合體模式，是推動(dòng)在基層落地“高效辦成一件事”的重要服務(wù)載體保障。

三是圍繞重點(diǎn)事項(xiàng)合理設(shè)置“一口受理”窗口

《指導(dǎo)意見》部署的第一批13個(gè)重點(diǎn)事項(xiàng)中，事項(xiàng)涉及不同層級(jí)、多個(gè)部門，應(yīng)充分考慮進(jìn)駐大廳層級(jí)和進(jìn)駐大廳分區(qū)的不同維度，結(jié)合基層實(shí)際情況設(shè)置“一件事”服務(wù)窗口。

此外，要明確分區(qū)建設(shè)的運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)，按照“一次告知、一表申請(qǐng)、一套材料、一口受理、一網(wǎng)通辦、一端口出件”的要求，規(guī)范每個(gè)集成事項(xiàng)的全環(huán)節(jié)流程。一次告知運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)，注重事項(xiàng)集成、材料簡(jiǎn)化、情形適配和流程順暢，并擴(kuò)展一次性告知的各種形態(tài)?？梢赃\(yùn)用創(chuàng)新工具進(jìn)行一次告知，便于企業(yè)群眾了解“一件事”的辦理流程、所需材料等，比如不少地方創(chuàng)新使用的“數(shù)字政務(wù)門牌”，為企業(yè)群眾提供更加精準(zhǔn)詳細(xì)的智能導(dǎo)引服務(wù)，一次性告知相關(guān)服務(wù)信息。

一端口出件的運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)，從內(nèi)容上分類，可以是證照的統(tǒng)一集成，如“一業(yè)一證”中的綜合許可證，從方式上分類，可以是一體出件或分類出件，靈活處理出件方式和出件內(nèi)容。

還需注意的是，窗口工作人員的培訓(xùn)也應(yīng)納入窗口建設(shè)規(guī)范中來(lái)，牽頭部門應(yīng)組織各級(jí)綜合窗口和業(yè)務(wù)審批人員開展培訓(xùn)，保障線上一網(wǎng)、線下一窗、自助機(jī)、移動(dòng)端等多渠道端口多級(jí)覆蓋，提供同標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，確保材料、時(shí)限、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，線上線下同標(biāo)準(zhǔn)辦理。

四是結(jié)合各重點(diǎn)事項(xiàng)的辦理場(chǎng)景加強(qiáng)服務(wù)宣傳和引導(dǎo)

從現(xiàn)實(shí)情況來(lái)看，大多數(shù)群眾在事項(xiàng)辦理前對(duì)“一件事”的了解并不多，如何開展精準(zhǔn)宣傳和服務(wù)引流，推動(dòng)事項(xiàng)靈活辦理，是市縣區(qū)依托政務(wù)大廳提升“一件事”實(shí)際辦件服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。

首先要精準(zhǔn)宣傳。通過(guò)分析群眾辦理“一件事”的應(yīng)用場(chǎng)景，針對(duì)性設(shè)計(jì)宣傳介紹方式和內(nèi)容，精準(zhǔn)定位辦事人群，讓服務(wù)宣傳更具針對(duì)性，從而提升辦件轉(zhuǎn)化率。以新生兒出生“一件事”為例，宣傳介紹場(chǎng)所可以是醫(yī)院的婦科門診、產(chǎn)科病房，也可以是街道派出所的戶籍大廳、政務(wù)大廳的咨詢和辦理窗口等。

其次要適時(shí)進(jìn)行服務(wù)引流。群眾的每一個(gè)單事項(xiàng)辦理環(huán)節(jié)都可作為導(dǎo)入“一件事”辦理的切口，而非將“一件事”入口固定在某一個(gè)事項(xiàng)或某一個(gè)場(chǎng)景中。例如在新生兒出生“一件事”辦理中，出生醫(yī)學(xué)證明、預(yù)防接種證和戶口登記這些事項(xiàng)是群眾辦理的剛需，群眾在不同場(chǎng)景下的辦理方式是不同的，對(duì)于本地出生的新生兒，“一件事”的導(dǎo)入口可能在醫(yī)院的出生醫(yī)學(xué)證明環(huán)節(jié)，對(duì)于非本地出生的新生兒，導(dǎo)入口可能在戶口登記環(huán)節(jié)。

此外要支持靈活辦理。辦事方式要圍繞企業(yè)群眾的使用場(chǎng)景靈活設(shè)計(jì)，方便群眾結(jié)合不同辦事情形選取集成辦“一件事”的個(gè)別事項(xiàng)或全部事項(xiàng)進(jìn)行辦理。一是要處理好本地辦理和異地辦理的不同需求，如非本地出生的新生兒有跨域辦理的需要，政務(wù)大廳的咨詢和幫代辦團(tuán)隊(duì)要有效引導(dǎo)群眾進(jìn)行全程網(wǎng)辦或幫辦代辦，協(xié)助處理好跨域通辦業(yè)務(wù)。二是要在政務(wù)大廳推行容缺辦和免跑腿辦，如有群眾到大廳辦理餐飲店?duì)I業(yè)執(zhí)照時(shí)，如果攜帶的材料不齊全，業(yè)務(wù)辦理適時(shí)啟動(dòng)材料容缺和代辦，就能讓群眾無(wú)障礙進(jìn)入“一件事”辦理流程，提升群眾的辦事體驗(yàn)。三是要主動(dòng)推行免申即享服務(wù)，如信用修復(fù)“一件事”，政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)可以通過(guò)數(shù)據(jù)歸集有信用瑕疵的企業(yè)名單，主動(dòng)向有修復(fù)需求的企業(yè)提供推送服務(wù)和靠前服務(wù)，做好全程輔導(dǎo)。

五是強(qiáng)化大數(shù)據(jù)歸集和分析能力提升大廳運(yùn)營(yíng)智能化水平

“辦件量”是檢驗(yàn)“高效辦成一件事”重點(diǎn)事項(xiàng)落地的關(guān)鍵指標(biāo)。比如開辦餐飲店“一件事”中，“相對(duì)辦件量”就是開辦餐飲店“一件事”的辦件量與餐飲店開辦營(yíng)業(yè)執(zhí)照的數(shù)量對(duì)比，這個(gè)比值越接近于“1”，說(shuō)明開辦餐飲店“一件事”的聯(lián)辦效率越高。但是，“相對(duì)辦件量”不是一個(gè)可以一蹴而就的數(shù)據(jù)，需要長(zhǎng)期迭代、持續(xù)優(yōu)化運(yùn)營(yíng)，數(shù)據(jù)歸集和建模分析是優(yōu)化運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵。

線下大廳主要?dú)w集潛在用戶量、咨詢量、單事項(xiàng)辦件量和聯(lián)辦量等數(shù)據(jù)。潛在用戶量可以厘清各重點(diǎn)事項(xiàng)服務(wù)人群的底數(shù)，比如企業(yè)上市合法合規(guī)信息核查“一件事”中的用戶總量不是指上市企業(yè)的數(shù)量，而是指基本符合各類二級(jí)市場(chǎng)上市標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)總和，通過(guò)摸清這些數(shù)量的底數(shù)做好靠前服務(wù)和主動(dòng)服務(wù)。單事項(xiàng)辦件量是搜集關(guān)鍵單事項(xiàng)的辦理量，比如開辦餐飲店“一件事”中，通過(guò)收集營(yíng)業(yè)范圍為餐飲店的營(yíng)業(yè)執(zhí)照辦理量，從而確定“一件事”的辦理上限。聯(lián)辦量是指兩聯(lián)辦、三聯(lián)辦、四聯(lián)辦等聯(lián)辦的“一件事”辦理數(shù)據(jù)，通過(guò)分析聯(lián)辦數(shù)據(jù)從而優(yōu)化流程和導(dǎo)入策略。

此外，還需要收集材料的一次性備齊率、材料分發(fā)率、物料流轉(zhuǎn)、辦理時(shí)限、退件率、一次性辦理率等過(guò)程數(shù)據(jù)，從而優(yōu)化宣傳策略、容缺范圍、流程再造、系統(tǒng)修正等與提升“相對(duì)辦件量”相關(guān)的環(huán)節(jié)?；谙嚓P(guān)數(shù)據(jù)分析，支撐政務(wù)大廳更好地設(shè)置資源配備，優(yōu)化服務(wù)流程，逐步實(shí)現(xiàn)政務(wù)大廳智能化運(yùn)營(yíng)。

“高效辦成一件事”于供給側(cè)而言，是通過(guò)部門協(xié)同、系統(tǒng)貫通和流程再造提升行政效能，形成“三融五跨”的一體化管理機(jī)制，提升政府服務(wù)效率；于需求側(cè)而言，是通過(guò)辦事方式多元化、辦事流程最優(yōu)化、辦事材料最簡(jiǎn)化、辦事成本最小化，最大限度利企便民，提升群眾的滿意度和獲得感。

市縣區(qū)落地“高效辦成一件事”是三個(gè)環(huán)節(jié)中最靠近企業(yè)群眾的“一公里”，也是最了解企業(yè)群眾訴求的“神經(jīng)末梢”。要在堅(jiān)持省級(jí)統(tǒng)籌下，圍繞企業(yè)群眾實(shí)際辦事需求，貼近實(shí)際辦理場(chǎng)景、不斷優(yōu)化流程、提升窗口服務(wù)能力，更好支撐“高效辦成一件事”落地見效。

（作者系全國(guó)行政管理和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)政務(wù)服務(wù)分技術(shù)委員會(huì)委員、一窗研究院院長(zhǎng) 胡紹武）