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　　新華社北京4月3日電　題：快遞新規(guī)施行滿月效果如何？國家郵政局回應

　　新華社記者戴小河

　　新修訂的《快遞市場管理辦法》于3月1日起正式施行，辦法關于未經(jīng)用戶同意不得將快遞送至驛站或快遞柜等規(guī)定引發(fā)關注及熱議。新規(guī)施行一個多月來，全國快遞市場運行情況如何？郵政管理部門采取哪些措施保障消費者合法權益？按約投遞的要求落實得怎么樣？4月3日，國家郵政局市場監(jiān)管司副司長邊作棟接受新華社記者采訪，回應社會關切。

　　國家郵政局快遞大數(shù)據(jù)平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，3月份全國日均快件投遞量為4.42億件，同比增長17.6%，行業(yè)運行暢通穩(wěn)定。

　　據(jù)第三方社會機構調(diào)查結果顯示，3月份快遞服務公眾滿意度為83.3分，同比上升3.3分。其中快遞投遞服務滿意度為85.9分，同比上升1.8分；快遞服務全程時限均值為52.59小時，同比縮短1.51小時，其中投遞環(huán)節(jié)平均時限為2.91小時，同比縮短0.16小時；72小時妥投率為85%，同比提升0.63個百分點?？爝f價格未出現(xiàn)明顯波動。

　　“3月份用戶滿意度和投遞時限都有所改善，主要得益于主要快遞企業(yè)加強末端服務管理，優(yōu)化快件派送流程，調(diào)整派送力量配置?！边呑鳁澱f，由于投遞量增長較大，不同企業(yè)、不同網(wǎng)點服務能力有差異，加上春節(jié)后招工難、局部極端天氣影響等因素，少數(shù)網(wǎng)點也出現(xiàn)投遞時限延長的情況。

　　辦法施行以來，郵政管理部門依法履行監(jiān)管職責，督促快遞企業(yè)履行服務質量承諾。3月，各級郵政管理部門受理核處用戶咨詢、意見建議、問題訴求等申訴事項2.5萬余件。立案調(diào)查快遞市場違法違規(guī)行為531件，已辦結案件325件；涉及適用辦法立案調(diào)查239件，已辦結案件203件。

　　“我們堅持處罰與教育相結合，用提示、約談等管理方式和警告、通報批評、罰款等處罰措施壓實快遞企業(yè)主體責任。約有92%的企業(yè)違法行為屬情節(jié)輕微，被予以行政警告，約有8%的企業(yè)被并處3000元以下行政罰款?！边呑鳁澅硎荆ㄟ^這些監(jiān)管措施，企業(yè)依法合規(guī)經(jīng)營意識得到增強，用戶合法權益也得到較好保障。

　　上門、箱遞、站遞等投遞方式可滿足用戶的多元化需求。但未經(jīng)用戶同意將快件投遞到快遞驛站、智能快件箱等情況時有發(fā)生?！稗k法要求快遞企業(yè)在投箱入站前應征得用戶同意，旨在督促快遞企業(yè)提高履約意識，按照與用戶約定的方式進行投遞，保障用戶知情權和選擇權?！边呑鳁澱f。

　　他介紹，為規(guī)范企業(yè)服務行為，促進提升行業(yè)服務質量，郵政管理部門在加強監(jiān)管的同時，采納社會有關方面提出的建議，在前置投遞選項、改善企業(yè)與用戶溝通方式、保障快遞員合法權益等方面持續(xù)與企業(yè)溝通，協(xié)調(diào)快遞企業(yè)與電商平臺加強對接，協(xié)同推進工作。抖音、淘寶等電商平臺已著手改造業(yè)務流程，目前消費者在部分平臺網(wǎng)購下單時可以選擇投遞方式；快遞企業(yè)已著手對快遞員的績效考核方式進行調(diào)整。有的快遞企業(yè)通過智能語音呼叫、用戶偏好設置等方式加強與用戶的溝通約定。

　　邊作棟表示，辦法施行效果的全面體現(xiàn)還需要一定的時間，也需要相關各方的共同努力。下一步，國家郵政局將繼續(xù)會同有關部門進一步推動電商平臺與快遞企業(yè)的對接協(xié)作，逐步實現(xiàn)用戶在網(wǎng)購下單時就能夠選擇末端投遞方式。同時，指導快遞企業(yè)加強和改進經(jīng)營管理，提升信息化智能化水平。此外，還將督促快遞企業(yè)夯實主體責任，強化末端履約能力建設，保障用戶和快遞員的合法權益。