近年來，各地區(qū)各部門深入學習貫徹習近平總書記關于網絡強國的重要思想，認真落實黨中央、國務院決策部署，在深入推進政務服務“一網、一門、一次”改革的基礎上，創(chuàng)新推出“最多跑一次”“一網通辦”“跨省通辦”等系列便民利企舉措，在減環(huán)節(jié)、減時間、減材料、減跑動等方面取得積極成效，得到企業(yè)、群眾普遍認可。同時，各地區(qū)在實施過程中還面臨標準不統(tǒng)一、業(yè)務不協(xié)同、系統(tǒng)不互通、服務不便捷等問題，距離“高效辦成一件事”還有差距。《國務院關于進一步優(yōu)化政務服務提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導意見》（以下簡稱《指導意見》）出臺恰逢其時，從國家層面高度強化政務服務系統(tǒng)設計和整體部署，聚焦企業(yè)、群眾反映集中的突出問題，圍繞“高效辦成一件事”深入推進政務服務優(yōu)化和行政效能提升，持續(xù)增強企業(yè)、群眾獲得感，激發(fā)經濟社會發(fā)展內生動力。
圍繞“一個中心”，筑牢政務服務高質量發(fā)展根基
《指導意見》堅持以人民為中心的發(fā)展思想，緊扣“辦成、高效”目標，完善政策措施和服務標準，強化政務服務數(shù)字賦能，深化政務服務模式創(chuàng)新，促進政務服務供給與企業(yè)、群眾需求的有效對接。
近年來，廣東堅持以事項為“魂”，申辦為“根”，從企業(yè)、群眾實際需求出發(fā)，聚焦涉及面廣、辦理量大的政務服務事項，探索推出“一件事一次辦”、免申即享、容缺承諾、跨域通辦等便民利企措施，著力打造廣東政務服務升級版。創(chuàng)新“超市”＋“精品店”模式。依托粵商通平臺開辦線上服務“超市”，一網集成企業(yè)開辦、政策兌現(xiàn)等高頻服務；同時，為各類型企業(yè)量身打造“融資貸款”“投資廣東”等“精品店”，提供7×24小時專業(yè)服務，讓涉企服務像“網購般”便利。持續(xù)擦亮“粵系列”品牌?！盎浭∈隆眳R集全省2573項便民服務，實名用戶超過1.85億；“粵省心”12345政務熱線平臺整合全省30多條熱線，實現(xiàn)咨詢、投訴、轉辦、整改閉環(huán)，成為年均辦件逾5000萬的廣東政務服務“總客服”；“粵智助”接入設備4.5萬臺，覆蓋省內全部行政村，打通村鎮(zhèn)數(shù)字化服務“最后一米”。
聚焦“兩個階段”，有序打造便捷高效政務服務體系
《指導意見》以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，提出2024年、2027年兩個階段的任務目標。
廣東結合多年“一件事一次辦”經驗，采用“省主推+市協(xié)同”省市共建模式，分階段、分批次、分層級逐步推動企業(yè)、個人兩個全生命周期重要事項高效辦成。截至目前，廣東政務服務網已上線新生兒出生、企業(yè)開辦、企業(yè)注銷等810項“一件事”服務，可網辦率超96%。2024年，廣東將對照《指導意見》明確的年度重點事項清單，積極爭取“我陪群眾走流程”“政務服務體驗員”試點工作，大力推進準入準營、繳費納稅、投資建設、教育入學、社?？ǚ盏取耙患隆本W上辦、指尖辦，推動“高效辦成一件事”全面破題成勢、走深走實。下一階段，全面總結省市共建模式，形成一批可復制、可推廣的經驗和做法，推動政務服務線上線下深度融合。持續(xù)開展全省政務服務技能大賽、政務服務大講堂，指導各地建立專業(yè)運營團隊，打造一支“服務意識強、專業(yè)素質硬、溝通能力強”的政務服務隊伍，推動“高效辦成一件事”高質量可持續(xù)發(fā)展。
抓好“三個重點”，多點發(fā)力推進“一件事”走深走實
《指導意見》立足政務服務新發(fā)展階段，在加快推進政務服務標準化規(guī)范化便利化工作的基礎上，進一步加強政務服務體系建設，強化政務服務數(shù)字賦能，提升服務供給能力。
2023年，廣東緊扣政務服務體系建設主題，構建完整法規(guī)制度體系。貫徹“數(shù)字化”與政務服務相融合的發(fā)展理念，出臺廣東首部政務服務地方性法規(guī)——《廣東省政務服務數(shù)字化條例》，從制度機制上為全省政務服務數(shù)字化工作提供依據和保障；印發(fā)首部省級政務服務事項管理規(guī)范文件——《廣東省政務服務事項管理暫行辦法》，固化改革創(chuàng)新實踐成果，夯實政務服務工作基礎。依托一體化政務服務平臺，應用新技術為政務服務賦能增效。全面優(yōu)化升級廣東政務服務網，聚焦企業(yè)、群眾對申辦政務服務中“查和找”的痛點，通過智慧搜索和AI智能問答等人工智能技術改版全省政務服務平臺入口，服務訴求識別率提升到95%以上，搜索引擎命中率提升到99%以上。創(chuàng)新線上線下融合服務模式，持續(xù)提升服務供給能力。試運行國內首個省級可視化服務支撐平臺“粵視+”，為企業(yè)群眾提供邊看邊辦、面對面視頻辦、政務直播、短視頻等多元便利的“視頻+”服務。接入19個地市超7.3萬項高頻政務服務，進駐客服2700名，服務時長超12.8萬分鐘，涵蓋企業(yè)經營、助老助殘、跨域通辦等各類服務主題，滿足企業(yè)群眾多層次、多樣化服務需求。韶關、茂名、揭陽、云浮等地組建專門的“幫辦代辦”服務團隊，為重點企業(yè)（項目）提供精準服務，實現(xiàn)投資項目一門受理、容缺受理、N+1并聯(lián)審批，投資項目報批“只跑一次”。
深化“四個創(chuàng)新”，全面提升政府數(shù)字化治理效能
《指導意見》在持續(xù)推進政務服務事項免證辦、就近辦、網上辦、掌上辦的基礎上，進一步深化政務服務集成辦、承諾辦、跨域辦、免申辦模式創(chuàng)新。
廣東積極推進“一件事”集成辦。以扶殘助困“一件事”為試點，依托全國一體化政務服務平臺打通全國殘聯(lián)信息化服務平臺等4個國垂、省垂系統(tǒng)，應用統(tǒng)一申辦受理、電子證照、數(shù)據共享、“粵信簽”等數(shù)字政府基礎能力，通過PC、手機、自助機多端同步提供服務，實現(xiàn)辦事時間減少27%，辦理材料少交89.5%，業(yè)務表單少填56%，成功打造廣東“一件事”精品樣板。主動創(chuàng)新區(qū)域協(xié)同跨域辦。立足粵港澳大灣區(qū)、泛珠三角區(qū)域，持續(xù)推動跨域通辦，全面深化泛珠通辦合作機制。與香港簽署《粵港政務服務“跨境通辦”合作協(xié)議》，創(chuàng)新建立粵港兩地跨境政務服務身份在線核驗機制，在國內首次實現(xiàn)內地政務系統(tǒng)對香港市民身份在線認證，發(fā)布“跨境通辦”線上服務專區(qū)和108項高頻跨境通辦事項。持續(xù)推進“告知承諾+容缺辦理”審批服務模式。全省實現(xiàn)72萬項政務服務事項承諾辦，以營商、民生“小切口”撬動政務服務能力“大提升”。推行獎補政策“免申即享”。全面梳理“高新技術企業(yè)培育專題補助”“創(chuàng)新挑戰(zhàn)賽獎勵后補助”“新評定五星級、四星級旅游飯店專項獎勵資金”等事項發(fā)放準則，精準比對企業(yè)、群眾信息，依托大數(shù)據分析篩選符合條件的企業(yè)、群眾名單，實現(xiàn)系統(tǒng)自動提交信息，獎補資金快速發(fā)放。
《指導意見》作為各地區(qū)各部門推進政務服務優(yōu)化、提升行政效能的指導性文件，為各級政府推進工作提供了強有力的政策支持和技術指導。廣東將深入貫徹《指導意見》精神，緊緊圍繞數(shù)字政府改革建設，積極推動“高效辦成一件事”落地實施，持續(xù)提升廣東省政務服務利企便民水平，更好賦能數(shù)字經濟，服務社會發(fā)展。
（作者為廣東省政務服務和數(shù)據管理局黨組書記、局長）
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