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　　央視網(wǎng)消息（焦點(diǎn)訪談）：基礎(chǔ)不牢，地動(dòng)山搖。如何化解基層矛盾，是基層治理面臨的最突出的任務(wù)。人民調(diào)解制度是我國(guó)憲法規(guī)定的具有中國(guó)特色的化解矛盾的非訴訟糾紛解決制度。人民調(diào)解遵循合理合法、自愿平等的原則，在矛盾糾紛預(yù)防化解中發(fā)揮基礎(chǔ)性作用，已經(jīng)成為化解基層矛盾的最主要方式。近年來(lái)，各地在人民調(diào)解工作中，探索出很多管用有效的化解矛盾糾紛的好做法。

　　廣東潮州市湘橋區(qū)太平街道開(kāi)元社區(qū)人民調(diào)解委員會(huì)主任朱桂曼：“我們潮州人有一句俗話，‘寧可三日無(wú)食，不可一日無(wú)茶’。茶薄人情厚，有閑來(lái)喝茶。我是潮州市開(kāi)元社區(qū)人民調(diào)解委員會(huì)主任朱桂曼，在我們的居民議事廳，天天有居民來(lái)喝茶。慢慢品一杯清茶，很多矛盾糾紛就慢慢化解了。”

　　幾個(gè)月前，朱桂曼請(qǐng)一對(duì)居民到議事廳喝茶。他們是樓上樓下的鄰居，因?yàn)檠b修噪音問(wèn)題發(fā)生了矛盾糾紛。

　　朱桂曼：“潮汕有一句俗語(yǔ)，‘茶三酒四踢桃（游玩）二’。我們潮汕人喝工夫茶，一般只擺三只茶杯，排成一個(gè)‘品’字，喝茶見(jiàn)人品。同時(shí)，三杯成品才能達(dá)到‘和’的意境，和我們做調(diào)解工作的內(nèi)涵正好契合，三只茶杯正好代表調(diào)解員調(diào)和矛盾雙方?！?/p>

　　朱桂曼一邊泡茶，一邊聽(tīng)矛盾雙方當(dāng)事人陳述，認(rèn)真辨別是哪一類(lèi)矛盾。朱桂曼說(shuō)這就如同洗茶刮沫去除灰塵雜質(zhì)一樣，分析他們產(chǎn)生矛盾的成因，找準(zhǔn)糾紛癥結(jié)所在。這次矛盾糾紛是樓下居民找的裝修隊(duì)為了趕工期，經(jīng)常不在國(guó)家規(guī)定時(shí)間內(nèi)裝修，樓上鄰居有孩子，裝修噪音打擾了孩子睡覺(jué)休息。

　　朱桂曼：“在調(diào)解過(guò)程中，我一邊給他們泡茶，一邊了解雙方當(dāng)事人的立場(chǎng)和訴求，把握‘茶水均勻分配’的老規(guī)矩，不偏不倚，公正公平，結(jié)合講法講理講情，把握分寸，適度調(diào)解。就像我們泡茶時(shí)講究‘茶水七八分’，避免‘茶滿欺客’，矛盾激化。我勸兩位鄰居互相讓一讓?zhuān)瑩Q位思考一下，鄰里之間以和為貴，低頭不見(jiàn)抬頭見(jiàn)。”

　　社區(qū)居民蘇女士：“看到她沖茶，心情也會(huì)緩和下來(lái)。大家以和為貴，他也同意退讓一步，早上8時(shí)之后，國(guó)家規(guī)定的工作時(shí)間他們?cè)偈┕ぃM量對(duì)我們的影響減到最低。”

　　社區(qū)居民張先生：“現(xiàn)在我們握手言和了，關(guān)系特別好，她沒(méi)事的時(shí)候帶著孩子到我這邊喝茶，我們潮州就是到哪里都是一個(gè)茶，沒(méi)有喝杯茶解決不了的事?！?/p>

　　一邊喝茶，一邊調(diào)解矛盾糾紛，指導(dǎo)朱桂曼這次成功調(diào)解鄰里之間矛盾糾紛的是他們總結(jié)出的“茶文化六步調(diào)解法”，包括：識(shí)茶，甄別矛盾；醒茶，追根溯源；泡茶，公平公正；斟茶，把握分寸；敬茶，以禮相待；悟茶，紓解心結(jié)。

　　朱桂曼：“‘茶文化六步調(diào)解法’，其中最核心的是茶文化的‘和’‘敬’精神，互相敬茶禮讓、以和為貴、和氣生財(cái)?；鶎余徖锩芗m紛很多都是雞毛蒜皮小事，我經(jīng)常開(kāi)導(dǎo)喝茶的人，端起茶杯，要拿得起，也要放得下?！?/p>

　　現(xiàn)在“茶文化六步調(diào)解法”已經(jīng)成為廣東省潮州市化解基層矛盾糾紛的普遍做法，取得了積極效果。近兩年，成功調(diào)解立案的矛盾糾紛近5000起，還有大量矛盾糾紛化解在萌芽狀態(tài)。

　　廣東潮州市司法局黨組書(shū)記、局長(zhǎng)翁鎮(zhèn)深：“一開(kāi)始對(duì)茶文化的運(yùn)用是不自覺(jué)的。后來(lái)，我們發(fā)現(xiàn)這方法在實(shí)踐中比較管用，我們就對(duì)茶文化調(diào)解法進(jìn)行了總結(jié)、提煉。在調(diào)解過(guò)程中工作更有針對(duì)性，操作更規(guī)范，效率更高，效果更好?！?/p>

　　廣東省司法廳黨委書(shū)記、廳長(zhǎng)陳旭東：“我們把人民調(diào)解和廣東傳統(tǒng)文化和傳統(tǒng)習(xí)俗結(jié)合起來(lái)，一杯清茶解心結(jié)，我們現(xiàn)在把基層首創(chuàng)的這些經(jīng)驗(yàn)，再加以升華、加以提煉，在全省進(jìn)行復(fù)制推廣。”

　　除了“茶文化六步調(diào)解法”，全國(guó)各地都在積極探索化解矛盾糾紛的基層治理之道。在浙江省義烏國(guó)際商貿(mào)城這個(gè)熙熙攘攘的國(guó)際小商品市場(chǎng)里，有一個(gè)特別的人民調(diào)解委員會(huì)，這里調(diào)解的是涉外矛盾糾紛，參與調(diào)解的調(diào)解員有的長(zhǎng)著外國(guó)人面孔，他們是選聘的外籍調(diào)解員。

　　浙江義烏市涉外糾紛人民調(diào)解委員會(huì)主任駱躍軍：“義烏作為世界小商品之都，常駐外商1.5萬(wàn)名，對(duì)外貿(mào)易交流活躍，其中不可避免會(huì)產(chǎn)生一些貿(mào)易摩擦糾紛。根據(jù)新時(shí)代矛盾糾紛的新特點(diǎn)，我們織密了矛盾糾紛調(diào)解網(wǎng)絡(luò)，與時(shí)俱進(jìn)開(kāi)展涉外矛盾糾紛調(diào)解?！?/p>

　　在義烏市涉外糾紛人民調(diào)解委員會(huì)，記者親歷了一次涉外矛盾糾紛調(diào)解。主持調(diào)解的是中國(guó)籍調(diào)解員潘華斌和伊拉克籍調(diào)解員卡米來(lái)。發(fā)生矛盾糾紛的雙方，一方是義烏國(guó)際商貿(mào)城商戶林女士，另一方是也門(mén)外商安峰。2023年8月，安峰向林女士的商鋪訂購(gòu)了一批獎(jiǎng)牌，總貨款7萬(wàn)元人民幣，安峰支付了定金5000元。到了約定的交貨時(shí)間，安峰發(fā)現(xiàn)部分貨物有瑕疵，雙方約定返工后再交貨，因?yàn)榉倒r(shí)間長(zhǎng)，超過(guò)了最后的交付時(shí)間，安峰拒絕接受貨物，并要求林女士退還定金。

　　在調(diào)解中，卡米來(lái)不斷用阿拉伯語(yǔ)和安峰交流溝通，安峰也說(shuō)出拒收貨物的真實(shí)原因，是因?yàn)殄e(cuò)過(guò)交貨日期，向他訂購(gòu)這批獎(jiǎng)牌的客戶取消了訂單。

　　一方有定制的貨物壓在倉(cāng)庫(kù)里面臨損失，一方拒收貨物也會(huì)有定金損失，雙方都不愿退讓?zhuān){(diào)解陷入僵局。兩位調(diào)解員合議后，決定對(duì)雙方采取“背對(duì)背”調(diào)解。卡米來(lái)把安峰帶到另外一個(gè)房間進(jìn)行調(diào)解。卡米來(lái)?yè)?dān)任義烏市涉外糾紛人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解員已經(jīng)6年，他在義烏經(jīng)商已經(jīng)17年，有著豐富的外貿(mào)經(jīng)驗(yàn)。卡米來(lái)告訴安峰，導(dǎo)致林女士返工趕工期有一個(gè)原因，是安峰作為中介，開(kāi)始沒(méi)有弄清楚客戶需求的正確款式商品。按照做生意的一般規(guī)矩，定制商品是不能拒收的。建議他接受貨物，避免定金損失。

　　回到調(diào)解現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)過(guò)和林女士溝通，林女士最后同意卡米來(lái)提出的調(diào)解方案。不扣定金，由安峰負(fù)責(zé)在海外對(duì)這批貨進(jìn)行銷(xiāo)售，期限三個(gè)月，根據(jù)銷(xiāo)售情況支付實(shí)際貨款。雙方握手言和。

　　駱躍軍：“以外調(diào)外化解涉外矛盾糾紛，我們的外籍調(diào)解員有著天然的優(yōu)勢(shì)，外商對(duì)他們有天然的認(rèn)同感和心理信任，有共同的語(yǔ)言、相似的思維模式讓他們溝通更加容易接受?！?/p>

　　在調(diào)解室，有一排不同國(guó)家的國(guó)旗，代表義烏市外調(diào)委招募選聘的外籍調(diào)解員的國(guó)籍。外籍調(diào)解員實(shí)行一年一聘制度，有著嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，2023年選聘的14名外籍調(diào)解員來(lái)自13個(gè)國(guó)家。

　　駱躍軍：“我們?cè)谶x聘外籍調(diào)解員的時(shí)候，要求精通包括漢語(yǔ)在內(nèi)的三種語(yǔ)言，在中國(guó)沒(méi)有違法記錄，并且在中國(guó)有注冊(cè)的貿(mào)易公司，經(jīng)營(yíng)狀況要良好。”

　　為了幫助外籍調(diào)解員掌握中國(guó)法律知識(shí)，義烏市外調(diào)委還定期組織經(jīng)驗(yàn)豐富的法官、律師給他們培訓(xùn)輔導(dǎo)，建立涉外律師和外籍調(diào)解員1+1結(jié)對(duì)機(jī)制，隨時(shí)提供法律咨詢(xún)和幫助。

　　為了充分發(fā)揮外籍調(diào)解員“國(guó)際老娘舅”的獨(dú)特作用，義烏市外調(diào)委還在外籍人員居住集中的社區(qū)設(shè)立調(diào)解室，將涉外糾紛調(diào)解工作納入社區(qū)網(wǎng)格管理，方便群眾和外商就近尋求調(diào)解服務(wù)。義烏市外調(diào)委成立10年來(lái)，在外籍調(diào)解員參與下，成功調(diào)解涉外糾紛1219件，涉案金額1.32億元。

　　駱躍軍：“通過(guò)外籍調(diào)解員作為溝通調(diào)解的橋梁，既解‘法結(jié)’，又解‘心結(jié)’，能夠促進(jìn)民心交融，把涉外矛盾糾紛調(diào)解在民間、化解在市場(chǎng)、消解在萌芽?！?/p>

　　做好新時(shí)代調(diào)解工作，是完善社會(huì)治理體系、促進(jìn)基層社會(huì)治理的有效途徑，能夠把矛盾糾紛及時(shí)化解在早、化解在小，有效防止一般民間糾紛轉(zhuǎn)化為治安行政違法，激化為刑事案件。目前，全國(guó)村（社區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）和重點(diǎn)行業(yè)、專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域已經(jīng)基本實(shí)現(xiàn)人民調(diào)解組織全覆蓋。2022年，全國(guó)人民調(diào)解委員會(huì)和人民調(diào)解員調(diào)處各類(lèi)矛盾糾紛1494萬(wàn)件，大量矛盾糾紛被人民調(diào)解這道“防線”化解在成訟之前，有力促進(jìn)保障了社會(huì)和諧、基層穩(wěn)定。