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　　因未找到簽證導(dǎo)致值機延誤，乘客與工作人員發(fā)生爭執(zhí)甚至肢體沖突后，乘客被航空公司永久拒載。航空公司的決定是否侵犯了乘客的人格利益？

　　近日，上海市第一中級人民法院審理了一起因航空公司拒載乘客引發(fā)的人格權(quán)糾紛上訴案件，二審最終判決駁回乘客夏女士要求航空公司停止侵權(quán)、賠禮道歉等的訴請，維持原判。

　　登機前發(fā)生沖突，乘客被拒載

　　2022年7月的一天，夏女士帶著女兒趕赴上海浦東機場，準(zhǔn)備飛往香港?？墒窃诠衽_辦理值機手續(xù)時，夏女士因未找到入境簽證，導(dǎo)致無法辦理值機。經(jīng)過工作人員的溝通建議，夏女士通過網(wǎng)絡(luò)成功下載了本人的入境簽證，可是其女兒的簽證未能順利下載。在等待的過程中，夏女士與工作人員發(fā)生了口角甚至肢體沖突，工作人員報了警。

　　在公安機關(guān)出警處置后，夏女士與工作人員口頭和解。后來，夏女士在自己的行李箱內(nèi)發(fā)現(xiàn)她和女兒的入境簽證，但此時已經(jīng)超過了值機時間，她便改簽了航班。

　　在等待辦理改簽航班值機時，航空公司的工作人員向夏女士面交了一份《拒絕運輸通知》，說明公司拒絕夏女士登機以及運載她的行李，而且以后也將拒絕她搭乘該航空公司運營的所有航班。

　　夏女士表示無法接受，在微博上頻繁發(fā)文，以激烈言辭表達對航空公司及其工作人員的不滿，并起訴至法院，認(rèn)為航空公司侵犯了其人格權(quán)益，要求航空公司停止侵權(quán)以及公開賠禮道歉、賠償損失等。

　　一審法院認(rèn)為，安全是航空運輸?shù)氖滓繕?biāo)，夏女士因自身疏忽大意導(dǎo)致登機手續(xù)難以辦理、出行延誤之法律后果，應(yīng)由其自行承擔(dān)。航空公司基于夏女士情緒狀況與行為表現(xiàn)作出拒絕運輸?shù)臎Q定，符合航空運輸安全基本流程。故一審判決駁回夏女士的全部訴請。

　　夏女士不服，上訴至上海一中院。

　　二審：航空公司拒載并無不當(dāng)，維持原判

　　夏女士認(rèn)為，由于航空公司的服務(wù)意識淡薄，才造成了雙方的矛盾升級，現(xiàn)在航空公司反而對其實施永久拒載，侵犯了其人格尊嚴(yán)和出行自由，請求撤銷一審判決，改判支持其一審訴請。

　　上海一中院經(jīng)審理認(rèn)為，本案中，根據(jù)查明事實，夏女士因遺忘入境簽證的擺放位置、無法及時出示，導(dǎo)致最初的值機受阻。

　　在此情況下，航空公司工作人員還是給予夏女士一定的幫助和建議，提供了可行的替代解決方案。如果夏女士當(dāng)時能夠冷靜地回憶簽證的擺放位置，或者聽從工作人員的建議、安心以替代方案獲取相關(guān)證明文件，或及時考慮改簽航班，那么她當(dāng)天飛赴香港的行程完全能夠?qū)崿F(xiàn)，本案的糾紛完全可以避免。但遺憾的是，夏女士當(dāng)時未能妥善地管控好自己的個人情緒，當(dāng)場與航空公司工作人員發(fā)生語言和肢體沖突，客觀上確實構(gòu)成了航空公司可據(jù)以拒絕運輸?shù)那樾?，故夏女士主張航空公司是出于侵犯其人格?quán)的故意而作出拒載決定，缺乏相應(yīng)的事實和法律依據(jù)。

　　而從夏女士在事后連續(xù)在網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)文等一系列言行來看，不可否認(rèn)其仍然陷于與航空公司對立的情緒當(dāng)中，這不僅無助于化解雙方矛盾，反而又進一步強化了航空公司對她目前仍然“不宜乘機”的觀感。從這個意義上來說，航空公司做出的持續(xù)性拒載決定，亦有相應(yīng)的事實基礎(chǔ)。一審判決駁回夏女士的全部訴訟請求，并無不當(dāng)，予以維持。

　　法院同時指出，相對密閉的候機和乘機環(huán)境、旅客的個人事務(wù)和身心狀態(tài)以及不時出現(xiàn)的航班延誤等非正常運營信息，都可能使人產(chǎn)生焦慮不安的情緒。航空公司作為航空服務(wù)的提供者，理應(yīng)懂得充分紓解旅客情緒的重要性。

　　本案中，航空公司如果當(dāng)時對夏女士的服務(wù)能夠更貼心一些、對她最初的關(guān)切能夠回應(yīng)得更及時一些，如果在運輸條款或規(guī)章制度中，能夠區(qū)分不同情形為拒載的范圍和期限設(shè)置一定梯度作為緩沖，或許也可以避免本案糾紛的發(fā)生。希望航空公司今后能切實以“服務(wù)者”的姿態(tài)，保持對夏女士的關(guān)心，拋開已成過往的糾紛，打開彼此心結(jié)，在條件符合的情況下，及時對拒載決定予以適度調(diào)整。

　　綜上，上海一中院遂判決駁回上訴，維持原判。

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　?。偱_記者 楊松濤）