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　　萬周

　　“在入住前沒法知道，等待自己的是驚喜還是驚嚇?！苯K旅行愛好者王蓓在某古鎮(zhèn)旅游時入住民宿，午休時馬桶上方一塊大理石墻磚突然砸下，至今回想依然后怕。新華社記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，民宿行業(yè)快速發(fā)展的同時，也暴露出一些安全、管理等方面的問題，引發(fā)不少消費者吐槽。

　　現(xiàn)在，民宿在一些地方已成為以“90后”為代表的年輕用戶的消費主流，不但給人們帶來了新鮮體驗，而且豐富了大眾的旅游休閑方式。與此同時，民宿“成長中的煩惱”也如影隨形。比如，有的民宿預(yù)訂后無法入住，退改不便；一些民宿自行制定“訂單不可變更或取消”“在未能如約入住的情況下，將收取全額房費作為違約費用”等“霸王條款”。再比如，有的民宿虛假宣傳，精美照片上宣傳的“詩和遠方”意境子虛烏有；甚至有假地名、假地址的“幽靈民宿”；有的民宿衛(wèi)生狀況堪憂，潛藏安全隱患。消費者對這些問題的投訴長期不斷，亟待引起足夠重視。

　　民宿變“民訴”，深層上源于標準化、專業(yè)化程度偏低。雖然2019年文化和旅游部為規(guī)范民宿發(fā)展發(fā)布了《旅游民宿基本要求與評價》行業(yè)標準，今年2月1日起國家標準《旅游民宿基本要求與等級劃分》也正式實施，但從實際情況來看，因民宿是非標準化住宿，具有房源分散化、經(jīng)營主體多元化、服務(wù)個性化、依賴互聯(lián)網(wǎng)營銷等特點，其一些長期存在的痛點，在短期內(nèi)不可能隨著行業(yè)和國家標準的實施就能得到徹底解決。

　　同時，一些民宿行業(yè)從業(yè)人員專業(yè)素質(zhì)缺乏，也讓長期存在的痛點難以有效化解。目前民宿主要集中在鄉(xiāng)村，經(jīng)營的主體60%以上為個體戶，受制于不能吸引專業(yè)人才的掣肘，民宿從業(yè)人員多為當(dāng)?shù)卮迕?，未受過相應(yīng)職業(yè)技能培訓(xùn)，缺乏一些基本的專業(yè)經(jīng)營素質(zhì)，不規(guī)范經(jīng)營的情形普遍存在，直接催生了消費投訴。此外，一些鄉(xiāng)村民宿地處偏僻且多為自建房，未經(jīng)專業(yè)規(guī)劃、設(shè)計、驗收，也存在一些安全隱患，導(dǎo)致消費體驗不佳而投訴多發(fā)。

　　與民宿快速發(fā)展的勢頭相比，當(dāng)前規(guī)范民宿發(fā)展的監(jiān)管制度體系尚未打造完畢。民宿監(jiān)管涉及文旅、住建、消防等多個部門，需要整合這些部門的職責(zé)，但目前的行業(yè)和國家標準并未對所涉部門的監(jiān)管職責(zé)予以整合，各部門對民宿的監(jiān)管大多是各自為戰(zhàn)，難以形成合力，所以效果不佳。

　　不讓民宿變“民訴”，要讓民宿更好地守護“詩和遠方”，需要筑牢多元共治防線。首先，強化統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，積極打造安全、衛(wèi)生、精細的服務(wù)保障體系。公安、文旅、住建等有關(guān)部門應(yīng)協(xié)作配合，做到房源、房東、房客等基礎(chǔ)信息底數(shù)清、情況明，對問題民宿分類采取“停業(yè)整頓、休眠、退出”政策，倒逼民宿經(jīng)營者面對淘汰退出的壓力，將規(guī)范化經(jīng)營作為唯一選擇。

　　其次，完善“專業(yè)從業(yè)者+散戶”經(jīng)營模式。品牌化、連鎖化是民宿行業(yè)發(fā)展一大趨勢。相關(guān)部門要借助市場需求的“勢”，并依靠加強監(jiān)管的“力”，引進優(yōu)強企業(yè)，讓專業(yè)從業(yè)人員缺乏的民宿在專業(yè)素質(zhì)高的優(yōu)強企業(yè)引領(lǐng)下，告別粗放式經(jīng)營。

　　再次，強化消費權(quán)益保障。相關(guān)部門要普及維權(quán)知識，暢通維權(quán)渠道，減少維權(quán)成本，從而通過消費者的主動積極維權(quán)，倒逼民宿經(jīng)營者打消“只做一錘子買賣”的歪念，自覺守法誠信經(jīng)營。